前厅客房服务与管理试题(12)

前厅客房服务与管理试题（四）参考答案

一、名词解释（本大题共4小题，每小题2分，共8分）

1、前厅是指饭店正门、大厅（大堂）以及楼梯和公共卫生间等区域（1分），属于前厅部管理范围（1分）。

2、客房预订是指客人抵店前（1分）对饭店客房的预先订约（1分）。 3、标准房价：又叫“门市价”、“牌价”，是饭店管理部门制定的（1分），价目表上明确公布的各类客房的现行价格（1分）。

4、客房部又叫房务部、管家部，是负责管理（1分）饭店有关客房事务（1分）的部门。客房是提供顾客以住宿为主的家外生活单元（1分）

二、填空题（本大题共20空，每空1分，共20分）请在每小题的空格中填上正确答案。错填、不填均无分

1、销售客房商品；2、公共卫生间；3、客房现状显示系统，客房预订显示系统；4、三；5、5-15；6、50；7、迎接客人，送别客人，其他常规服务；8、两把金光闪闪的钥匙；9、服务；10、客房；11、防火和防盗工作；12、细心、准确、快捷、守密；13、清洁卫生服务，接待服务；14、领班全面检查；15、左前方，二三；

三、单项选择题（本大题共10小题，每小题1分，共10分）在每小题列出的四个备选项中有一个是最符合题目要求的，请将其代码写在下表中。错选、多选或未选均无分

单选题 1 答案 D 2 B 3 B 4 A 5 B 6 D 7 B 8 C 9 C 10 B 四、多项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分）在每小题列出的四个备选项中有两个或两个以上是符合题目要求的，请将其代码写在下表中。漏选、多选或未选均无分。

多选题 1 答案 2 3 4 5 6 7 8 9 10 ABCD ABCD ABCD ABCD BCD BCD ACD BD ABCD ABD 五、判断题（本大题共10小题，每小题1分，共10分）判断下列各题正误，正确的在题后括号内打“V”，错误的打“X”，并将错误改正过来。（判断正确得0.5分，改正正确得0.5分）

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1、V；2 X，电话订房是应用最广泛的客房预订方式；3、V；4、V；5、X，行李员应该按照相关规定和客人一起清点行李件数和破损情况；6、V；7、X，四星级以上饭店都有，代表该饭店具有接待总统的能力和资格；8、V；9、X，优质服务=规范服务+个性服务；10、X，收银处的任务是负责饭店客人所有消费的收款业务。

六、简答题（本大题共4小题，每小题3分，共12分）

1、（1）饭店业务活动中心（0.5分）；（2）前厅是饭店形象的代表（1分）；（3）是饭店组织客源，创造经济收入的关键部门（1分）；（4）饭店管理的参谋助手（0.5分）。

2、（1）预订不到者（1分）；（2）提前离店者（0.5分）；（3）临时取消者（0.5分）；（4）延期住宿者（0.5分）；（5）提前抵店者（0.5分）。 3、（1）识别客人有无预订（0.5分）；（2）填写登记表（0.5分）；（3）排房定价（0.5分）；（4）决定付款方式（0.5分）；（5）完成入住登记手续（0.5分）；（6）制作有关表格（0.5分）。

4、睡眠空间（1分）、盥洗空间（0.5分）、起居空间（0.5分）、书写空间（0.5分）、储存空间（0.5分）。

七、论述题（本大题1小题，共5分）。（学生的答案只要合情合理，均给分。） 1、原因：酒店方面（1分）：接线生漏叫；总机忘记输入电脑；记录太潦草或笔误或误听，输入电脑发生错误；电脑出现故障。客人方面（1分）：报错房号；电话听筒没放好，无法接听；睡得太死，没听见；接听后，想再躺会，结果睡着了。

2、对策：加强对话务员的培训和监督（1分）；客人报号后接听员记录后应再重复一遍，得到客人确认（1分）；经常检查电脑运行状况，及时排除故障；遇到电话没有接听，通知客房服务员采用人工叫醒（1分）。

八、案例分析题（本大题1小题，共5分）。（学生的答案只要合情合理，均给分。）

1、饭店硬件设施设备方面（产品本身）（1分）

2、对待投诉应该采取积极、欢迎的态度。无论是什么原因，酒店都要理解客人心理，给与充分重视，及时作出补救。重新赢得好感和信任，改善客人对饭店的不良印象。“闻过则喜”应该成为基本态度。（1分）

3、承认宾客投诉的事实（0.5分）；表示同情和歉意（0.5分）；同意客人要求并决定采取措施（0.5分）；感谢客人的批评指教（0.5分）；快速采取行动，

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补偿客人投诉损失（0.5分）； 要落实、监督、检查补偿客人投诉的具体措施，总结提高（0.5分）

前厅客房服务与管理试题（五）

得分 评卷人 一、名词解释（本大题共3小题，每小题4分，共12分）。

1、“金钥匙” 2、投诉

3、客房安全 得分 评卷人 二、填空题（本大题共10小题，20空，每空1分，共20分）请在每小题的空格中填上正确答案。错填、不填均无分。

1、总服务台（简称总台），是为宾客提供＿＿＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿、问讯、外币兑换等综合服务的场所。

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2、在受理客房预订时，首先要确认顾客的＿＿＿＿＿＿＿＿，以决定是否接受预订，如果不能满足，则应＿＿＿＿。

3、临时性预订的截房时间一般是＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿，保证类预订一般为客人保留客房至＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。

4、房态不准可导致的后果主要是形成__________房和_________房。

5、，入住登记的程序可分为六个步骤：识别客人有无预订，＿＿＿＿＿＿＿＿，排房定价，决定付款方式，＿＿＿＿＿＿＿＿，制作有关表格。

6、“金钥匙”的标志两把金光闪闪的交叉钥匙，它代表着饭店Concierge的两种职能，一把金钥匙用于＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿，另一把金钥匙用于＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。

7、客房是人们旅游投宿活动的______________________，是旅游饭店的最_____________________。

8、优质服务=＿＿＿＿＿＿＿＿+＿＿＿＿＿＿＿＿。

9、＿＿＿＿＿＿和＿＿＿＿＿＿是饭店安全工作中最为重要的内容。 10、饭店客房房门上必须配备的安全设施有：＿＿＿＿，＿＿＿＿＿，安全链，紧急疏散示意图。 得分 评卷人 三、选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分）在每小题列出的四个备选项中有一个或一个以上的选项是符合题目要求的，请将其代码写在下表中。少选、错选、多选或未选均无分。

选择题 1 答案

2 3 4 5 6 44

7 8 9 10 1、前厅部在饭店中有着十分重要的作用，这是因为（ ）。 A、前厅部是饭店的“神经中枢 B、前厅部要生产客房产品 C、前厅部的首要任务是销售客房产品 D、前厅是饭店的形象代表 2、在各类预订方式中，合同订房是一种（ ）。

A、临时性预订 B、确认类预订 C、保证类预订 D、超额预订 3、在为客人提供行李服务时，正确的做法是（ ）。

A、主动提拿客人的所有行李 B、与客人核对清点行李件数 C、与客人核对检查行李有无破损 D、仔细照看好客人的行李 4、在分配客房时，下列正确的做法是（ ）。 A、首先满足VIP客人的客房 B、团队客人尽量集中安排

C、内外宾分开安排 D、单身女性客人应安排在楼层最里面，以确保安全

5、饭店实行超额预订，有一定的可行性，这是因为存在（ ）。 A、预订不到 B、取消预订 C、住客提前离店 D、住客延迟离店 6、下列说法正确的是（ AC ）。 A、任何住店客人都必须填写入住登记表 …… 此处隐藏：1266字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……