《网店客服》教案 - 图文(2)

课题：1.3 客服的职业价值观

本次授课目的与要求：

1、了解价值观的内涵 2、掌握客服的职业价值观

教学方法：讲授法 教具、挂图： 考核（或提问）： 复习旧课要点：

1、企业文化 2、六脉神剑

新课难点、重点与解决措施：

1、以客为尊 2、敬业、团结

客户第一：客户是衣食父母

团队合作：共享共担，平凡人做非凡事 拥抱变化：迎接变化，勇于创新 诚信：诚实正直，言行坦荡 激情：乐观向上，永不放弃 敬业：专业执着，精益求精

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教 案 纸

价值观是指一个人对周围的客观事物（包括人、事、物）的意义、重要性的总评价和总看法。像这种对诸事物的看法和评价在心目中的主次、轻重的排列次序，就是价值观体系。价值观和价值观体系是决定人的行为的心理基础。

每个人都有自己待人接物的原则，企业也有自己的原则和价值判断，并具体体现在其推崇的价值观上。

1、尊重他人，维护企业形象，以微笑面对一切，在工作中积极主动地为客户解决问题。

2、换位思考，有效沟通。不冷漠，不推诿，在坚持原则的基础上，争取实现客户和公司都满意的双赢目标。

3、具有强烈的服务意识和熟练的接待技巧，面对纠纷隐患能够准确预测、评估及妥善的解决。

1、有主人翁意识，积极融入团队，乐于接受同事的帮助，配合团队完成工作。 2、决策前积极发表建设性意见，充分参与团队讨论；决策后，无论个人是否持有异议，必须用言行予以支持。

3、积极主动分享业务知识和经验；主动给予同事必要的帮助；善于利用团队的力量解决问题和困难，善于和不同类型的同事合作，不将个人喜好带入工作，充分体现“对事不对人”的原则。

1、适应公司的日常变化，不抱怨。

2、面对变化，理性对待，充分沟通，诚意配合。

3、对变化产生的困难和挫折，能自我调整，并正面影响和带动同事。 4、在工作中有前瞻意识，建立新方法、新思路。 5、创造变化，并带来绩效突破性地提高。

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1、诚实正直，言行一致，不受利益诱惑和压力的影响。

2、通过正确的渠道和流程客观地反映问题，并准确表达自己的观点；表达批评意见的同时能提出相应建议，直言有讳。

3、不传播未经证实的消息，不背后不负责任地议论人和事，并能正面加以引导。 4、勇于承认错误，敢于承担责任；严厉制止损害公司利益的不诚信行为。

1、喜欢自己的工作，认同本企业文化。

2、对企业有归属感，顾全大局，不计较个人得失。

3、以积极乐观的心态面对日常工作，不断自我激励，努力提升业绩。 4、碰到困难和挫折的时候永不放弃 ，不断寻求突破，并获得成功。 5、不断设定更高的目标，让今天最好的表现成为明天的最低要求。

客户第一：客户是衣食父母

团队合作：共享共担，平凡人做非凡事 拥抱变化：迎接变化，勇于创新 诚信：诚实正直，言行坦荡 激情：乐观向上，永不放弃 敬业：专业执着，精益求精

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课题：1.4 如何成为优秀员工

本次授课目的与要求：

1、了解企业职责和员工行为准则 2、掌握员工的工资从哪里来

教学方法：讲授法 教具、挂图： 考核（或提问）： 复习旧课要点：

1、以客为尊 2、敬业、团结

新课难点、重点与解决措施：

1、掌握员工的工资从哪里来

企业使命是大家共同的愿景，有目标才会有工作的动力。而员工的行为准则便是指导、约束和规范团队成员行为的准绳，同时也是考核团队成员的标准，因为受到行为准则约束的团队才能体现出良好的风貌。

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教 案 纸

企业使命是大家共同的愿景，有目标才会有工作的动力。而员工的行为准则便是指导、约束和规范团队成员行为的准绳，同时也是考核团队成员的标准，因为受到行为准则约束的团队才能体现出良好的风貌。

员工的工资从哪里来 员工与企业是雇佣关系，我们为公司创造利润的同时也在体现自身的价值，并用工作成绩来换取应得的劳动报酬。

牛根生的用人标准是：有德有才，大胆任用；有德无才，培养使用；有才无德，限制使用；无才无德，坚决不用。这里面所说的才也就是才能，是指一个人的工作能力。

勤奋是工作中表现出来的状态，而绩效是最终产生的结果，企业在评价员工的表现时，两者都会考核，因此，过程与结果都同样重要。

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