2015电大办公室管理考试答案小抄资料(10)

三、接待用语的使用：

接待用语方面，必须能够使用适当的敬语，

口齿清楚地表达出尊重对方，并保持自然大方的态

度。

四、听对方说话常用5W2H加以整理。5W就是

when(何时)、where(何地)、who（何人）、what(何事)、why(何故)；2H则是how(如何)、How much(多少)或How many(多少)。 ★★五、报告的方法：

1、 不要失去报告的适当时机。2、不要弄错报告对象及

顺序。

五、说服的要领：

1、 清楚地知道在所说服的事项中，最想说什么。2、要

具体了解对方的立场和意向。 2、 以诚恳的态度为对方着想而发言。 六、拒绝的方法：

1、 即使已经决定“拒绝”，也要很有耐心地倾听，让对

方把话说完。

2、 用诚恳的表情缓和对方的情绪，在言词及态度方面都

要直率地表达出自己因无法答应对方的请求而觉得很抱歉的心情。

3、 清楚而客气地拒绝。4、告知补救方法 ★★七、听话的方法：

1、 用认真的态度集中精神聆听。

2、 听话时一面在脑海里想5W2H,把对方所说的话整理

好，并且能精确扼要地理解内容。 3、 在适当时机适当地“附和”，如“是”、“嗯”、“我明

白”等。

4、 在对方谈话告一段落后再发问，若发问事项很多，就

逐项列举，依照谈话的内容顺序发问。 5、 对方说话时，不要挑语病或抢话。 第十三章 印信、值班工作 一、值班工作的任务：

1、 信息沟通和通讯联络。2、办理来访接待。3处理突发

事件。

4、 确保安全。5、承办领导交办事项。 第十四章 文书和档案实务

一、公文的完全格式包括18项：版头；发文字号；印刷

顺序号；密级；紧急程度；签发人姓名；公文标题；主送机关；正文；附件；发文机关；成文日期；机关印章；注释；阅读（发送）范围；主题词；抄送单位；印发说明。

二、收文处理（程序）： 1、 签收和拆封。 2、 登记。 3、 分送。（重点：在进行文件传阅时，应以秘书为轴心，