XX维保服务方案-模板(3)

1.9.4. 性能优化及资源规划

性能优化及资源规划整体服务是指****公司对用户系统硬件、操作系统、中间软件、其它的第三方软件和应用系统综合分析，定位用户系统性能瓶颈，协助用户建立长期系统性能优化方案，并为用户进行系统资源规划设计，从而使用户系统高速、稳健运行，并可满足用户业务不断增长的需求。此服务包括性能优化服务、资源规划服务、性能监视服务三部分。

1.9.5. 系统安全性检查

****公司用户支持工程师为用户的系统进行安全性检查，包括文件权限的设置、用户访问的限制、增补软件的更新等技术方面，同时对系统安全策略进行评估，将发现的问题隐患及改进建议以报告的形式提交给用户。通过系统安全性检查，可以提高系统的安全级别，防止系统遭到恶性攻击。

1.9.6. 操作与技术建议

****公司的用户支持工程师将与用户的运行维护工作人员建立密切牢固的工作关系，将一同优化用户的计算机设施的性能。除了用户支持工程师在日常运行维护中所提供的指导和建议外，****公司还可以帮助用户在重大系统变更时减小风险和可能的业务中断。

1.9.7. 现场维护技术交流

现场工程师将根据系统具体的软硬件环境对系统相关的技术知识进行用户化，并在现场结合实际系统环境，与系统管理人员进行技术交流，从而提高系统维护人员的技术、管理和服务水平，熟悉系统维护流程、提高生产率、保障系统的可用性。

1.10. 服务实施保障

针对客户维护服务，按照公司服务管理规范完成如下工作，保证服务的及时和有效。 ? 考虑客户的设备/系统构成情况，成立****公司XXX维护项目组，明确职责和规范； ? 建立客户增值业务系统设备档案，包括硬件、软件清单，系统拓扑结构，以及相关配置； ? 检查确认备件库，保证备件覆盖XXX服务需要； ? 制定维护计划，包括巡检、故障处理预案； ? 建立维护技术文档支持等

? 与用户协商制定客户培训计划，以后根据客户请求可做调整；

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1.10.1. 资源保证

针对客户的维护设备清单和系统软件、数据库以及应用系统情况，配备相应客户定制化的技术资源，包括人员、备件、技术文档等；对公司备件库进行检查确认，保证备件的及时供应；同时建立应急支持方案，包括应急备件采购、备机提供的安排、人员紧急调动，厂商资源协调。****公司有大量的备件库存和整机库存，一旦客户设备发生故障，可以得到及时的维修。遇特殊情况，故障设备在48小时内未能修复，****公司及时提供满足客户需要的替代机，直到问题解决。极端情况下，由****公司付费，可以请求并得到原厂商的技术支持。

1.10.2. 服务提交物

****公司非常重视在服务过程中对服务的记录、总结，实行规范化管理。提交的服务文档包括：

? 每次服务的报告 ? 故障处理报告汇总 ? 会议记要/技术交流报告 ? 培训总结报告

? 应急故障恢复预案及实施报告（如发生） ? 巡检服务结束后及时提交设备巡检服务报告 ? 半年度服务总结 ? 年度服务总结

1.11. 服务项目管理

****公司已承揽了多个大型维护项目，建立了一整套高级的维护项目管理体制，在大规模IT维护项目的管理和施工方面，积累了丰富的经验。同时，****公司深刻地体会到其质量的重要性，并明确理解作为项目在其中承担的重大责任。

为保障客户的系统能正常进行，****公司根据自己多年在IT服务方面的经验，将采取一系列的质量控制手段来强化本项目中的质量管理工作，主要包括以下几个方面：

1.11.1. 项目管理

****公司历来十分重视服务项目的质量，将服务项目的成功执行视为公司成功和信誉的保障。为

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了确保服务项目的顺利完成，****公司将组织一支具有丰富经验的队伍来负责项目的具体实施。

项目小组的组织结构 组织名称 组织构成 职责范围 项目审核与批准，宏观资源调配控制，应急处理指挥，项目变更批准。 项目经理 ****公司将指派具有丰富项目管理经验项目经理与客户的项目负责人共同组成。 负责项目的实施，组织、协调，对项目领导组负责，对具体服务方案具有决定权。并负责计划与控制、人员配置管理和工程进度等工作。 系统技术支持 由专职****公司资深工程师担当 主要负责服务方案制订、现场服务、技术讨论，服务文档。 项目领导小组 由客户和****公司的相关领导组成

1.11.2. 管理规范

项目组内的各职能小组，均要向项目经理汇报进度，提交计划以供审核并及时报告问题及其处理情况。

技术专家小组、质量控制小组直接对项目经理负责，分别从技术和质量控制两方面汇报项目组的工作情况。

项目经理直接向项目领导小组提交阶段性维护报告，对重大问题提交项目组指导委员会进行决策。

****公司通过许多项目的切身经验深刻体会到合同双方的紧密协调配合，是项目质量的有力保证。

****公司建议客户方也建立对等的项目组织机构，管理本项目工作，以便双方的高效协调工作。****公司建议定期举行由双方相关人员参与的项目协调会，并相互通报彼此的需求和发生的问题。

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1.11.3. 具体项目实施措施

目前，****公司的项目质量管理已经形成体系，并针对本项目，****公司在技术方面采取的质量管理措施包括：

项目文档管理

标准化的项目技术文档管理体系是保证项目管理规范化、程序化的重要手段。通过项目文档体系可以实现对整个项目的计划、定期报告、特别报告，对问题状况的分析、测评和响应这一完整过程。而正确地管理、使用各类文档则使项目管理工作变得有据可依，井井有条。

定期报告制度

以使****公司和客户及时掌握项目进展状况，发现问题及时加以解决。同时，通过项目状态报告汇总与公布使有关各方掌握项目动态，更加紧密合作。

项目变更控制

在实施这样一个复杂系统的过程中，项目的变更几乎是不可避免的。有关项目的变更包括，由于用户需求的改变而造成的项目范围的扩大或缩小；双方人力安排的改变而造成的项目进度计划的改变，等等。项目经理将与客户的项目经理一起对项目的进度和状态进行评估、协商和决策，并在必要时，向本项目的管理委员会提交项目变更请求和按照项目协调委员会的审议结果调整和执行项目计划。

项目质量测试管理

作为项目质量检查的一个重要环节，项目质量测试贯穿于服务的整个过程。****公司项目经理要对每一次服务评估，以便于发现问题，提高服务水平。

项目随访

在项目实施阶段，对客户进行不定期随访，与客户进行交流，听取客户对项目的意见和建议；

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服务期间定期对客户进行一次访问，询问系统运行状况，回答、解决客户的问题。

阶段性评审

参与评审工作的通常是双方项目组的领导。通过评审发现并解决问题，并将有价值的意见和建议反馈到有关环节或部门，用于指导、改进服务工作。

总结与评估

项目组将在适当的时候做总结回顾：项目通过初验后，项目经理作出项目初步总结报告。每半年项目经理提交整体服务报告总结，总结项目管理的经验和教训，评定项目业绩。

专题讨论

组织相关人员进行专题讨论，针对性解决项目中存在的各类问题，特别是质量问题。

1.11.4. 服务质量保证

****公司历来十分重视服务项目的质量，将服务项目的成功执行视为公司成功和信誉的保障。结合 …… 此处隐藏：1401字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……