前厅客房服务与管理试题(13)

7、负责委托代办工作的是（ ）。

A、客房部员工 B、礼宾部员工 C、商务中心员工 D、总机员工 8、收洗客衣时，下列正确的做法是（ ）。

A、客人未填洗衣单，不能收洗 B、在收洗客衣时，只需检查衣服质量 C、送还洗衣时，需要请客人检查

D、洗衣出现问题，一般赔偿不超过洗衣费的10倍 9、处理投诉的最佳方法是（ ）。

A、对投诉的预防 B、关心和同情客人 C、真诚地道歉 D、为客人解决问题 10、客房清洁中下列哪些做法是正确的？（ ）

A、进入客房要遵循三次敲门入房制 B、清洁过程中房门始终要敞开 C、不可将烟头倒入马桶 D、卫生间清扫要“滴水全无” 得分 评卷人 四、判断题（本大题共10小题，每小题2分，共20分）判断下列各题正误，正确的在题后括号内打“V”，错误的打“X”，并将错误改正过来。

1、前厅服务台应设在大堂的角落，以免客人登记时，妨碍其它客人进出。 改正：

2、前厅部服务员应是饭店各部门中素质最高的员工，因为他们代表的是饭店的形象。 改正：

3、根据国际饭店管理经验，超额订房的百分数在15%-30%之间。

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改正：

4、空房就是走客房，是指客人已退房，可以出租的客房 改正：

5、在清洁客房时，对于客人的物品，如果已经用完了，可帮客人扔掉。 改正：

6、若服务员遇到酒醉客人这特殊情况，为了避免意外发生，可以单独扶客人入房及帮助客人宽衣。 改正：

7、总统套房通常由3间房间构成，设施设备高级豪华，一般四星及以上饭店才设。 改正：

8、当总机接到火警报告时，应立刻拔打119火警电话报警。 改正：

9、无论什么样的订房，订房核对工作都进行一次，即在客人抵店前一天核对。 改正：

10、当有访客称有物品转交给住店客人，客房服务员应主动提供转交物品的服务。 改正： 得分 评卷人 五、简答题（本大题共5小题，每小题4分，共20分）

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1、简要说明前厅部的重要作用。

2、在客房商品的推销中应注意哪些方面的问题？

3、饭店叫醒失误的主要原因有哪些？

4、简要说明商务型客人对客房服务的基本需求。

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5、什么是客房的逐级检查制度？客房质量检查一般包括哪几方面的内容？ 得分 评卷人 六、案例分析题（本大题共2小题，每小题4分，共8分）。

一天，陈先生在总台办理结帐手续，接待员熟练地为他结清了费用，客人正准备付款时，客房中心打来电话，称房间里一件浴袍不见了。这件浴袍价格不菲，值400多元，而陈先生又是酒店的常客。

1、作为接待员，应如何处理才能既不伤客人的自尊心，又不使酒店受到损失？

2、你认为这个案例对酒店管理有什么启示？

前厅客房服务与管理试题（五）参考答案

一、名词解释（本大题3个小题，每小题4分，共12分）：

1、 “金钥匙”的全称是“国际饭店金钥匙组织” （1分），它包含三个方面的含义：第一，金钥匙是一种服务标志（1分），第二，它还是对酒店中专门为宾客提供金钥匙服务的个人或群体的称谓（1分），第三，它又指一个国际化的民间专业服务组织（1分）。

2、投诉是客人对饭店提供的服务设施、设备、项目及行动的结果（1分），表示不满（1分）而以书面或口头的方式（1分）提出的批评、抱怨、意见或建议（1分）。

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3、客房安全是指客房区域应保持良好的秩序和状态（1分），客人、员工的人身财物以及饭店的财产安全未受到侵犯（2分），同时没有安全隐患存在（1分）。 二、填空题（本大题10个小题，20空，每空1分，共20分）把答案填在题中的横线上，错填、不填均无分。

1、住宿登记，结帐；2、基本需要，婉拒；3、预订抵达日当天下午6时，预订抵达日的次日中午12时；4、重租，闲置；5、填写登记表，完成入住登记手续；6、开启饭店综合服务的大门，开启该城市综合服务的大门；7、物质承担者、基本设施；8、规范服务，个性服务；9、防火，防盗；10、门锁，门镜。 三、选择题（本大题10个小题，每小题2分，共20分）在每个小题给出的几个选项中，有一个或一个以上选项是符合题目要求的，把所选选项前的字母填在下表中，错选、多选、少选或未选项均无分：

多选题 1 答案 2 3 4 5 6 7 8 9 10 ABCD ACD C BCD ABC ABC AC B ACD A 四、判断题（本大题共10小题，每小题2分，共20分）判断下列各题正误，正确的在题后括号内打“V”，错误的打“X”，并将错误改正过来。判断正确1分，改错正确1分。

1、X，应设在大堂醒目处，客人从任何进出口进出都能立刻发现，服务员也能观察整个大堂的情况；2、V；3、X，5%-15%；4、X，空房是指随时可出租的客房，而走客房是未打扫的客房；5、X，如果客人没有扔进垃圾桶，就不能扔掉；6、X，不可单独扶客人入房及帮助客人宽衣；7、X，总统套房通常由5间以上的房间构成；8、X，服务员不能轻易拔打火警电话，应由专门指定的人员拔打；9、X，一般分三次进行，客人到店前一月、前一周、前一天；10、X，应由总台接受转交，客房服务员无权提供。 …… 此处隐藏：239字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……