营销通路创新与连锁经营方略 试题和答案(10)

【案例】

“热带雨林”

以前美国餐饮界开很多连锁店，例如由现任加州州长阿德诺〃史瓦辛格当影星时候开的世界上最有名的热带雨林连锁店，店里是热带雨林，那里不但有森林、猴子、狮子、大象，还有雨林的声音、雨林的音乐，在那个环境吃东西感觉特别好。它虽然轰动了三年，但最后以破产结束。

【案例】

北京的残酷餐厅

如果要做餐饮的连锁餐厅，至少餐饮的味道要好，这是最基本的。北京曾流行残酷餐厅，里面装修得像监狱一样，客人过来，询问一下，几号，吃什么东西？然后把门锁起来。就这样，听起来很酷。客人享受被人家虐待的滋味，但最主要的还是东西要好吃，不好吃也没人来。

图6-5 门市营运管理

图6-6 营业额要素分析

人们看连锁店的生意好不好，主要是看你的营业额。有多少客人进来，叫做来客数；每个客人买了多少钱的东西，叫做平均客单价。平均客单价乘以来客数，就是营业额。

只管营业额的，叫做小学生。管来客数和平均客单价的，叫做中学生。来客数是由你门前的人流量，乘以入店率，再乘以你的捕获率决定的。如果在人流量发生变化的时候能采取相应的对策，那就叫大学生。

连锁店的管理，实际上就是管理一个公司。公司一开始就讲究营业额，营业额就讲究顾客满意度，一个是实的，一个是虚的，未来虚的比较重要，现在基本上都是实的。大家先管营业额，再管来客量，再管客单价。顾客的客单价怎么提升？比如餐饮业，顾客来了，你叫他多点几个菜就提升了；如果开一个便利店，顾客来了，你给他多介绍几个产品让他买客单价就提高了。

其实主要是服务的问题。有很多书籍、很多专家、很多学者都在讲服务。在我看来服务特别简单，就是多讲几句话，多弯几下腰，多点几次头。

连锁店管理体系（上）

图6-7 连锁店管理体系

连锁店管理体系的十五字箴言是：天、地、人、事、物、产、销、人、发、财、教、识、人、工、资。

天、地、人、事、物 这5字的含义是： ?天

图6-8 环境管理

?地

图6-9 地点评估

?人

一个员工早上刚上班的时候，主要是检查环境，然后检查仓储、物料。完成之后，可能有些员工就开始上班了，制作商品，打扫环境，顾客快来时就要到顾客中间去问候顾客、了解顾客，他喜欢吃什么。最高峰的时间，你主要的任务就是照顾顾客；顾客没来时，你就是照顾商品；顾客离开以后，你是照顾员工。关心物品，关心顾客，关心员工，最后还要关心自己：我今天还要进修什么，要学习什么，要做什么，然后交接给下一班。

首先，照顾顾客；其次，照顾员工；最后，照顾自己。

图6-10 人力资源管理

?事

图6-11 服务管理

?物

就是照顾、管理物料。

图6-12 商品管理

2.产、销、人、发、财

这5个字的含义就是传统企业的五大职能。 ?产

图6-13 生产/采购管理

?销

图6-14 销售管理

?人

图6-15 顾客关系管理

?发

图6-16 研发管理

?财

图6-17 财务管理

3.教、识、人、工、资 这5个字的含义是： ?教

教育和培训不一样，培训是要解决企业的问题，教育是要启发员工的素质，所以教育工作很重要。