西南国际商贸城物业管理方案 - 图文(8)

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业主 代表 紧急情况 工作信息 维护情况 业务联系 建议信息 客户服务中心 有效 投诉 决策 秩序维护部 全 体业 主 工程部 投诉信息 / 来客 /群 众 无效 投诉 综合管理部 传递 环境部 配套服务申请 援助信息 个人援助申请 事务咨询 信息输入 信息处理 信息输入 图一：客服中心顾客信息管理流程

（2）客户服务中心根据投诉的性质及严重程度，将投诉信息在2分钟内传递到责任部门相关层级人员，告之事件发生的地点及顾客电话及姓名等信息，并要求处理部门领取《工作任务联系单》，投诉部门负责处理人员接到投诉后采取相应的处理措施。

a. 紧急情况投诉：如火警、人员伤亡、公共设施发生故障、停电、停水等突发事故，服务中心人员通知管理处经理、相关部门负责人、现场值班人员，负责人及现场值班人员应在3分钟内赶到现场采取紧急处理措施，事后责任部门负责人应对事故发生的原因进行调查分析，按《纠正与预防措施程序》处理。

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b. 当顾客以书面形式投诉时，客户服务中心人员应将书面资料送交责任部门负责人，由责任部门负责人负责处理，必要时由管理处经理出面协调处理，24小时内应由责任部门负责人书面答谢顾客，责任部门内部按按《纠正与预防措施程序》处理。

c. 对于服务过程中出现的重复投诉或引起顾客强烈不满的投诉，服务中心人员应通知责任部门负责人或管理处经理，由管理处经理4小时内给予顾客答复，内部按《纠正与预防措施程序》处理。

d. 物业管理日常服务内容的一般性投诉，客户助理应通知责任部门相关人员，责任部门相关人员对能解决的问题应立即采取补救措施，做到在12小时内给予回应和解释。对一时处理起来有困难的问题，负责处理人员需向上一级领导请示，如需要一段较长的过程及时间处理，也要向顾客说明情况，对顾客做出承诺，并严格履行承诺。

（3）相关职能部门对顾客投诉有效处理结束，并经验收后，须将《工作任务联系单》第一联交客户服务中心，客户服务中心负责对每一件顾客投诉事项进行回访。回访可以是电话回访或上门回访，并把回访的结果进行记录，对顾客不满意的事项，应即时采取补救措施，直至顾客满意为止。回访的时间如下：

a. 对能在当天处理解决的投诉，在24小时内进行回访。

b. 对处理需要一段时间的投诉事项，需跟进责任部门的处理情况，督促责任部门与顾客保持联络，工作完成后，对顾客进行回访。

（4）投诉的统计分析：客户服务中心每月对接到的业主投诉处理进行统计，对接到的业主有效投诉进行分析，分析结果在管理处宣传栏上予以公布，并交管理处经理向相关人员汇报。

二．顾客信息沟通方式、方法与内容

（1）电话沟通：管理处将设置24小时服务热线电话，接收来自业主（天阳物业或内部员工）的服务信息和服务要求。

（2）同行先进服务方式的采集：管理处将通过定期参观、走访等途径学习同行先进服务方式。

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（3）顾客满意度调查：天阳物业每年要成立专家小组或聘请第三方对管理处的服务质量进行顾客满意度的调查，并与上次的调查进行分析比较，以便指导管理处的工作改进。

（4）上门走访：管理处经理或相关部门负责人每月要主动上门与业主进行沟通，汇报工作情况，接受监管人员的监督，以及获取第一手的服务信息。

三．顾客信息的处理

对各种与顾客沟通方式中获得信息要根据顾客的需要进行处理和回复，做好相关的记录，并定期对收集到的信息进行分类统计和分析，找出普遍存在的问题，进行系统改进，同时从中识别顾客新的要求，为不断改善服务提供依据。

四．档案的建立与管理

物业档案是对前期开发成果的记录和继承，是当前实施物业工程维护、配套、改造必不可少的依据，是西南国际商贸城物业服务企业的基础工作。物业服务档案资料包括：基建项目竣工验收资料、设备档案、行政文书、财务、区域管理、消防、治安、建筑及工程运行、维修技术等业务活动过程中形成的一切有价值的文字图像资料。西南国际商贸城的档案管理要将这些资料按工程建设、用户/顾客、日常管理三方面分类，运用天阳物业自己开发的办公系统进行管理。

1．管理处档案建立的基本要求与流程：

在建立完善档案资料过程中，为使其更加科学、严谨、高效、应结合西南国际商贸城的具体情况，运作ISO9000质量管理体系，使物业服务档案的建立有章可循，有据可查。

2．管理处档案管理的三个层次如下：

（1） 以建设部颁布的《全国物业管理示范小区标准》建立管理档案框架，此为档案管理的第一层次；

（2） 结合西南国际商贸城的实际情况，对物业公司ISO9000质量管理体系文件及行政、公共事务、公众管理制度进行适应性修改，形成西南国际商贸城档案资料的第二

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层次；

（3）在物业服务实际运作中，以执行ISO9000质量管理体系文件及相关规章制度形成的各种现场、实际记录为内容，形成档案资料管理第三层次。

3．按资料裁体的类型采用恰当且安全的保存方式。对经常使用的日常管理档案采用定期归档方式保存，严格按档案管理相关制度进行。

4．所有资料实行“双档”（电脑档案、文本档案）管理。

第三章 档案的建立与制度

一、各类主要档案的内容及建立程序（共性化的管理方法及销毁标准等见“二、档案的管理”）：

1. 物业使用人档案：

（1）主要资料：业主情况（姓名、年龄、性别、单位、爱好等）、联系电话等。 （2）建立程序：

（3） 通过原物业服务公司、了解业主情况； （4） 把了解的情况以书面形式记录，并定期归档；

（5）填写资料形式多样化，可以一次性普查完成，不容易或不方便一次完成的资料填报工作，可以预留空表格，在服务的过程中不断完善补充。

2.维修档案管理

（1）各类设备设施维修档案包括：

设备设施维护保养资料；设备设施日常维修资料；设备设施定期小修、中修、大修资料；设备设施技术改造、变更资料；设备设施更新、报废资料；设备设施管理过程中形成的其它资料；

（2） 维修资料的归档要求；

a. 归档的文件资料必须字迹工整、纸张及文件、格式符合国家要求，严禁使用圆珠笔、铅笔、纯蓝墨水等书写材料。

b. 归档的文件材料要完整、系统、准确、真实；归档的文件必须是原件。

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c. 更新、改造工程的竣工验收及外购设备开箱验收等必须有档案部门参加，凡文件资料（含有关图纸等）不完整、不准 …… 此处隐藏：1526字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……