ISOTS 9002：2016质量管理体系ISO9001：2015 应用指南(4)

采取这些措施的依据，适当时，还需要将这些措施纳入质量管理体系及其过程。例如，若组织仅有一家供方为其供应关键原材料，则组织应考虑投资开发新的来源。

组织为应对风险所采取的措施取决于风险的性质，例如：

a）规避风险，即不再实施可能遇到风险的过程；

b）消除风险，如利用成文程序为组织中经验较少的人员提供帮助；

c）为寻求机会承担风险，如在投资回报不确定的情况下，投资新的固定设备建立生产线；

示例：采取相关措施应对机会的示例包括采用新技术和寻找新顾客或新市场。

d）分担风险，如与顾客合作，在生产水平未知的情况下预先采购原材料；

e）不采取措施，组织基于对潜在影响或所需采取措施的成本的考虑，接受风险。

组织可以从质量管理体系及其过程两方面，考虑有关风险和机遇的文件化信息的需求考虑（见GB/T 19001—2016，4.4.1）。

6.2 质量目标及其实现的策划

6.2.1本条旨在确保组织建立质量目标，并策划适当的措施以实现这些目标。

组织应在适当时建立相关职能、层次和过程的质量目标，以确保有效地贯彻其战略方向和质量方针。例如，可在运营层次上，建立采购职能或设计过程的质量目标。

针对GB/T 19001—2016，6.2.1的a）至g），质量目标应：

a）与质量方针保持一致，即，在建立质量目标时，组织需要将质量方针作为输入；例如，如果组织的质量方针存在超越顾客期望的表述，则组织可能具有与按时交付或顾客投诉相关的质量目标；

b）可测量，例如，规定一段时间或需要达到的数量；质量目标不仅可利用定量方法测量，而且也可利用定性方法（如服务的绩效水平）测量；

c）考虑适用的要求；

d）与产品和服务的符合性以及增强顾客满意相关；例如，规定产品功能或性能需求（如按时足额（OTIF）交付），或对服务等级协议做出规定；

e）可监视和/或评审，以便了解在实现质量目标方面所取得的进展；可通过包括进度报告、顾客反馈或管理评审等适当的手段执行；

f）在需要时予以沟通（见GB/T 19001—2016，7.4），组织应在整个组织内沟通质量目标并在需要时与相关方沟通；例如，可通过会议形式将与质量目标相关的活动告知相关人员，或通知生产部门人员有关预期减少废品方面的规定，或以书面形式向外包服务提供方明确按时交付服务相关的质量目标；

g）适时更新；需要考虑对实现质量目标的能力具有影响的潜在的或实际的变更，并在需要时采取措施，以确保新问题或新要求得到处理。

应利用适宜的技术建立和测量质量目标，如建立具体的、可测量的、可实现的、相关的和有时限的质量目标（SMART）、平衡记分卡或管理展示板等；质量目标应在需要时予以更新或增补，以反映所实施的变更。

ISO/TS 9002:2016，IDT

建立质量目标时，组织还应考虑其现有能力和局限、顾客反馈和其他市场问题等因素。

示例：在服务交付/顾客接触面或生产线上，质量目标可以非常简单直接，例如：

——从事公共汽车运营服务的运输组织可能会建立一定时限内按计划时间表运营的公共汽车的百分比目标；

——在生产场所，设定最大可接收的废品水平的每小时目标输出；

——美容美发店里，在所有工作人员均忙碌的高峰期，仍能够分配人员接待新顾客，此时的设定目标可能是“顾客进店后一分钟内得到接待，并确定其需求”。

组织需要保持质量目标相关的文件化信息。可以选择的保持文件化信息的示例包括但不限于经营计划、平衡记分卡、管理展示板、内联网和通讯栏。

6.2.2本条旨在策划实现组织质量目标的措施。

针对GB/T 19001—2016， 6.2.2的a）至 e），组织应：

a）确定需要实施的措施，以实现其质量目标；

b）确保提供足够资源（见GB/T 19001—2016，第7章）；

c）确定对实现具体质量目标负责的人员（可以是团队或部门，而不仅是一个人）；

d）确定措施的完成时间；

e）确定结果的评价方式。

对实现所规定的质量目标的结果的评价（见GB/T 19001—2016，9.1.3）可作为管理评审的一部分、绩效评价来进行，或通过具有明确完成日期的项目管理、关键绩效指标、持续评审或反馈会议等其他手段来进行。

6.3 变更的策划

本条旨在确定组织质量管理体系的变更需求，以适应其经营环境的变化，并确保以可控的方式策划、采纳和实施所提出的变更。

适当地策划变更有助于避免出现服务的返工、取消或推迟等负面后果；还能够通过减少不合格输出或人为过错事故等产生正面结果。策划变更的目的是保持变更期内质量管理体系的完整性和组织持续提供合格产品和服务的能力。组织应考虑采取措施，减少变更带来负面影响的可能性，例如，在全面实施变更前预先进行变更试验，或确定若变更不能成功实施时拟采取的措施。

运用基于风险的思维方式有助于在策划质量管理体系的变更时确定所需的措施。对于任何变更，组织都应考虑资源的可获得性和必要的职责分配或再分配，其实施方式可能是通过向小组分派人员管理变更，或在获得可使用的资源前推迟变更。

可通过多种不同途径确定质量管理体系的变更需求，例如，作为管理评审的一部分，依据审核结果、不合格的评审、投诉分析、过程绩效分析、环境变化或顾客和其他有关相关方改变了的需求。

变更的需求可能是：生产线从一个地点转移至另一个地点，为改进不合格输出趋势而变更过程方法，将新信息和通信技术（ICT）用于服务或过程，重要过程外包，关键岗位人员离岗（因退休或医疗问题）或转向在线订单处理等。

组织应评价变更对质量管理体系的影响，并应采取必要的措施防止产生不利影响，范围可以从项目管理

方法的应用，到实施新过程和新体系之前开展其绩效和有效性的测试，所需的策划和采取措施的层次根据变更的潜在后果而有所不同。

有助于组织开展变更策划的可采取措施的示例包括：

a）通过引入新的订单处理软件，组织可对绩效的测试和确认进行策划，并在限定的时间同时运行新旧体系，从而确保新体系在全面采用之前，按预期运行；

b）决定在新的地理区域设立新的办公场所提供服务时，组织可以选择采用正式的项目管理技术。

7 支持

7.1 资源

7.1.1 总则

本条旨在确保组织提供建立、实施、保持和持续改进质量管理体系及其有效运行所需的资源。

在确定需要提供的资源时，组织应考虑现有的内部资源的能力（如人员、设备能力、组织的知识）和制约因素（如预算、资源数量、时间安排）。

在确定资源的过程中，组织可运用基于风险的思维方式，考虑对资源的提供进行成本收益分析。组织应就所需的资源做出决策，包括来自于外部的资源，并应采取必要的措施以确保提供所需资源，这些内容适用于GB/T 19001—2016，7.1.1 至7.1.6。

7.1.2 人员

本条旨在确保组织具备运行和控制其过程以及有效实施质量管理体系所需的合适的人力资源。组织应考虑当前工作负荷以及相关人员履行质量管理体系职能和角色的能力（如运营活动、审核、检验、测试、投诉调查）。

在确定所需的人员时，组织应运用基于风险的思维方式，并考虑已经为具体过程所设计的职责和权限。

组织可能决定聘用外部人员或利用外部供方，在这种情形下，组织应考虑诸如额外的培训需求、制定服务等级协议的需求或对服务提供方进行审核的需求等因素， …… 此处隐藏：2532字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……