《网店客服》教案 - 图文(10)

课题：第7讲客服应该避免的几种情况（1） 7.1 、7.2

本次授课目的与要求：熟悉服应该避免的几种情况

教学方法：讲授 教具、挂图：计算机 考核（或提问）： 复习旧课要点：

新课难点、重点与解决措施： 难点：服应该避免的几种情况 重点：服应该避免的几种情况 课外作业（或复习题）：

本课小结（或改进措施）：学生基本能熟悉服应该避免的几种情况

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教 案 纸

客服应该避免的几种情况

1、 责任心：态度冷漠，话语生硬，动作消极 2、 立场：言语措词恶劣或欠妥，攻击或损伤顾客

3、 专业：知识不够技能浅，服务不到位，给公司造成损失 4、 细心度：促销活动理解不深，细节不清楚，顾客晕，效率低

你家卖的是正品吗？

1、我家网店是以公司名义开设的，工商有备案，销售产品均为全国销售规模前十的男包品牌，您可以放心购买的。

2、反问：您也许是第一次到商城或第一次到我家店铺查看商品吧？我们都是官方商城评估验证后批准的第一批元老店铺呢，商品您可以放心的 3. 亲 本店都是自营自销产品 所有商品均为正品销售的

怎么辨别是正品呢？

1全国已经有好几万顾客成为我们威登保罗的顾客了，您可以随意看一下？需要我帮您简单介绍一下吗？

2到目前，我们销售出去的几万件商品，没接收到一件假货投诉呀。 3很多个体小店铺抓住顾客贪便宜想法，什么A货，外贸尾单等等，到头来是顾客自己吃亏。 4我们是可以提供正规发票的，对您是有保证的(除非客户非常要求再提这个信息)

价格能再少点吗？能打折吗？

1我家厂家直销，价格已经是最低优惠哦，

2售价是公司出台规定的，我们客服是没有权利议价的，希望理解哈！

你们家买的挺贵的啊？能不能送个小礼品

1呵呵，不知道您是不是和我们开玩笑说啊？贵与不贵是相对的，我们点看不是靠低价起家的，如果您了解的话，我们更乐意为您提供一种价值的服务

2公司在节假日都会有一些促销活动，回馈新老顾客，但促销类型也很多，不一定就是送礼品的，届时您可以积极关注一下。大家彼此理解哈

别家都送礼品了（别家都可以再优惠），你家怎么这么死板啊

1各家各有各的经，商城竞争也激烈，有的商家卖你很便宜，但是其他服务根本得不到保证，这个你们可要小心啊。

2公司拟定商品价格不是随意轻易定价的，怎样的商品卖怎样的价格，公司一定有计划合理定价的

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顾客再次声明，价格不便宜就走了

1您真的认为我们价格很贵吗？是觉得和您的心理价位有差距还是别家卖比我们低呢？ 2（顾客回答：如果属于心里价位，就缓和一下气氛） 说：

这样吧，我们聊来聊去，都挺辛苦，我也看出您买这款的诚意，算了，真是磨不过你呀，我帮您申请一个小礼品送吧？其他人可是没有这样机会的 3、（顾客回答：如果属于竞争对手价位）

说：哦，竞争对手这样价格呀，也太低了呀，换着我，我还真不敢买哟。这样吧，价格是不好低的，我帮您申请一个代金券吧？其他顾客可是没有这样的特别照顾哦

能不能给包个邮

1我们是全场满200就包邮的，（如果顾客特别希望，或非常直接告诉没有免邮就不买了） 2满200元的，说可以申请一下看，但不能保证批下来，先给个心理暗示，批准下来后，顾客喜悦程度超过期望值，体验是不一样的，会更认同我们 （灵活应用200免邮政策）

是威登保罗正品吗？怎么这么便宜？

1、反问：是吗？您以前都是在商场买包吧？

2、网络销售，省却了传统企业很多渠道和门店费用，商品价格一般都要比线下优惠，所以现在有越来越多的人热衷网络购物，也挺时尚的，我家商品新款多，还齐全，价格方面还很有优势的，您可以从容挑选一下

有包装袋吗？有专柜发票吗？

可以明确对方是否需要，说：

一般情况下，购物袋快递时候会折了，我们一般不放在里面的，您需要的话，请留言给我们，仓库会帮您配好的

我们是正规的公司行为，可以给您开正式发票的，不过需要您下单时候，留言给我们，不要忘记了哦。

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课题：第7讲客服应该避免的几种情况（2） 7.3 、7.4 综合案例

本次授课目的与要求：熟悉服应该避免的几种情况

教学方法：讲授 教具、挂图：计算机 考核（或提问）： 复习旧课要点：

新课难点、重点与解决措施： 难点：服应该避免的几种情况 重点：服应该避免的几种情况 课外作业（或复习题）：

本课小结（或改进措施）：学生基本能熟悉服应该避免的几种情况

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教 案 纸

买了不喜欢可以换款吗？

1、15天内可以换同款的不同颜色或尺码；

2、如果超过7天，要换其他款式，那是不行的，

3、为避免不必要的退换货，您在拍下的时候，请慎重考虑哦，想好了再下单并完成付款哦

退换货什么流程呢？

1亲，可以看看我们这里的“退换货须知”

2最主要的，有退换货需求，要及时告知我们，说明情况，我们会按合理的流程为您办理的 如果是质量问题，需要发图片给我们审核的

吊牌被拿掉了可不可以退换？

1原则上是不行的（看看顾客反映）

2（顾客再次咨询和要求）当然，这个不是死的，我们会根据届时情况判定以及做人性化处理。

3（呵呵，以前也有这样现象出现过，我记得当时一位顾客退款时候少退了10元吧，

退换邮费谁负责？可以到付吗？退换地址？

第一种：邮费

1如果是质量退货，我们会承担邮费的；

2如果是您个人原因引起退换货的邮费，是您这边出的； 第二种：商品本身购买成本的费用

1商品本身的退款，我们会根据到仓后，由专门的质量人员给予鉴定，是我们的质量问题，我们将全额退款；

2如果是顾客穿着不当引起的，产品有影响二次销售的地方存在，那对不起，我们会有个适当的扣款，希望您理解，都清楚吧？ …… 此处隐藏：613字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……