秘书学概论教案 - 图文(8)

当客人事情办妥离开时，秘书应离座相送；对重要客人，秘书应送至办公室门口或电梯门口；对随车接送的贵宾，秘书应坐在前排司机旁的助手席，而让客人坐在后排席位。后排席位按右、左、中顺序依次排列，即秘书应引导最尊贵的客人从车右边为客人开车门安排就座，其余客人从左边开车门安排就座。 2、引见式

上司愿意会见的客人，秘书应加以引见。引见时秘书应走在客人右方的前二至三步并以侧转130度向着客人的角度走着，再配合客人走路的速度向前引导。 3、参与式

有些主宾会见或会谈，应上司要求，秘书也参与。秘书除了尽招待礼仪之外，主要任务是在上司身旁陪同，准备会谈资料，做好会谈记录，以及现场服务等等。除非上司授意，秘书通常不发表意见，不可喧宾夺主。 4、陪同式

有些外地来的贵宾，主方安排参观、游览，需要秘书陪同，此时的秘书又充当了―导游‖的角色。秘书应提前到宾馆等候，陪同过程中要处处照顾，还要对参观的交通路线、用餐、休息点等作好事先联络安排，并对参观内容和游览景点作适当介绍。 5、完全式

有些重要的宾客，上司会要求秘书承担完全式接待。这就是从事先联络、制定计划、作好准备、迎接、参与会见、陪同访问、送别客人直到事后小结、汇报，全过程都由秘书负责进行。这要求秘书应有丰富的经验和周到细致的安排。

接待前准备工作 1、心态准备 2、物质准备 案例分析 天安公司的晓灵是一个新员工，她在前台负责接待来访的客人和转接电话，还有一个同事小石和她一起工作。每天上班后一到两个小时之间是她们最忙的时候，电话不断，客人络绎不绝。一天，有一位与人力资源部何部长预约好的客人提前20分钟到达。晓灵马上通知人力资源部，部长说正在接待一位重要的客人，请对方稍等。晓灵转告客人说：―何部长正在接待一位重要的客人，请您等一下。请坐。‖正说着电话铃又响了，晓灵匆匆用手指了一下椅子示意客人座下，然后赶快接电话。此时客人面有不悦。小石赶紧过来为客人送上一杯水，与客人闲聊了几句，以缓解客人的情绪。

一、心态准备

1、诚恳热情的态度 2、行为举止的姿势 站立姿势 走路姿势 坐下姿势

36

3、服饰仪态的要求 4、团结协作的精神

二、物质准备

1、接待环境的准备

接待环境应该整洁明亮、美观舒适、无异味。接待环境包括前台、会客室、办公室、走廊、楼梯等地方。

▲ 前台或会客室应摆放些花束或绿色植物，给人以温馨的感觉，表现出―欢迎您‖的氛围。这会给来访的客人产生好感。

▲ 办公桌上的文件、文具、电话等物品要摆放整齐、各归其位。不常用的东西及私人用品，应该放到抽屉里固定的地方，以便用时马上就能找到。 2、办公用品的准备 前厅

安排有让客人等候的接待区，配备有座椅。接待区与前台应拉开适当的距离，当客从来访时，无论是否有预约，也无论是陌生或熟悉，都应请他们到等候区就座，捧上茶水，请他们稍候，然后退回前台与被访者联系。 前台

准备约会计划记录本或计算机约会登记系统，根据预约整理出当天的来访者单位、姓名、职务、时间、事由及接待者等内容的接待计划表，以便来访者造访时不会忙乱。 会客室

桌椅摆放应整齐，桌面清洁，没有水渍、污渍。桌上应放置纸笔，方便来访者拜访的对象不在或被拜访者不愿接待时，供来访者留言以便转交。另外，茶具、茶叶、饮料要准备齐全。

接待工作

本节主要内容：

1、接待工作基本程序

2、接待预约来访者的工作程序 3、接待未预约来访者的工作程序 4、礼貌送客 案例分析 早上，晓灵刚把接待室和前台整理清楚，急匆匆同时推门而入来了三位客人，一位是昨天下班前就约好要与总经理洽谈合作业务的乙公司的陈副总经理；一位是洪达公司的王经理，他是天安公司陈总经理大学的同窗好友，今天一早来找同学有要事相商；还有一位是某企业的业务推销员，声称有重要技术要与天安公司合作，他们都异口同声要与陈总经理面谈。晓灵一下子被搞得蒙了头，不懂得该如何安排他们与总经理洽谈。 一、接待工作的基本程序 客人、前台秘书、上司的关系

37

1、见到客人的第一时间，应马上做出如下动作表情—3S 3S: standup（站起来） see（注视对方）smile（微笑） 2、最初的迎客语言 ―您好，欢迎您！‖

―您好，我能为您做些什么？‖ ―您好，希望我能帮助您。‖ 3、确认来访者

二、接待预约来访者的工作程序 时间到达，应立即通知被访者；

4、如果来访者比约定的时间来的早，请其入座，款待饮料，递送书报资料以排遣时间，或轻松地和他们交流，使他们感到不被冷淡，待离约定时间前5至10分钟，再执行第3条；

5、按照单位要求给来访者发放宾客卡，并提醒来访者离开前返还宾客卡； 6、正确引导来访者至他们要去的部门或者按单位要求安排工作人员陪同前往； 7、来访者离开，应礼貌送客，需要时可协助来访者预定出租车。 三、接待未预约来访者的工作程序

1、面带微笑主动问候来访者，当了解到对方未做预约时，仍以欢迎的态度礼貌友好地接待，为其服务；

2、询问来访者要访问的部门或工作人员的姓名； 3、努力为来访者安排一个尽可能早的预约时间；

4、如果来访者要求当天见面，应设法联系有关部门或人员，看被访人或其他人员是否能接见来访者；

5、如果当天可以接见，按照接待预约客人的工作程序进行；

6、如果当天确实不能找到适当的人与来访者见面，要立即向来访者说明情况，切忌不要让客人产生―等一等还有希望‖的误解，以免浪费双方时间，使自己更被动； 7、在无法接待来访者的情况下，应主动请来访者留言，并向其保证尽快将留言递交给被访人；

8、再次给来访者一个预订约会的机会，并耐心听取对方的要求；

9、在接待过程中，要确保来访者感到舒适，比如联系过程中，为来访者提供座椅和饮料等。 四、礼貌送客

1、主动为客人取衣帽等物，并扫视一下桌面，看是否有东西被遗忘； 2、为客人开门； 3、送客人到电梯时，要为客人按电梯按钮，在电梯门关上前道别，如送到大门口，要一直等到客人所乘坐的汽车开出视野后再转身回去；

4、和上司一起送客时，要比上司稍后一步；在按电梯门或开车门时应抢前一步做好工作；

5、马上整理好会客室，以便迎接下一位客人。 五、注意事项

1、接待人员通常要留有一份公司内部电话簿，努力记住单位内有关人员的姓名以

38

及他们所在的部门、科室。这样就可以方便使用内部电话与员工保持联系， 同时电话簿应随时根据号码的变化而更新。 2、按照一定规律分类归档访客名片。

3、乘电梯时，若有电梯工，则请客人先进先下；无电梯工时，则秘书先进后下，并按住电梯―开门‖键，以免客人被门夹住。

4、上司在会客时，有事需要通知上司，应该用纸条，不要直接趴在上司的耳边窃窃私语。 情景模拟 情景一 有一外地公司的客户，慕名来到滨江公司，但因为事先无约，显得有些不好意思，请演示秘书接待的情景。 情景二

吴总经理与洪达公司王经理是大学的同窗好友，有着十几年的友情，关系非常亲密，经常在一起打球，在生意上也有合作。王经理经常到滨江公司来找吴总经理聊天，吴总经理也经常到洪达公司看望王经理。今天，王经理又来 …… 此处隐藏：2451字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……