ISOTS 9002：2016质量管理体系ISO9001：2015 应用指南(3)

每个组织都有其不同的需求和由最高管理者所决定的特定解决方案。对最高管理者而言，确保组织的质量管理体系过程与其业务过程相融合很重要。

针对 GB/T 19001—2016，5.1.1的a）至 j），包括：

a）最高可通过对质量管理体系的活动承担责任并能够对所实现的结果做出解释，表明其清晰地理解质量管理体系的有效性并对其负责；尽管可以对特定权限和职责（GB/T 19001—2016，5.3）进行委托，但最高管理者仍应对所委托的权限和职责承担责任；

b）确保制定质量方针（见GB/T 19001—2016，5.2）和质量目标（GB/T 19001—2016，6.2）时考虑了组织的战略方向和环境；可以在最高管理者例行会议（战略策划或管理评审会议等）期间制定或评审质量方针和质量目标；

c）确保组织的质量管理体系过程与整体业务过程相融合并加以管理，而不将其视为“附加”的或冲突性的活动；

d）促进使用过程方法和基于风险的思维方式，例如，使用旨在实现输入和输出有效传递的系统方法和在应对风险和机遇时进行合作，确保过程之间有效互动；

e）监视当前和预期的工作量和时间表，确保在所需的时间和地点提供充足的质量管理体系资源（人员、工具、设备等）；

f）通过内部会议、电子邮件、面谈、组织内部网络等手段，沟通在质量管理体系和遵循其要求方面的价值和益处；

g）通过监视质量管理体系的输出，确保实现预期结果；有时，可能需要采取措施纠正或对体系或其部

ISO/TS 9002:2016，IDT

分过程进行改进，最高管理者应确保所需采取的任何措施得到合理安排并提供适当的资源；

h）通过采取与组织人员沟通的方式（见GB/T 19001—2016，7.4），促使他们积极参与，指导和支持他们为质量管理体系的有效性做出贡献；当需要改进时，作为项目支持者的最高管理者可能参与其中，并且也需要鼓励员工和其他人员作为改进小组成员积极参与；

i）通过确保与相关责任人沟通从审核、其他评价和管理评审（见GB/T 19001—2016，9.3）中获得的信息和建议，促进改进（这样做也有助于证实改进的价值和益处）；

j）为其他相关管理岗位的人员提供支持和指导，帮助他们在其影响范围内发挥领导作用，可能包括指导和支持这些人员做出有助于组织更好地满足要求的具体的决策，或在需要时推动改进的实施；

有效的领导作用和承诺，可使组织的人员更好地理解他们如何为质量管理体系做出贡献，也将有助于组织持续达到预期结果。

5.1.2 以顾客为关注焦点

本条旨在确保最高管理者能够证实其在保持组织重视以满足顾客要求和增强顾客满意方面的领导作用和承诺。

顾客通常是指购买组织产品和服务的人员或组织，也可指接受组织产品和服务的个人或组织，如公众、客户、患者、学生等。

最高管理者需要确保落实有效的过程，以便确定顾客要求和与组织产品和服务相关的法律法规要求，并确保这些要求得到理解。在大多数情况下，为了使顾客满意或增强顾客满意，通过关注产品按时交付的绩效和顾客投诉的情况，可获得关于可能需要采取措施的信息。

最高管理者需要确保采取适当的措施以应对风险和机遇，从而始终达到预期结果；若不能达到预望结果，则应采用策划、实施、检查、处置（PDCA）方法，以确保合理地分配更多的实施改进措施的职责，直至顾客的需求和期望得到实现。

通过使用顾客满意数据方面的分析和评价结果，最高管理者能够对增强顾客满意更加重视（见GB/T 19001—2016，9.1.2）。由于进行了这种分析，最高管理者能够指挥组织开展与顾客相关的组织的过程和运营方面的变更，包括对资源的分配。

5.2 方针

5.2.1 制定质量方针

本条旨在确保制定符合组织战略方向的质量方针，包括组织全面理解质量对于其自身和顾客的意义。质量方针是由组织最高管理者正式颁布的组织的宗旨和方向。

针对GB/T 19001—2016，5.2.1的a）至 d），所制定的质量方针应：

a）与组织相适应，并为其战略方向提供支持；

b）为建立目标提供框架（指质量方针包含的内容应是可测量的）；

c）承诺组织将满足适用的要求，如顾客要求或法律法规要求；

d）承诺持续改进质量管理体系；

为了制定质量方针，可能需要考虑诸如以下输入：

——清晰地理解组织环境，包括管理体系的当前绩效，以及有关相关方的需求和期望；

——组织基于其使命、愿景、指导原则和核心价值观而形成的战略方向；

——为使组织获得成功，未来需要开展的改进的水平和类型；

——所期望的顾客满意度；

——实现预期结果所需的资源；

——有关相关方的潜在贡献。

5.2.2 沟通质量方针

本条旨在确保组织人员沟通、理解和应用质量方针，能够为质量管理体系的有效性做出贡献，并确保有关相关方可以获取质量方针。

组织应确保质量方针易于获取并保持文件化信息。为使质量方针行之有效，组织应定期进行评审，以便确定质量方针是否仍与组织的目的相适应。例如，可将这种评审作为管理评审过程的组成部分（见GB/T 19001—2016，9.3）。

组织需要确保全组织都能清晰地理解质量方针，这可通过考虑组织内不同层次人员的意识（见GB/T 19001—2016，7.3）和沟通要求（见GB/T 19001—2016，7.4）来实现。质量方针可通过不同的方法予以沟通，如公告栏、屏保程序、组织的网站或例行会议等。

组织应在适宜时让有关相关方（如外部供方、合作伙伴、顾客和监管机构等）能够获取其质量方针。组织可根据相关方的要求提供质量方针，或在网站上发布质量方针。

5.3 组织的岗位、职责和权限

本条旨在让最高管理者分配质量管理体系的相关岗位，以确保体系的有效性并实现预期结果。最高管理者需要确立各岗位的具体职责和权限，并通过有效的沟通活动，确保组织人员理解和知晓各自的任务。

相关职责和权限可分配给一人或多人。这些人员应能够对为其分配的领域和/或过程做出决策和变更。必需强调，尽管权限可以分配，但最高管理者仍然应对质量管理体系承担总体责任。

针对GB/T 19001—2016，5.3的a）至 e），职责和权限的分配应基于以下目的：

a）确保质量管理体系符合GB/T 19001对具体岗位的要求，如内审员或参加管理评审的人员；

b）确保过程能够实现预期结果；可将有关活动分配给多个承担不同职责的人员，如监视质量目标、确定过程是否能够实现预期结果、开展内部审核的人员；

c）报告质量管理体系的绩效；这种报告通常作为管理评审过程的一部分来实施（见GB/T 19001—2016，9.3），可指派一人负责协调报告事宜，其他人员负责报告质量管理体系的具体过程；

d）推动以顾客为关注焦点（见GB/T 19001—2016，5.1.2）；这项职责通常分配给负责与顾客沟通并确保解决问题的人员，一般为客户服务或质量职能部门的人员；

e）当进行诸如实施新的企业资源计划（ERP）系统、决定外包设计和开发过程、基于新市场机遇的增长、进行组织重组、兼并或收购等变更时，需保持质量管理体系的完整性；这项职责通常分配

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给负责确保保持质量管理体系完整性的人员，其有能力确保在没有考虑变更的潜在影响时，不策划变更。

在一些组织中，有能力实施规定任务的人员的数量可能有限，因此，可制定一份共同承担岗位职责的计划，节假日、主管人员离开设施或发生事故或生病时，这些 …… 此处隐藏：2729字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……