秘书学概论教案 - 图文(7)

电话。 2、拨打电话的技巧

（1）理清自己的思路 （2）立即表明自己的身份

（3）确定对方是否具有合适的通话时间 （4）表明自己打电话的目的

（5）给对方足够的时间作出反应 （6）避免与旁人交谈 （7）设想对方要问的问题 （8）不要占用对方过长时间 （9）拨错号码应道歉 （10）适时结束通话 接听电话时特殊情况的处理

1、 当领导开会时，处理电话可采取以下的方式:

– 转告对方会议预定在几点结束。 – 询问是否由自己这方重打。

– 遇有急事，可用便条与会议室联系，请求指示。

2、 当领导会客时，处理电话可采取以下的方式:

最好先请示一下。如果领导不在单位时，原则上或请代理人接，或请对方留言。 电话机种类

单线电话、多钮电话、免提电话、自动应答装置、自动拨号机、无线电页式电话、电话辅助设备、自动电话分配机、电视电话、移动电话、交换式电话系统。 技能训练 1、 你正在打一个公务电话，这时领导走到你的办公桌旁。你知道电话还要打一段时间，然而领导一直在旁边等着可能会不耐烦。你是否应该: A.同对方说一下待会儿再打，然后挂断电话;

B.用手捂住话机，轻声地对领导说你还需要一段时间才能打完电话; C.请对方拿着话机稍候，再同领导简短地说几句。 2、秘书小张接到一个投诉电话，小张该怎样处理？ 情景模拟 以秘书的身份模拟以下接打电话的情景：

（1）一位电视台广告部的客人要找总经理，总经理不在；

（2）一位客户来电咨询广告设计的费用、时间等情况，秘书回答或转接； （3）XX彩印厂厂长来电，此前，平面设计部经理曾交代秘书不要转给他； （4）XXX玩具公司经理来电，反映本次产品宣传画册印刷不好，火气很大。

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二 邮件收发 邮政业务

1、信函业务

国内信函、明信片、国内印刷品、国内保价信函、国际信函、国际印刷品、国际保价函件。 2、邮政包裹业务

国内包裹、国际包裹、 3、 特快专递

信函、文件资料、物品。 邮件处理的涵义

处理邮件是指在邮件、信函的收进和发出过程中所要进行的一系列工作。 邮件分为： 通过邮政系统传递的邮件，如各类信函、电报、报刊、包裹等；

电子信函，如电传、传真、E-MAIL等。

1、签收

认真清点文件的件数，并签字。 2、拆封

保持原封的完好，注意封内文件不能损坏。 3、登记

按收文登记簿中的内容逐项登记。 4、分类

分为急件、要件、例行公事件、密件、私人件5类，分别归入5个规格一致但颜色不同的专用文件夹内，分送各主管上司处理。 5、呈送

思考题

? 1、以下哪些标准不是文员分拣邮件应该遵守的? （ ） ? A．按收件人姓名分拣 B．按收件部门名称分拣 ? C．按私人公务标准分拣 D．换邮件重要性分拣 ? 2、邮件的寄发不要考虑以下因素（ ） ? A．时间 B．便利 ? C．经济 D．爱好

第三节 接待工作

本节主要内容： 1、接待的类型 2、接待的规格 3、接待的方式

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案例分析 甲、乙两个企业与天安公司是合作伙伴。一次甲企业的副总经理到天安公司商谈业务，天安公司的陈总经理为了表示友好和重视，出面接待，全程陪同。不久乙企业也派了一位副总经理来天安公司，陈总经理因工作太忙，就让赵副总经理出面接待，乙企业已知道上次是陈总经理接待的甲企业，因此非常不高兴，认为天安公司对他们不尊重，没有诚意，本来想商谈的项目就先不谈了。 一、接待的类型

按来客目的、任务: 分上级检查、工作联系、业务往来、经验交流、召开会议、讲课、参加、访问等。

按来客的地域有本地接待、外省市接待、境外及国外来客（外宾）接待。 按来客的人数有个别接待、团体接待。

按来客是否预约联系有随机性接待、预定性接待或计划接待。

主要接待类型介绍 上级检查

要求主管人员亲自出面并负责，秘书应配合做好各项具体工作。要求庄重、周全、细致，如预先要准备好汇报材料，现场的情况如实反映等等。餐饮、住宿、用车等生活服务要细致、体贴、周到，但不能超标准，不搞不必要的宴请、游览、赠礼等，不得奢侈、铺张，但应特别注意安全和保密。 会议接待

属于团体接待和预定性接待，重点在于事先要有周密计划，要作经费预算。接、送、吃、住、参观、用车等都应在规定标准之内，尽可能提高服务质量，注意对不同性别、年龄、身份、民族的与会人员给予必要的照顾，要保证会议目标任务的圆满实现。。 外宾接待

尤其要注重礼仪和礼节，事先应有计划并报上级主管批准，内容和标准应比内宾放宽一些。主要内容如会谈、演讲等应安排得隆重、得体，讲求实效。可增加些次要内容，如参观、游览，既要弘扬民族精神、民族文化，又要显示祖国大好河山和建设风貌。生活安排一定要顾及来宾的民族或地区的风俗和饮食习惯。 随机接待

指事先未经预约而突然来访的客人，如联络、咨询、推销、求救等人员，采访的记者以及其他各种不速之客。这类接待要求秘书随机应变，灵活处理，既要维护组织的利益与形象，又要以不得罪人，尽量广结良缘为原则。秘书首先要确认来客身份，摸清意图，然后按常规或上司授意分别处置，或婉言挡驾，或转达意图，或引见给上司，或转给其他部门接待、处理。

二、接待的规格 高规格接待

指主要陪同人员比主要来宾的职位高的接待形式。如一公司的副总经理接待

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上级单位派来了解情况的工作人员，或接待一位重要客户，而该客户的职位不过是某公司部门经理。高规格接待表明对被接待一方的重视和友好。主要有三种形式：上级领导派一般工作人员向下级领导口授意见或要求；兄弟单位或协作单位的领导派员到本单位商量重要事宜；下级单位有重要事宜来访；重要专家或对本单位业务发展有重要作用的专业技术人员来访或来求职等。 对等接待

指主要陪同人员与主要来宾的职位相当的接待形式。主要有两种形式：对重要的来访者，负责接待的领导自始至终地陪同；对来宾初到和临别时对等接待，中间则可以请适当人员陪同。 低规格接待

指陪同人员比主要来宾的职位低的接待形式。主要有两种形式：上级主要领导或主管部门领导来本地视察、了解情况或调查研究，本部门最高领导的职位也不会高于上级领导，只能低规格接待；外地参观学习或旅游团的来访，可以低规格接待。 案例分析: 请问属于何种接待规格?

3月28日上午，省教育厅厅长、省委教育工委书记王斌泰同志，苏州市委副秘书长蔡公武，苏州市政府副秘书长董宙宙，省教育厅办公室主任洪流，苏州市教育局副局长等一行视察了我院。在学院领导李唯青、陆建洪、陶秋良、张建华、谢冬的陪同下，王厅长一行实地参观视察了学院新校区校园和工商系的实验实训中心。

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三、接待的方式 1、迎送式 迎客

秘书应从座椅起身迎接，招呼致意，国内客人通常 …… 此处隐藏：1359字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……