酒店客房部培训学习资料及各岗位职责、工作流程(2)

12、宾客在读书、写字、看报时，不可从旁窥视，滥发议论。如发现有宾客的信件或其它纸质物品时要及时转送。对宾客遗弃的文件、物品等应及时送主管领导处理，不得擅自抛

弃或使用。

13、在宾客面前不要指手划脚，交头接耳。宾客与他人谈话时，切勿随便插话或从旁偷听。

14、举止要庄重、文明，无论站、坐，姿势要端正。站时不要东倚西靠，坐时不要跷二郎腿、晃腿，交谈时不要用手中物品指着对方，也不要抓头、搔痒、剔牙。

15、宾客到服务台办事或询问，服务人员须起立，热情接待，与宾客说话，要自然大方，切忌态度生硬，语言粗鲁，表情冷漠。

16、凡宾客赠送礼物、纪念品，应婉言谢绝，如不能谢绝时，接受后立即上报。

（二）同事（或部门）间要注意的礼节

1、同事间每天相遇时要互相打招呼问好。工作中要同心协力、互相支持、共同合作。

2、同事之间讲话应谦恭有礼，尊重别人的态度和意见，讲话应该轻柔、简洁明快，当一方站着讲话时，另一方应该站起来以示尊重。

3、对同事应一视同仁，不以职位高低论尊卑，不厚此薄彼、有亲有疏。

4、不要无端地进入别人办公室、工作场所去打扰别人，不要不顾别人的忙闲而一味闲聊。更不要对别人评头论足，拨弄是非。

5、工作中发生矛盾，有时是难免的，每人都应持对事不对人的态度解决矛盾，对别人的不周之处，应宽宏有度，不斤斤计较，更不要耿耿于怀。

6、工作中需要大家共同完成的部分，要预先商定，配合中要守时、守信、守约，不得因个人原因而影响整个工作的进行。

7、同事的工作需要帮助时，要真诚、主动地予以帮助。禁止因讨论工作问题发生争执而对对方恶语相加，态度恶劣及带有抵触情绪。

8、自己分内的工作要认真完成，不要轻易推给他人，确实需要他人帮助时，也要看对方的可能，并以请求的态度与对方商量。

9、工作时间有事外出要打招呼，告诉领导或同事，交待清楚自己的去向和需要同事办的事。

10、工作中出现问题或差错时，不互相推诿，是自己的责任要主动承担，任何时候都不可贬低别人而抬高自己，造成同事间不团结。

第二条、仪容仪表的规定

（一）着装要求

1、制服必须保持整洁，纽扣扣好，衬衫下角束于西裤内，个人衣物不得显露于外，不得披衣、解怀、挽袖、卷裤脚、戴歪帽，不得随意解除制服配件，口袋内不得揣过大过多的物品，领带必须系正，鞋、袜保持洁净无异味。

2、男员工需穿深色袜子，女员工着裙装时需穿肉色袜子。

3、工作卡，男员工应佩戴左前胸，女员工佩戴于外衣由上至下第二粒钮扣的位置。

4、除指定服饰外，员工当值时只限于佩戴手表一块，结婚戒指一枚，可戴耳环一副及项链一条，但不能过大，男员工不准佩带耳环及项链。

（二）员工仪容规定

1、头发必须梳理整齐及保持清洁，头发不得染除黑色外的其它发色，男员工头发不留鬓角、不得过衣领，女员工长发必须束发。

2、每天保持面部清洁，男员工需每天剃须。女员工需化淡妆上班，但不得浓妆艳抹。

3、不得留长指甲及染有色指甲油。不得佩戴夸张饰物于手部。

4、外衣、衬衣必须保持领口、袖口清洁。

（三）员工仪态

1、员工工作期间必须保持良好的精神状态，不可无精打采。

2、对待宾客要彬彬有礼，保持微笑，大方得体。

3、坐、立、行、走必须抬头挺胸，不得弯腰驼背，东歪西倒，前倾后仰。

4、不得背手、叉腰、跺脚、交叉双手于胸前或插手入裤袋。

5、工作期间不得相互拍手、嬉笑、打骂。

6、工作期间不得吸烟、吃零食、哼歌、吹口哨。

7、不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众整理个人衣物。

第三条、违反规定的问责措施

违反以上内容者第一次进行口头批评，第二次书面警告，第三次视情节开具过失单进行罚款或离岗培训，培训仍不合格者予以劝退处理。

八、酒店服务十要素

九、天润德酒店“文明礼貌用语”表

十、天润德员工考勤管理规定

加强考勤管理是公司内部管理的重要组成部分，也是考核员工出勤状况、工作作风的重要依据，为此，特制定本考勤管理规定。

（一）打卡管理

1、员工实行上下班指纹打卡制度，每天上午9：00和下午17：30，员工需打卡两次（轮班员工按班次规定时间打卡）。各部门负责人指定专人负责考勤记录，将员工未打卡的情况，按规定将相关签字手续单（休假、病假、事假、外出等表单）交行政人力资源部，否则，将按迟到、早退或旷工处理。

2、考勤记录时间为每月1日至31日。行政人力资源部负责考勤的收集统计和管理。各考勤负责人必须于次月1日下午17：30之前，将未打卡的考勤记录交行政人力资源部，由行政人力资源部汇总统计计算实发工作额后报到财务部，由公司财务部统一发放。

3、考勤汇总时，要对工作人员的休假、请假、加班、迟到、早退、旷工、出差做详细、准确记录，凡没有向行政人力资源部提交休假、请假手续单的缺勤（无打卡记录），均按旷工处理。

4、考勤工作直接关系到每位员工的切身利益，做好此项工作，对于严格管理，树立正气，提高素质，增加效益有着重要意义。因此，每一位考勤负责人一定要做到“实事求是，认真负责，公正无私，清楚准确”，考勤必须具有真实性。行政人力资源部将不定期地抽查各部门的考勤工作，听取员工的反映。对于违反本考勤管理规定，弄虚作假，将进行严肃处理。

5、注意事项：

1）、凡未按公司规定办理请假手续而擅自离岗者，以及请假期满而未按时回公司上班或未办理续假手续且无特殊原因者，一律以旷工或辞退处理；无特殊原因，原则上不允许电话或口信等方式请假、延假。

2）、申请假期必须本人亲自办理，同时应一并提供所必须的证明，通过逐级审批后，将有效的《请假申请单》送交行政人力资源部备案，至此，请假手续方算办理完毕，否则请假无效。

3）、外勤员工的考勤由部门按照工作需要自行制定其考勤制度，并提交到行政人力资源部备案，同时部门负责人应加强对外勤员工的考勤管理，在次月1号17：30之前，将《考勤表》送至行政人力资源部审核汇总。

（二）迟到、早退管理

1、所有人员应按规定的作息时间上下班，凡未事先请假而晚来或早走者均视为迟到或早退，迟到或早退者将根据情况给予相应处理。

2、迟到、早退计扣办法：

1）、5分钟（含）以上10分钟以内者，每次计扣绩效工资的5%；10分钟（含）以上20分钟以内者，每次计扣绩效工资的10%；20分钟（含）以上30分钟以内者，计扣绩效工资的15%；超过30分钟（含）以上，2小时以内者，视为旷工半天并参照旷工处理。一月内迟到30分钟（不含）以内2此的，给予书面警告一次；30分钟（含）以上，2小时以内2次的，则将为所在岗位试用员工三个月，再无改观的予以辞退。

2）、一个月内连续迟到或早退3次或累计迟到或早退5次者，将给予严重警告；受到两次严重警告者将给予辞退。

3）、因酒店内各营业部门的特殊性，如遇与部门冲突处以部门规定为准。

（三）旷工管理

1、有下列情况之一者视为旷工：

1）、未按规定请假或提出请假申请但未获批准而不到岗者。

2）、不服从工作调动，擅自不到岗位或虽然到岗但拒绝正常工作者。

3）、工作时间擅自离岗从事与工作无关的活动者。

4）、各种假期无证明或手续 …… 此处隐藏：2306字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……