前厅客房服务与管理试题(9)

1、（1）预期抵店日期（1分）；（2）所需的房间类型（0.5分）；（3）所需的房间数量（1分）；（4）逗留天数（0.5分）。

2、1）识别客人有无预订（0.5分）；（2）填写登记表（0.5分）；（3）排房定价（0.5分）；（4）决定付款方式（0.5分）；（5）完成入住登记手续（0.5分）；（6）制作有关表格（0.5分）。

3、标志：两把金光闪闪的钥匙（1分）；含义：一把开启饭店综合服务大门（0.5分），另一半开启城市综合服务大门（0.5分）；服务宗旨：不求无所不能，但求竭尽所能（1分）。

4、承认宾客投诉的事实（0.5分）；表示同情和歉意（0.5分）；同意客人要求并决定采取措施（0.5分）；感谢客人的批评指教（0.5分）；快速采取行动，补偿客人投诉损失（0.5分）；要落实、监督、检查补偿客人投诉的具体措施；总结提高（0.5分）

七、论述题（本大题1小题，共5分）。（学生的答案只要合情合理，均给分。） 1、临时性预订（1分）

（1）定义：指客人的订房日期与抵店日期接近，甚至是抵店当天的订房。 （2）保留期限：当天18：00 2、确认类预订（1分）

（1）定义：指客人提前较长时间向饭店提出订房要求，饭店以口头或者书面方式予以确认，并答应为订房客人保留房间至某一事先声明的时间。 （2）保留期限：事先声明的时间。

（3）书面确认具有对双方都约束，并且使订房更可靠的优点，因此应尽量使用。 3、保证性预订（2分）

（1）定义：指客人通过使用信用卡、预付定金和订立合同等方式来保证饭店的客房收入，而饭店则必须保证为订房客人提供所需客房的预订。 （2）保留期限：确认抵店日的次日退房时间。

（3）种类：A.预付定金 B.信用卡担保 C.订立合同担保 4、等待类预订（1分）

（1）定义：旨在客房预订已满的情况下，再将一定数量的订房客人列入等待名单，如果有人取消预订，或者有人提前离店，饭店就会通知等待客人来店。

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八、案例分析题（本大题1小题，共5分）。（学生的答案只要合情合理，均给分。）

（1）一方面是客人：睡的太死，叫了没有起来（1分）.另一方面是酒店：没有严格按照叫醒程序，只叫了一次（1分）。

（2）客人迷迷糊糊接了电话，为了以防万一，应该在5分钟后再次人工叫醒。如果客人没有反应，则请大堂副理或者客务中心主任到房间叫醒客人（1分）。 （3）加强员工培训，提高员工的服务技能（1分）。对叫醒服务做好记录并录音。如果涉及到赔偿，则按照有关规定执行，既让客人满意，又不损害酒店利益。（1分）

前厅客房服务与管理试题（四）

得分 评卷人 一、名词解释（本大题共4小题，每小题2分，共8分）

1、前厅

2、客房预订

3、标准房价 4、客房部

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得分 评卷人 二、填空题（本大题共15小题，每空1分，共20分）请在每小题的空格中填上正确答案。错填、不填均无分。

1、前厅部的首要任务是________________。

2、________________可以反映出饭店的档次和服务水准，是饭店“名片”。 3、客房状况显示系统一般有________________、________________ 两种。 4、话务员应该在铃响________________声内接听电话。

5、根据饭店管理经验，超额订房率应控制在________________ %为佳。 6、大堂的噪音应控制在________________分贝内。

7、门卫的主要职责是________________、________________、________________。 8、“金钥匙”的标志是________________。

9、客房作为综合性商品，其基本内涵是________________。 10、饭店基本设施是________________。

11、________________是饭店安全工作中最重要的内容。 12、处理进店邮件的基本要求是________________。

13、客房服务的内容分为________________、________________两部分。 14、客房逐级检查中，________________是客房清洁卫生质量控制的关键。

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15、行李员引领客人时，应走在客人________________方，距离____________步。 得分 评卷人 三、单项选择题（本大题共10小题，每小题1分，共10分）在每小题列出的四个备选项中只有一个是最符合题目要求的，请将其代码写在下表中。错选、多选或未选均无分。

单选题 答案 1 2 3 4 5 6 8 9 10 1、对保证类预订，饭店在没有接到订房人取消预订的通知时，应为其保留房间到（ ）。

A、抵店日中午 B、抵店日下午6点 C、次日下午6点 D、次日退房时间 2、前厅部接待员在销售客房时，重点讲解的内容应该是客房的（ ）。 A、价格 B、特点 C、等级 D、种类 3、走客房的英文简称是（ ）。 A、VC B、VD C、OO D、OCC

4、需要转交的物品，须由（ ）员工转交给客人。 A、前厅部 B、客房部 C、财务部 D、餐饮部

5、客房价格包含客人的住宿费和每日三餐全部费用的计价方式是（ ）。 A、欧式计价 B、美式计价 C、百慕大计价 D、修正美式计价 6、下列不属于客房日用品选择原则的是（ ）。

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A、实用 B、美观 C、适度 D、高价 7、客房卫生间面积一般不小于（ ）平方米。 A、3 B、4 C、7 D、10 8、“蜜月客房”通常是指（ ）。

A、单人间 B、双床间 C、大床间 D、套间 9、洗衣服务的赔偿金额一般以（ ）为限。

A、洗衣费用的15倍 B、衣服售价的15% C、洗衣费用的10倍 D、衣服售价的10% 10、特殊客人是指（ ）。

A、贵宾 B、政府代表团 C、老弱病残者 D、常客 得分 评卷人 四、多项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分）在每小题列出的四个备选项中有两个或两个以上是符合题目要求的，请将其代码写在下表中。漏选、多选或未选均无分。

多选题 答案 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1、决定是否受理一项订房要求，需要考虑的主要因素有（ ）。 A、预期抵店日期 B、所需的房间类型 C、所需的房间数量 D、逗留天数

2、下列关于VIP办理入住手续的说法中，正确的有（ ）。

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