《网店客服》教案 - 图文(9)

课题：第6讲 订单的解决方案

本次授课目的与要求：对案例进行分析，提出订单的解决方案。

教学方法：讲授 教具、挂图：计算机 考核（或提问）： 复习旧课要点：

新课难点、重点与解决措施： 难点：订单的解决方案 重点：订单的分析 课外作业（或复习题）：

本课小结（或改进措施）： 学生基本能掌握订单的分析，提出订单的解决方案。

31

教 案 纸

案例分析

解决方法：商品的统一标示，仓库的规划，发货流程梳理，完备的统计报表 适用商家：

? 15人以上的卖家，需要面对更激烈竞争的商家 ? 中小型企业 ? 传统品牌

? 需要用流程来解决实际问题 适用场景：

? 日订单量在200以上 ? 对库存有精确要求 优点

1. 科学的流程体系

2. 以流程来减少各种出错的概率 缺点

1. 人员角色要固定 2. 增加人员

3. 可能需要改变现有的流程来启用新的工作流程。 4. 完成的周期长

先从问题开始

1. 都说流程是快速后端作业的基础，那究竟什么是适合我的流程？ 2. 新员工无法根据商品名称来拣货。

3. 仓库大了，拣货人员的，拣货的时间如何缩短？

4. 我们发货的时候，有时错发，有时漏发，怎么来做发货前的校验？ 5. 用户下单后，仓库告知没货；然后退款，用户体验很差。

6. 针对畅销品，如何确定补货的时间，是提前一周，还是提前三天？ 7. 辛辛苦苦忙活了几个月，我到底赚了多少钱？

32

课题：第7讲 客服语言规范准则

7.2客服应该具备的知识、客服基本技能、客服语言规范

本次授课目的与要求：熟悉客服应该具备的知识、掌握客服基本技能、客服语言规范

教学方法：讲授 教具、挂图：计算机 考核（或提问）： 复习旧课要点：

新课难点、重点与解决措施： 难点：服基本技能

重点：服基本技能、客服语言规范 课外作业（或复习题）：

本课小结（或改进措施）：学生基本能掌握服基本技能、客服语言规范

33

教 案 纸

一、 客服角色 最主要的：

1、 代表店铺和公司形象 2、 产品专家和形象专家

3、 了解顾客需求，引导话题，诱导成交 4、 让顾客记住店铺特色 5、 责任心和态度最重要

二、 客服应该具备的知识

1、 产品属性和应用知识：货号 规格 材质 功能 2、 品牌基本信息：威登保罗男包 时尚男包新锐品牌 3、 顾客消费心理常识：大多消费着 关心的价格和质量

三、 客服基本技能

1、 买家购物流程的全程操作熟悉：详细看店铺的自助购物 2、 售后服务的知识：看店铺的品牌服务中心

3、 应急和重要事情，及时上报： 客户纠纷 投诉等 四、客服语言规范 最高标准：微笑服务（电脑看到）、有效解决 最高原则：让顾客舒心、满意而归 服务基本要求： 1、 反应及时（关键字：反应快、训练有素） 顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字； 每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答； 2、 热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚） 用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切 3、 了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题） 对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。 4、 专业销售（自信，随需应变、舒服） 以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服 5、 主动推荐和关联销售

34

善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。 6、 建立信任（建立好感、交朋友、）

通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当建议，建立销售的信任 7、 转移话题，促成交易

碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的 8、 体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送）

服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。

35