前厅客房服务与管理试题(10)

A、接待员必须准确掌握当天VIP客人姓名 B、大堂副理亲自接待

C、大堂副理亲自将客人送到房间 D、可以在房间内为其办理入住登记手续

3、客人寄存行李时，下列不能寄存的物品有 ( )。

A、易腐烂 B、贵重物品 C、违禁物品 D、易碎物品 4、常见的沟通协调渠道有（ ）。

A、书面 B、语言 C、会议 D、计算机系统 5、小型饭店可以不设（ ）。

A、楼层服务台 B、客房服务中心 C、洗衣房 D、外窗清洁组 6、客房的逐级检查制度包括（ ）。 A、客人检查 B、服务员自查 C、领班全面检查 D、管理人员抽查 7、下列关于房价确定方法中，正确的做法是（ ）。 A、“千分之一法”又叫经验定价法 B、目标收益定价法是以客房建筑总造价为出发点的

C、客房面积定价法是以客房面积、单位面积收入为出发点的 D、理解价值定价法是根据买主的价值观念来制定价格的

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8、旅游旺季，住店客人要求延期居住，而当天饭店已预订满，前厅员工英按（ ）处理。

A、把住店客人赶走 B、将抵店客人安排在其他饭店

C、劝住店客人调房 D、向抵店客人说明情况，调整其预订房的种类 9、关于布草储存的要求，下列说法正确的是（ ）。

A、库房温度不超过20℃为佳 B、湿度不大于50%，最好在40%以下 C、要分类上架 D、定期进行安全检查 10、总服务台的主体有（ ）。

A、接待 B、问询 C、商务服务 D、收银 得分 评卷人 五、判断改错题（本大题共10小题，每小题2分，共20分）判断下列各题正误，正确的在题目前面的（ ）内打“√”，错误的打“X”，并将错误的地方改正过来。

1、总台应该设在大厅醒目的位置。（ ） 改正：

2、互联网订房是应用最广泛的客房预订方式。（ ） 改正：

3、饭店制作入住登记表必须包含国家法律规定的项目、饭店运行管理所需的项目。（ ） 改正：

4、长住客在酒店住宿时，应建立两张账单：房费单、杂项帐目单。（ ）

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改正：

5、为了体现饭店与客人之间和谐的氛围，行李员不应对行李件数进行清点。（ ） 改正：

6、为了能准确、快捷地转接电话，话务员必须熟记常用电话号码。（ 改正：

7、总统套间一般是五星级酒店才设置，只有总统才可以居住。（ ）改正：

8、在整理客房垃圾时，不可把烟头倒入马桶。（ ） 改正：

9、优质服务=规范服务（ ） 改正：

10、预订处的任务是负责饭店客人所有消费的收款业务。（ ） 改正： 得分 评卷人 六、简答题（本大题共4小题，每小题3分，共12 分）

1、简述前厅部在饭店中的地位。

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）

2、确定超额订房数量时，须考虑哪些客人的数量和比率？

3、简述入住登记的程序。

4、饭店客房分为哪几个功能区域？ 得分 评卷人 七、论述题（本大题共1小题，共5分）

谈谈叫醒服务失误的原因、叫醒服务失误的对策。

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得分 评卷人 八、案例分析（本大题共1小题，共5分）

小王是XX大饭店的大堂副理。一天，小王正在自己的工作地点处理一些文字工作，突然一位先生走到面前，把桌子一拍：“什么烂酒店！天气这么热，房间空调不制冷。打了两次电话反映问题了，没有人管我们！”

根据以上案例，思考后回答下列问题：

（1）根据投诉原因的分类，此案例的原因属于哪一类？ （2）如果你是小王，你会如何看待此次投诉？ （3）针对本案例，你认为处理投诉的程序有哪些？

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