酒店客房部培训学习资料及各岗位职责、工作流程

客房部

培训学习资料及

各岗位工作职责、流程

成都天润德酒店

2015年2月27日

客房部员工培训资料汇总

目 录

第一部分 培训学习资料

一、成都天润德酒店简介

天润德酒店坐落于成都高新区公济桥路43号，距成都双流机场仅有30分钟的车程，距

成都国际会展中心仅15分钟车程。酒店建筑面积达5800多平方米，设施齐全，装饰高雅，

设置豪华，风格独特。共有各类档次客房86间，酒店于2015年3月份正式营业，在当今这

样一个经济飞速发展，竞争激烈，个性多样化的市场环境下，按照四星级标准新建的天润德

酒店，为每一位顾客提供的是五星级的服务。

天润德酒店秉承着“精益求精，诚信经营”的经营理念，在管理经验丰富，业务技能过

硬的管理队伍带领下，我们拥有一个年轻且充满活力和激情的高效服务团队。作为服务性的

行业，天润德人将“SERVICE” 7个字母所代表的含义诠释在每个人身上：

S—Smile（微笑，微笑待客），我们对每一位宾客提供微笑服务；

E—Excellent（出色，精益求精），我们将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出

色；

R—Ready（准备好，以诚待客），我们随时准备好为宾客服务；

V—Viewing（看待，殷勤待客），我们将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾；

I—Inviting（邀请，以诚相邀），我们在每一次接待服务结束时，都会显示出诚意和敬意，

主动邀请宾客再次光临；

C—Creating（创造温馨气氛），我们想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛

围；

E—Eye（一视同仁）。

为不断的满足顾客的需求和期望，为在激烈的市场竞争下不断的求得新的发展，我们坚

三、酒店房间价目表

天润德酒店房间价目表

1、请前厅部按以上价格严格执行，并按规定程序办理宾客入住。

2、正常情况下，团队房均为普标和普单，且团队房价以旅行社和公司营销部双方签订的《协议价》为准，前厅部须按营销部订单上的实际价格执行，但营销部订单上的价格不能低于双方签订的价格。

3、在为团队客人排房时，如当日普通房间少于原预订数量，需要用豪华标间（单间）冲普通标间时，客房部必须撤走麻将，前厅部在为客人办理入住手续时需告知客人麻将机不能使用，如客人要求使用麻将机的，酒店需按此房型的金卡价收取房费。

4、若因酒店自身原因（设施问题或无原预定房间给客人的），要为客人安排其它房型的，前厅部与营销部要互通此信息，妥善为客人办理升级入住，同时要让公司领导知悉。

5、在正常情况下，团队需使用除普标、普单外的其它房型，一律按以上《房间价目表》上对应的金卡价执行。

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6、因特殊情况使用客房，需调整以上房价的，营销部需请示公司领导同意，并在相关表单上签署意见后，报公司领导审批备案，前厅部方可按审批单上的价格执行收费（公司高层领导指令除外）。

7、除以上所述情况外，均须严格按以上《房间价目表》执行。未涉及事项，按公司领导指令办理。

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四、房态标识

VD 已退房（脏房） VC 空房（干净房）

OD 住客房 OOO 维修房（房间不能出售）

VIP 贵宾（重要客人） SO 外宿房间（客房已开，但宾客未入住） DND 请勿打扰 GRS 谢绝服务（拒绝打扫）

N/B 住人房，房间无行李（可针对待续住的客房，为宾客做挂账或保留房间处理）

L/B 住人房，房间存少量行李（如衣服，充电器等，不是贵重物品；可针对待续住的客房，为宾客做挂账或保留房间处理）

五、酒店电话接听礼仪

（一）电话接听的重要性

电话接待是酒店一项十分重要的日常工作和服务项目。一个热情、文明的电话接待会给客人留下美好的印象，会使人们心情舒畅，愿意交往。

（二）接听电话的程序

1、一般电话响铃不超过三声，应拿起电话；

2、礼貌接听电话，先问好，再报单位，再用问候语，例如：“您好，房务中心，请问有什么可以帮您的吗？”

3、认真倾听对方的电话事由，如需转呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。若是对方通知或询问某事，应按对方要求认真记下，并复述或回答对方；

4、记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、姓名、电话等；

5、对对方打来电话表示感谢；

7、等对方放下电话后，自己再轻轻放下。

六、公司员工行为规范

为营造一个文明礼貌、和谐有序、安全舒适的工作环境，规范员工的言行举止，充分体现员工积极向上的精神面貌，树立良好的企业服务品牌形象，特制订本规范。

1、奉行“自律、友善、快捷、准确”的服务理念，为顾客提供诚实、高效的服务，做到让公司放心，让顾客满意；

2、每个员工要有主人翁意识，注意维护公司形象，养成保持环境卫生的习惯，人人动手、个个争先，做力所能及的事，发现不清洁的地方，要主动处理或报告；

3、要有团队精神，部门、员工、上下级之间要互相配合、相互尊重、相互理解、真诚合作，齐心协力做好工作；

4、严格遵守公司的各项规章制度，自觉执行劳动纪律、工作标准、作业规程和岗位规范；

5、严格遵守作息时间，不迟到、不早退，不擅自离岗、串岗，禁止扎堆聊天，不做与工作无关的事情；

6、服务中使用敬语、普通话，面带微笑，当值时不得将手插入衣袋内；

7、主动向客人及上级领导打招呼、问好；

8、善于自我控制情绪，保持心理健康；

9、电话响铃三声之内必须接听，随即报告岗位；

10、保持良好身姿，坐姿，坐势服务人员遇到客人或领导必须起身站立，以示礼貌尊重；

11、工装着装干净整洁，女员工轻描淡妆，头发梳理整齐，男员工不留胡须、鬓角，工装不得穿出酒店；

12、保持工作区域内“三轻”：走路轻、话语轻、操作轻；

13、当值人员不离岗，不得从事与客服无关的事情；

14、服从上级领导安排，工作中主动配合，有令则行，有禁则止；

15、做好本职工作，遇到问题或困难，直接向上级汇报请示，不得隐瞒、拖延；

16、上班时须提前打卡及签到，遵守考勤制度，做到言必行，行必果；

17、随身电话置静音状态，不得在工作区域内接打私人电话；

18、调班、调休、请病、事假一律提前书面申请，服从领导调配；

19、认真填写交班本，有交接人签名，上一班交不清，下一班有权不接；

20、养成当班事，当班毕的工作作风，不可随意将自己的事交由下一班来完成；

21、认真填写工作报表，保证工作表格、报表的完整及准确；

22、坚持与对口部门或协作部门的工作要在第一时间内完成，不得拖延；

23、维护和保养好工作区域内设备设施的良好运行，发现问题及时向上级领导反映；

24、严禁进入、使用与工作无关的电脑程序，不得利用工作之便上网、下载与工作无关的文件；

25、员工上、下班及上洗手间，必须走专用通道，不得穿越大堂；

26、保持工作区域及休息区域内卫生干净整洁，物品定位放置，不得带与酒店无关人员进入休息区域；

27、夜班人员休息时，不得离开工作区域及规定休息区 …… 此处隐藏：2156字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……