酒店客房部培训学习资料及各岗位职责、工作流程(3)

四、原《规定》中未修改部份仍然有效。未尽事宜，将在实际工作中继续完善。

五、此补充规定从2012年12月1日起执行。

十一、对公司领导交办的事宜进行反馈的规定

工作完成情况反馈是培养员工严谨、务实、高效地完成各项工作的重要前提，是为了确保公司内部政令畅通及工作联系渠道畅通，保证各项工作按时间、按规范、按要求完成的必要工作程序。对领导交办的事宜（口头、文字）反馈形式有两种：一种是完成工作后及时将完成情况向交办事宜的领导反馈（务必在规定时间内按要求认真负责地做到）；一种是在完成领导交办的事宜过程中，如遇到问题和困难而不能在规定时间内完成的，应及时将实际情况、工作进展等简明扼要地向交办事宜的领导汇报，以求得相关领导的支持和帮助，同时为领导重新决策和再次指示提供真实、有效的参考。为此，特做规定如下：

1、接受领导交办的事宜（无论是口头的还是书面的）时，接受人必须认真按要求在规定时间内完成，超过规定时间半小时以上的必须给领导及时反馈并征得领导同意后在你自己所承诺的时间内完成；若无正当客观理由（如临时接受上级领导委托事宜或另外接受比之更急更重要的任务）一律按过失处理，绝不允许敷衍了事，更不允许推诿、拖延。

2、凡领导交办的事宜（无论是口头的还是书面的），接受指令人必须认真做好记录（内容、时间、方式、要求等）并确保领会意图，必要时可向领导重复一遍所接受的工作记录内容。本着谁接受谁负责到底的原则，无论需要别人配合还是独立完成均由接受人与相关部门负责人协调处理，杜绝领导多次催办现象。

3、接受领导交办的事宜后必须按要求及时、认真、负责地完成，绝不允许讲条件，要本着开拓进取、正视困难、挑战自我的精神无条件地接受指令。

4、接受领导交办的口头事宜，接受人必须照领导原意整理成文字备忘，如该工作需要交待给其他人继续完成，也必须清楚地按照所接受的指令要求（拟成文字形式）交待清楚（内容、时间、要求等），交待人必要时可让新接受工作者签字认可，避免相互推卸责任。

5、凡是对领导交办事宜拖延不办或是不按要求办，甚至擅自自作主张行事的（需灵活处

理的事务除外），一律按过失处理。

6、每位员工必须养成工作情况及时反馈的良好习惯。一般情况下，凡口头布置的工作可以口头方式反馈（如事项较多应形成书面材料，利于领导权衡、决策）；凡书面交待事宜必须按条理顺序向领导作书面反馈。不管采用何种方式反馈，必须得到领导的认可，并认真做好记录以备查对。

7、凡未按上述要求办理，因此造成工作失误、失调、耽误者，无论事情大小均严格按照《员工手册》之一“职责与纪律处分”中的“书面警告处分”第（2）、（4）、（5）条件进行处罚。出现第一次给予书面警告处分，第二次给予严重书面警告处分，累计出现三次者给予辞退处理。

第二部分 各岗位工作职责及流程

一、客房部概述

（一）、客房部在酒店中的地位

1、客房是酒店存在的基础

酒店是向旅客提供生活需要的综合服务设施，它必须能向旅客提供住宿服务。住酒店从本质上讲就是住客房，从这个意义上来说，无客房就不能称之为酒店，所以说客房是酒店存在的基础。

2、客房是酒店组成的主体。

3、客房收入是酒店经济收入的主要来源。

4、客房服务质量是酒店服务质量的重要标志。

客房是客人在酒店中逗留时间最长的地方，客人对客房更有“家”的感觉。因此，客房的卫生是否清洁，服务人员的服务态度是否热情、周到，服务项目是否周全、人性等，对客人有着直接影响，是可衡量“价”与“值”是否相符的主要依据。所以客房服务质量是衡量整个酒店服务质量、维护酒店声誉的重要条件，也是酒店等级水平的重要标志。

5、客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。

6、客房部的管理直接影响到全酒店的运行和管理。

（二）客房部的主要任务

1、搞好酒店的清洁卫生工作，为宾客提供干净、舒适的居住环境；

2、做好客房各项接待服务，满足客人各项正当服务需求；

3、做好节能工作，降低物品消耗，减少费用开支和浪费，确保客房正常运转；

4、负责酒店所有布草的保管、清点和送洗工作，保障客房布草的使用需求；

5、做好部门的各项安全工作，确保安全生产，保障宾客的人身、财产及酒店的财产安全；

6、做好部门的培训工作，不断提高部门人员的整体素质，力求使部门工作不断创新；

7、协调与其他部门之间的关系，保证客房部的各项工作顺利完成；

8、做好客房的维修、保养工作，配合前厅部、维修部及其它部门的工作，提高客房利用率。

二、客房部组织机构图： 客房部

负责人

客房部

主管

客房部

领班

房务中心

文员

服务员 布草员 保洁员

三、客房部主要岗位职责及工作流程

（一）客房部负责人

直接上级：公司总办

直接下级：客房部主管、客房部领班

岗位职责：

1、监督、指导、协调客房部的全部工作，为住客提供有规范化、程序化、制度化的优质服务；

2、负责客房设施设备的清洁维修、保养和管理工作；

3、保证客房和公共区域达到卫生标准，确保服务优质，设备完好；