《网店客服》教案 - 图文(12)

什么时候能发？今天能发货吗？用什么快递能不能指定快递？

1们每天的订单处理工作量比较大的，当天5点以前的单子都是今天发出的，一般是当天6点以后的就要明天处理了哦

2们以EMS或申通为主的，这个主要是仓库安排，灵活的；

正常情况下，到您××，应该是×××工作日时间吧，不过不排除快递公司那边是否有什么突发变化给拖延等等，

不管用什么快递，我们会让货品最快速度，安全送到您的家门口，网购就是好啊，我也经 1、 指定快递也不是不可以，不过从您的角度说，我们只要保证货品及时安全送达您家，就

可以的；

顾客一定指定，请他留言

你们家发货怎么这么慢呀

1好意思，您是还没有收到货是吗？我帮您查一下什么情况，请告知我您的姓名或者订单号？

如果是周末单子，需特别说明：您的订单是上周五下的，但是我们的订单都是在工作日处理的，因此，会比正常单子多耽搁两天，呵呵，还请多理解，订单处理的流程还是比较多的，要点时间

商品一定有货吗？

1款最近销量上升，要提前预定的哦，我们是按付款时间先后顺序发货的哦 2 库存显示还有货，不过不多了（不要说有多少件），如果您要买这款，从我们经验来看，早拍早付款，就比较有保证一些的

到时候拍下付款后没货怎么办？

1前我们的库存表数据管理还是比较严谨的；

2说的情况，现在对于商城任何一家买箱包的的店铺，都会有存在的，只不过是程度不同罢了

因为拍下和出货有个时间差，这段时间专卖店也在卖的，因此，有时候会出现像您说的情况，不过，我们家的缺货概率大约都在5%以下，比行业30%的缺货率已经很好了。您可以比较或了解一下

为什么缺货了不早点通知？

1好意思，万分抱歉，非常理解您现在的心情，

2这样的：您这款××，正常情况，应该是昨天要通知您的，不巧的是，经办同事昨天身体不舒服（或其他真正理由），有3个顾客缺货的，都没能通知到，今早，同事才从家里告知我们您的情况，所以我们马上联系您了。

3种情况也较少，一般我们第二个工作日都会通知的，给您带来的麻烦，还多情谅解谅解。 4这次做的不好，我们下次一定争取服务好您的

5果不介意，我给您推荐两款热销的，当然保证一定会及时给您发货的，您看行吗？

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要不这样，如果您没有其他要挑选的款式，可以先申请退款一下，再次对不起啊

我要投诉你们给差评

1解实际情况，做出判断，属于我们自身问题还是顾客原因

2果是我们自己工作失误造成，诚恳向顾客致歉，顾客不太消气的，给送小礼品或代金券等弥补顾客

及时上报此类情况到主管，做好档案记录

3如是我们工作失误造成的，我们会弥补你的损失，您放心，我可以向我们主管申请一下，给您一个满意的答复

4家店铺以诚信经营为核心的服务理念，只要对不起顾客的，一定会给你么解决并有相应补偿的，您看我是给您申请代金券还是送××礼品啊？不好意思，这些东西一定要收哦， 亲，不知我这样的处理您满不满意？

顾客刚进店铺欢送客户

1、 您好，我威登保罗旗舰店××工号，很高兴为您服务， 2、 感谢您的惠顾，欢迎下次光临啊。 3、 祝您生活更美好等客气话

严重注明：若果再发生有客户指定客服人员投投诉者，扣除100元！一个月 超过2次，则3个月内没有任何奖金，如果一个月内有三次投诉着，则请自动离职，说话语气切忌生硬

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课题：课程实践（1）

本次授课目的与要求：

通过在淘宝网上开设网站，管理网站进而对网店做营销推广，使学生在校学习期间，就通过将工作任务引入的方式亲身实践电子商务，使理论和岗位要求“零距离”结合，加深对电子商务含义的理解和电子商务的运行模式的理解，为培养学生成为符合网商要求的电子商务实用人才打下良好基础。 教学方法：讲授+实践 教具、挂图：计算机 考核（或提问）： 复习旧课要点：

新课难点、重点与解决措施： 难点：开设网站、营销推广 重点：营销推广 课外作业（或复习题）：

本课小结（或改进措施）：

通过在淘宝网上开设网站，管理网站进而对网店做营销推广，使学生在校学习期间，就通过将工作任务引入的方式亲身实践电子商务，使理论和岗位要求“零距离”结合，加深对电子商务含义的理解和电子商务的运行模式的理解，为培养学生成为符合网商要求的电子商务实用人才打下良好基础。

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教 案 纸

二、内容及要求

完成一个淘宝网店的策划、开设、管理和运营。

1.体现规范化采购流程的各个环节所需做的工作，规范化采购流程的各个环节分别是：市场分析、销售定位、供货商比较、采购提货、检品入库、编写货号和库存登记。

2.体现规范化销售流程的各个环节，规范化销售流程的各个环节如图1所示：

图1 规范化销售流程

3.体现规范化售后服务流程的各个环节，规范化的售后服务流程的各个环节如图2所示：

图2 规范化售后服务流程

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课题：课程实践（1）

本次授课目的与要求：

通过在淘宝网上开设网站，管理网站进而对网店做营销推广，使学生在校学习期间，就通过将工作任务引入的方式亲身实践电子商务，使理论和岗位要求“零距离”结合，加深对电子商务含义的理解和电子商务的运行模式的理解，为培养学生成为符合网商要求的电子商务实用人才打下良好基础。 教学方法：讲授+实践 教具、挂图：计算机 考核（或提问）： 复习旧课要点：

新课难点、重点与解决措施： 难点：开设网站、营销推广 重点：营销推广 课外作业（或复习题）：

本课小结（或改进措施）：

通过在淘宝网上开设网站，管理网站进而对网店做营销推广，使学生在校学习期间，就通过将工作任务引入的方式亲身实践电子商务，使理论和岗位要求“零距离”结合，加深对电子商务含义的理解和电子商务的运行模式的理解，为培养学生成为符合网商要求的电子商务实用人才打下良好基础。

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