西南国际商贸城物业管理方案 - 图文(5)

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（6）女员工应穿肉色丝袜，男员工不允许穿肉色丝袜； （7）非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋； （8）男女员工均不允许戴有色眼镜。 2、须发：

（1）女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型；

（2）男员工后发根不超过衣领(保安员头发不得长于20mm)，不盖耳，不留胡须； （3）所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其他颜色； （4）所有员工不允许剃光头。 3、个人卫生：

（1）保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油；

（2）员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗； （3）上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口； （4）保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。

4、女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。

5、每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在住户面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。 （三）行为举止。 1、服务态度：

（1）对住户服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动； （2）在将住户劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；

（3）谦虚和悦接受住户的评价，对住户的投诉应耐心倾听，并及时向主管领班汇报。 2、行走：

（1）行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；

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（2）在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嘻戏打闹； （3）行走时，不允许随意与住户抢道穿行；特殊情况下，应向住户示意后方可越行； （4）走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃； （5）手拉货物行走时不应遮住自己的视线； （6）尽量靠路右侧行走；

（7）与上司或住户相遇时，应主动点头示意。

3、就坐时姿态要端正，人坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势： （1）坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；

（2）在上司或住户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐； （3）趴在工作台上或把脚放于工作台上； （4）晃动桌椅，发出声音。 4、其他行为：

（1）不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；

（2）上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；

（3）在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠；

（4）到住户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿住户的东西、礼物； （5）谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大； （6）不允许口叨牙签到处走。 （四）语言。

1、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了。

2、欢迎语：欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。

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3、祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。

4、告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。 5、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。 6、道谢语：谢谢、非常感谢。

7、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

8、征询语：请问您有什么事?我能为您做什么吗?需要我帮您做什么吗?您有别的事吗？

9、请求语：请你协助我们......、请您......好吗? 10、商量语：......你看这样好不好?

11、解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。 12、基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。 （五）对来访人员。

1、主动说\您好，请问您找哪一位\或\我可以帮助您吗\；\请您出示证件\秩序维护队员专用)。

2、确认来访人要求后，说\请稍等，我帮您找\并及时与被访人联系，并告诉来访人\他马上来，请您先等一下，好吗\。

3、当来访人员不理解或不愿出示证件时，应说：\对不起，先生／小姐，这是公司规定，为了住户的安全，请理解!\秩序维护员专用)

4、当来访人员忘记带证件必须进入区域时，应说：\先生／小姐，请稍侯，让我请示一下好吗?\此时应用对讲机呼叫主管前来协助处理。

5、当确认来访人故意捣乱，耍横硬闯时，应先说\对不起，按公司的规定，没有证件不允许进入小区，请配合我的工作\。当对方执意要硬闯时，立即用对讲机呼叫就近干

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部，但应注意尽量保持冷静克制，只要对方没危及他人安全或进行破坏，均应做到冷静克制。

6、当来访人员出示证件时，应说：\谢谢您的合作，欢迎光临。\

7、如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说\对不起，他现在不在，您能留下卡片或口讯吗\。

8、当来访人员离开时，应说：\欢迎您再来，再见!\（六）对业主。

1、为业主提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与住户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感。

2、对业主要一视同仁，切忌有两位住户同时有事相求时，对一位住户过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位业主。当值时有业主有事相求时，应立即放下手中工作，招呼住户。

3、对容貌体态奇特或穿着奇异服装的业主切忌交头接耳或指手划脚，更不许围观，不许背后议论、模仿、讥笑住户。

4、当业主提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为业主提供力所能及的帮助，切不可说\这与我无关\之类的话。

5、与业主交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。

6、对业主的问询应尽量圆满答复，若遇\不知道、不清楚\的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以\不知道、不清楚\作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可、胡乱作答。

7、与业主对话时，如遇另一住户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼住户。如时间较长，应说：\对不起，让您久等了\。

8、与业主交谈，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要

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适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。

9、需要业主协助工作时，首先要表示歉意，并说\ …… 此处隐藏：1692字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……