前厅客房服务与管理试题(2)

2、客房部的工作范围有哪些？

3、简述客房清洁集体作业制的优势。

4、简要说明楼层服务台模式和客房服务中心模式的优缺点。

5、客房安全的内容有哪些？

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得分 评卷人 六、论述题（本大题1小题，共10分）。

请阐述客房销售中应注意的问题。 得分 评卷人 七、案例分析题（本大题2小题，每小题5分，共10分）。

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1、某客人在两周前向饭店预订了一间标准间，但当客人准时到达饭店后，饭店却没有标准间供给这位客人，请问饭店应如何解决？

2、服务员在进行客房清洁时，打开2301房间，发现房间零乱，客人的衣服扔在沙发和床上，书桌上摊满了书籍，茶几上摆放着客人吃剩的食物，作为服务员，应如何处理？

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前厅客房服务与管理试题（一）参考答案

一、名词解释（本大题共3小题，每小题3分，共9分）

1、客房预订是指宾客与饭店之间（1分）就预期使用饭店的客房产品与服务（1分）达成的协议或合同（1分）。

2、投诉就是客人对饭店提供的服务设施、设备、项目及行动的结果（1分），表示不满而提出的批评意见（1分），其表现途径有电话、书面和当面的投诉（1分）。

3、客房管制是指保持准确的客房状态，及时清洁与维修（1分），保证客房安全，以提高客房出租率为目的（1分）的客房管理制度（1分）。

二、填空题（本大题共21空，每空1分，共21分）请在每小题的空格中填上正确答案。错填、不填均无分

1、膳食住宿，其他设施与服务；2、有形设施，无形服务，服务；3、重租，闲置；4、设施设备齐全，清洁状况良好；5、物品是否足量定位，清洁状况是否完好；6、楼层服务台模式，客房服务中心模式；7、要求高难度大，服务性强；8、现金结算，信用卡结算；9、客人的物质需求， 客人的精神需求；10、客房周转品，一次性用品；

三、单项选择题（本大题共10小题，每小题1分，共10分）在每小题列出的四个备选项中有一个是最符合题目要求的，请将其代码写在下表中。错选、多选或未选均无分

单选题 1 答案 A 2 C 3 B 4 C 5 D 6 A 7 C 8 C 9 B 10 D 四、判断题（本大题共10小题，每小题1分，共10分）判断下列各题正误，正确的在题后括号内打“V”，错误的打“X”，并将错误改正过来。（判断正确得0.5分，改正正确得0.5分）

1、V；2、X，应设在大堂醒目处，客人从任何进出口进出都能立刻发现，服务员也能观察整个大堂的情况；3、X，在规定时间内取消不收取任何费用；4、X，客人出店时，应将钥匙交给问讯员保管；5、X，在床的大小不同；6、X，不能；7、X，应区别不同客人采用不同方法；8、X，抽查25%；9、X，不是所有的服务项目都必须收费；10、X，不能贸然代填，应与客人核实后，请客人签字。

五、简答题（本大题共5小题，每小题4分，共20分）

1、客房销售（0.5分），接待服务（0.5分），信用服务（0.5分），其他服务（0.5分），协调对客服务（0.5分），房况管理（0.5分），帐单管理（0.5分），建立宾客档案（0.5分）。

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2、所有客房的清洁与服务（1分）；公共区域的清洁；专业性的清洁（0.5分）；枝型吊灯的清洁（0.5分）；负责洗衣房的业务（1分）。

3、增加工作乐趣（0.5分），增加职业安全性（0.5分），减少体力消耗（0.5分），提高工作效率（0.5分），防止员工人偷盗或客人的诬陷（0.5分），提高客房清洁的专业化水平（1分），提高团队的合作精神（0.5分）。

4、客房服务中心模式是欧美国家的饭店通常采用的模式，可以节省人力（0.5分），减少人员编制，可以保持楼层安静，少干扰客人（0.5分），加强了对客的管理和控制，更能体现服务效率（0.5分），缺点是缺少人的温情，同时对饭店的设施设备要求较高（0.5分）。楼层服务台模式是我国饭店多采用的服务模式，可根据宾客的需要，及时提供规范性和针对性的面对面服务，富于人情味（0.5分），有利于客房的安全保卫（0.5分），能及时准确地了解房态（0.5分），缺点是花费人力较多，服务员的个人素质和服务水平对服务质量影响很大（0.5分）。

5、顾客的人身安全，财产、物品安全，声誉安全（2分）；员工的职业安全，人身安全，劳动安全（1分）；企业财产的完整性，饭店经营数据的安全，经营技术或密诀的安全，防止重大的灾难性事故，如火灾等（1分）。

六、论述题（本大题1小题，共10分）。（学生的答案只要合情合理，均给分。） 首先要向客人进行房间介绍，由于不同的客房条件不同，因此不同的房间价格也是不同的，在向客人推销客房时，必须要向客人展示客房除住宿之外的其他功能（4分）。其次，要采用灵活多样的报价方法（3分）。第三，根据客人的具体情况有针对性地灵活派房（3分）等。

七、案例分析题（本大题2小题，每小题5分，共10分）。（学生的答案只要合情合理，均给分。）

1、首先向客人表示歉意（1分），饭店可以向客人提供高级别的房间，但超标房费由饭店承担（1分），如果饭店没有任何客房，必须向客人提供其他同级别或高级别的饭店的相同或高级别的房间（1分），且承担路费和超标房费(甚至当晚的全部房费) （1分），第二天免费接回饭店，并提供免费早餐等（1分）。

2、对于衣服，当不能断定是否脏衣服时，就将其放入洗衣袋中，这时客人看到已放入洗衣袋中，可能就顺便将其送洗，可给饭店带来收益，即使不洗，客人也可就用洗衣袋装衣服带走，方便客人（1分）。对于食物，不能用手拿，不要动包装，清洁时用干净的纸或其他遮盖物盖一下，做完清洁后再拿下遮盖物（1分），客人已吃完的东西，其包装不能随便扔掉，除非客人自己扔进垃圾桶，对于客人的东西不能以自己的判断去处理（1分）。对于行李，放在行李架上，贵重行李要注意保护其安全（1分）。对于书籍资料，不可合上，只可罗叠，略加整理，不能偷看客人的东西（1分）。

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