前厅客房服务与管理试题(5)

2、客房管制的核心是什么？

3、简要说明入住接待流程。

4、简要说明在客房介绍中，针对不同的客人应如何进行？

5、客房服务项目设立的原则是什么？

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得分 评卷人 六、论述题（本大题1小题，共10分）。

阐述对于宾客投诉的处理。 得分 评卷人 七、案例分析题（本大题2小题，每小题5分，共10分）。

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1、某客人住进饭店后即挂出“请勿打扰”牌，直到第二天仍未摘牌，作为服务员应如何处理？

2、饭店一客人第二天要乘坐8：50的飞机，去签一个3千万元的合同，要求7点叫醒，但由于总机服务员的失误，造成客人8点钟才醒，客人投诉，要求饭店赔偿3000千万元的合同损失。作为大堂副理，应如何处理？

前厅客房服务与管理试题（二）参考答案

一、名词解释（本大题共3小题，每小题3分，共9分）

1、超额预订就是饭店预订出去的房间数（1分）超过饭店实际能够提供的房间数（1分）的预订方式（1分）。

2、空房也叫可出租房、待出租房，指设施设备齐全（1分），清洁状况良好（1分），客房用品足量定位（1分），随时可供出租的客房。

3、客房清洁的集体作业制是指两个或两个以上的服务员（1分）共同协作分工（1分）完成客房清洁（1分）的作业制度。

二、填空题（本大题共21空，每空1分，共21分）请在每小题的空格中填上正确答案。错填、不填均无分

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1、生产与消费的同步性，价值的不可贮存性，质量的不可捉摸性；2、前厅部，客房部；3、接待，问询；4、确认预订，保证类预订；5、清洁状况是否完好，设施设备是否处于良好状态；6、服务性强，管理细致入微；7、服务、休息；8、直接渠道，间接渠道；9、布置会场，提供服务；10、标准门市价，前台柜台价； 三、单项选择题（本大题共10小题，每小题1分，共10分）在每小题列出的四个备选项中有一个是最符合题目要求的，请将其代码写在下表中。错选、多选或未选均无分

单选题 1 答案 B 2 A 3 C 4 B 5 C 6 C 7 A 8 C 9 D 10 D 四、判断题（本大题共10小题，每小题1分，共10分）判断下列各题正误，正确的在题后括号内打“V”，错误的打“X”，并将错误改正过来。（判断正确得0.5分，改正正确得0.5分）

1、X，前厅部；2、X，客房出租率长期保持在100%，并不是件好事，属于破坏性经营；3、V；4、X，安排在楼层中间或监视系统便于观察处或楼层服务台附近；5、X，不允许；6、X，面积小，设施设备不齐全；7、X，不能，客房用品配备必须与饭店档次相一致；8、X，除VIP房，其它客房不需要天天吸尘；9、X，具有人情味，能体现服务特色；10、X，服务员不能轻易拔打火警电话，应由专门指定的人员拔打。

五、简答题（本大题共5小题，每小题4分，共20分）

1、一座设施完善的接待设施，且经政府批准的经营性企业（1分）；拥有一定数量的客房（1分）；具有能提供特色佳肴的各类餐厅（1分）；还提供购物、健身、娱乐、邮电、通讯、交通等多方面的服务（1分）。

2、一是房态核实（1分），二是减少损失（1分），三是清洁维护（1分），四是保证客房安全（1分）。

3、识别客人是否预订（1分），填写入住登记表并验证（0.5分），分配客房和确定房价（1分），确定付款方式（0.5分），完成入住登记手续（0.5分），储存信息、制作有关表格（0.5分）。

4、对于常客，一个方面是着重介绍新增加的服务项目（0.5分），另一方面介绍新的优惠方法（0.5分）；对于普通客人，介绍客房的标准配置（1分），告诉客人使用客房的某些注意事项（0.5分），推荐饭店的其他服务项目（0.5分）；对于非常累的顾客或有危险倾向的顾客或消费单一的顾客(如会议客人)就应少介绍（0.5分）；对于喋喋不休的客人，要有问必答（0.5分）。

5、盈利性原则（1分）；扩大服务范围的原则（1分）；不增加特殊成本的原则（1分）；挖金原则（1分）。

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六、论述题（本大题1小题，共10分）。（学生的答案只要合情合理，均给分。） 1、应有独立的场所来解决投诉问题（1分）。2、认真倾听消费者的投诉，并做适当的记录（1分）。3、分析客人投诉的目的（1分）。4、分析宾客投诉的原因，以便有理有利有节地与客人谈（1分）。5、要站在客人的立场上表示同情（1分）。6、要代表饭店做出道歉（1分）。7、明确告诉客人投诉处理的结果，表示对事情的重视和工作效率（1分）。8、承诺当客人再次光临时不会发生类似的情况（1分）。9、投诉的处理结果是不能以损害饭店利益来平息客人的报怨，既要让客人满意，又要尽量维护饭店的利益（1分）。10、当投诉发生后必须进行分析和讨论，分析产生投诉的原因，有针对性地采取相应的措施以杜绝类似的事情再次发生（1分）。

七、案例分析题（本大题2小题，每小题5分，共10分）。（学生的答案只要合情合理，均给分。）

1、一般情况下不打扰（2分）。但当客人长时间挂牌，则应打扰（1分），方法有：一般当客人有访客或急件时，可通过内部电话通知客人（1分），如果客人没有急件或访客，按国际惯例，无论客人何时挂牌，都应在中午14点左右打扰（1分）。

2、首先应尽可能快地帮助客人赶乘飞机（1分），如果确实来不及了，应提供紧急的通讯服务，帮助客人与对方联系，推迟签合同的时间（1分），同时尽可能地安排后一点时间的交通方式，妥善解决客人的问题（1分）。同时，应真诚地向客人表示歉意，并保证类似的事情不再发生（1分）。对客人做出一定的补偿，如免去其在饭店的一切费用，提供免费的机票等。按国际贯例，一般赔偿直接的经济损失，对于间接经济损失，如合同中的3000万不赔偿（1分）。

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