企业电子商务实习报告---苏宁易购(2)

2012年3月，苏宁电器业绩快报显示，2011年苏宁易购销售额59亿元，苏宁易购已经成为2011年市场前三的电子商务平台。

（三）苏宁易购得主要功能结构：

苏宁易购包括我的购物车、积分查询、三维空间、会员中心、安装维修等功能模块，提供的商品包括通讯、数码、电脑、彩电、音碟、厨卫小家电、空调、冰箱、洗衣机、配件。

在SAP/ERP系统方面，苏宁的SAP/ERP系统包括财务与成本管理系统（FI/CO）、供应和物料管理系统（MM）、销售管理系统（SD）、客户服务系统（CS）、仓库管理系统（WM）等6个功能模块。

二、苏宁易购商业模式分析

（一）战略目标

苏宁易购依托于苏宁电器的销售网络，采用产品和服务的差别化战略，进行了许多服务和用户体验方面的创新和尝试：

1、苏宁易付宝。依托于苏宁全国1200多家的苏宁易付宝，开创了支付方式的新模式。顾客在苏宁门店充值，网上消费，让顾客在网购消费的同时，感受到支付的安全保证。

2、电话支付模式。苏宁易购电话支付是国内电子零售行业的先河，大大方便了顾客网络购物的体验。

3、苏宁阳光包、IT帮客的销售。作为苏宁的自由服务产品，苏宁阳光包、IT帮客创新了售后服务产品的概念。

4、本地化配送，大家电免运费。依托苏宁全国物流、售后系统，苏宁易购能够做到全场大家电免费送货、免费安装。

5、门店自提。所有苏宁电器进驻的城市，苏宁易购客户都能够选择门店自提配送，在保证商品安全的同时，也能够利用苏宁门店进行用户体验。

6、以旧换新。苏宁易购家电以旧换新活动说明凡苏宁以旧换新中标城市，您可通过旧家电回收企业交售旧家电获得“家电以旧换新凭证”，凭“家电以旧换新凭证”在苏宁易购享受以旧换新补贴政策优惠。本次以旧换新活动持续时间2011年12月31日，如活动续延，苏宁易购会发通知告知您。

7、会员卡。苏宁会员卡可在苏宁易购商城和全国苏宁电器门店通用，如您持有在苏宁门店办理的会员卡，要在苏宁易购购物需提前绑定会员卡方可将购物所得积分计入原会员卡账户。如您持有在苏宁易购申请的会员卡，在苏宁易购或苏宁全国任意门店无需绑定均可正常使用。

并且，依托于实体店，苏宁易购底下有3000多个售后服务网点、连锁店，直接解决用户的售后服务问题。

而苏宁易购也一直致力于建立以互联网技术为驱动，以数据研究为营销基础，以客户体验为本的运营模型，服务于广大用户。

（二）目标客户

苏宁易购作为一个网上商城，3C（计算机，通信和消费类电子产品）产品的网民消费者，具有3C类与其他类型（如化妆品、服饰鞋帽等）消费需求的的网购群体；苏宁电器线下购物群体，具有转化为线上购买力的潜力的客户，都是苏宁易购的目标客户人群。

相对于实体店，苏宁易购能以更优的价格卖到相同质量的产品，并在每个销售网点均有提供完善的售后服务，免去了网上购物出现质量和服务问题的担忧。

（三）收入和利润来源

1、较低的价格

中国网民突破３亿后，中国互联网市场将进入高速发展期。如今中国网民人数正在朝4亿大关迈进，庞大的网民数量，成为家电网上商城高速发展的“土壤”。

2、 增值性服务收入营业外收入

苏宁易购的产业链也包括采购、销售、物流、服务等环节，不同的苏宁易购继承了苏宁电器

庞大合作厂商，而且通过更大的采购规模以更低的价格获得与其竞争对手相同的产品。同时，共享物流使得苏宁易购不存在传统B2C企业的发展瓶颈，大大节省了成本，其盈利可以投入到其他方面建设如售后服务质量、新的合作伙伴开拓等等

3、苏宁易购物流优势

有着实体店基础，使得苏宁易购不必为商品的运输担忧，可也通过各地实体店进行本地化配送，大大降低了物流时间，使得发货更加迅速，赢得更多的顾客。

（四）苏宁易购价值链

为了向客户提供产品和服务的价值，公司必须进行一些能够支持这些价值的活动，这些活动往往具有一定的关联性，一般被称作是价值链。

苏宁易购基本活动

（1）进货后勤

苏宁易购共享苏宁实体连锁的全国物流系统，1500家门店也作为苏宁易购的提货点，自从在北京推出“安心购”计划以来，苏宁易购在配送服务、响应时间等诸多细节都有质的突破。

（2）发货后勤

除同城销售外可实现异地购物、异地配送。并且购买商品出库城市和收货城市一致并在主城区时，苏宁易购将免费配送。大小件商品在全国范围内均可进行配送，从苏宁在全国现有的。

（3）经营后勤

苏宁电器正式凭借其庞大的实体网络作为后台，大举进入B2C市场，以求多渠道发展。业内人士认为“苏宁易购将成为苏宁电器的又一门户品牌。”苏宁经营理念是整合社会资源，合作共赢；满足顾客需要，至真至诚。

（4）服务

所有在苏宁网上商城购买的商品，均开具正规机打发票，所有在苏宁易购购买的商品都实现了售后服务本地化。

苏宁易购辅助活动：

（1）企业基础设施

苏宁易购具有苏宁品牌优势、上千亿元的采购规模优势、遍及全国30多个省1000个配送点3000多个售后服务网点的服务优势、持续创新优势。

（2）人力资源管理

人力资源是企业的第一资源。苏宁拥有很强的技术团队，并持续在全国招募优秀的技术人才 ，加之与行业内领先的合作伙伴IBM构成了完整的B2C平台开发团队，这个团队已为B2C平台开发提供了强大的技术支持和服务。

（3）技术开发

依托目前世界领先的零售信息管理系统，苏宁已经实现了前后台整合，并不断与IBM、百度等技术开发、网络推广企业等进行深度合作，根据技术发展和网民需求变化，持续进行技术和营销创新。

4）采购

依托于上千亿的采购平台，与国内外各大厂商建立的直接的合作关系，借助强大的供应链支撑，保证在同等类型家电网购渠道中具有绝对价格优势，同时产品的质量品质也有严格的保证。

（五）苏宁易购得核心能力

1、高质量的服务

苏宁遍及全国30多个省、200多个城市的100个物流中心、1000个配送点、3000多个售后服务网点和拥有1000个坐席的呼叫中心，苏宁易购以快速的服务响应时间获取消费者的青睐，拨

打4008-365-365客服电话，遍布全国的苏宁服务网点将会提供与实体店一样的“阳光服务”。

2、电子商务对苏宁易购得影响

服务对象增加，不再只是实体店的客户。及时的送货上门；及时处理订单及网上顾客对商品的要求；保证出售货物的售后服务。与物流公司的合作更加密切，对实体店的销售会产生一点影响，网上价格更低，加强了企业的竞争优势。

3、苏宁易购在电子商务发展中的优势

公司原有的品牌效应；有实体店的基础，售后服务更有保障；低成本，更有竞争优势。

4、苏宁易购如何保持它的竞争优势

加强技术开发，加强企业管理，优化企业结构，优化售后服务，保证品牌质量等。

5、苏宁易购所采取的营销策略

（1）产品或服务的差别化战略

依托于苏宁电器覆盖全国的销售网络，苏宁易购在电子商务运营中突破传统思维，进行了诸多服务和用户体验方面的创新和尝试：

1、苏宁易付宝。依托于苏宁全国1200多家的苏宁易付宝，开创了支付方式的新模式。顾客在苏宁门店充值，网上消费，让顾客在网购消费的同时，感受到支付的安全保证。

2、电话支付模式。苏宁易购电话支付是国内电子零售行业的先河，大大方便了 …… 此处隐藏：2813字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……