西南国际商贸城物业管理方案 - 图文(6)

铜仁天阳物业服务有限公司思南分公司

3、认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在《工作日记》内，并尽量详细回答。

4、通话完毕，应说：\谢谢，再见!\语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。

5、接电话听不懂对方语言时，应说：\对不起，请您用普通话，好吗?\或\不好意思，请稍候，我不会说闽南话。\

6、中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。

7、接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。 （八）拨打电话。

1、电话接通后，应首先向对方致以问候，如：\您好\，并作自我介绍。 2、使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。 3、通话完毕时，应说\谢谢、再见\。 （九）进行工作操作。

1、进行室外工作可能影响到住户的工作、生活的工作时，应摆放警示牌。 2、室内进行维修、种植等工作时，应在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面，不允许弄脏家具、地面、墙身等。工作完毕要彻底清理工作现场恢复原样。

3、工作进行中若有住户走过工作区域应暂时停止工作，并面带微笑面对住户，等住户走过后再继续工作。

4、无论何时不允许坐在地上操作。 （十）与顾客同乘电梯。 1、主动按\开门\钮。

点滴关怀 贴心服务 - 26 -

铜仁天阳物业服务有限公司思南分公司

2、电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，以免梯门突然关闭，碰到顾客；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，面带微笑地说\电梯来了，请进\。

3、顾客进入电梯后再进电梯，面向电梯门，按\关门\钮。关闭电梯时，应防止梯门夹到他人的衣服、物品。

4、等电梯门关闭呈上升状态时，转过身与梯门呈45度面向顾客。

5、电梯停止，梯门打开后，首先出去站立在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手五指并拢，手心向上，指向通道，面带微笑地说：\到了，请走好\。 （十一）秩序维护员检查工地。

1、对被检查人员先敬礼，然后礼貌的要求对方出示暂住证，身份证、出人证。 2、任何时候不得打骂施工人员。 （十二）秩序维护员对车辆管理。

1、对违章行车者，直说：\对不起，为了您的安全，请您按规定行驶。\2、对违章停车者，应说：\对不起，此处禁止停车，请您将车停在车位里好吗。\3、对车场内的闲杂人员，应说：\您好，为了确保您的安全，请您不要在车场逗留。 4、当车主离开车辆时，应注意提醒车主：\请您将车锁好，贵重物品随身带走，不要放在车(内)上。\

（十三）当值时接到投诉、咨询的处理。

1、对业主的投诉咨询要细心聆听，不允许有不耐烦的表现。

2、对于投诉，应指引业主到\客服服务中心\反映；对于误解，如自己能解释清楚时应尽量向业主解释；如自己无法解释清楚应立即请求上司协助或指引业主到\客服服务中心\咨询。

（十五）在服务过程中，应注意事项。

1、三人以上的对话，要用互相都懂的语言。

点滴关怀 贴心服务 - 27 -

铜仁天阳物业服务有限公司思南分公司

2、不允许模仿他人的语言、声调和谈话。

3、不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人。 4、不与业主争辨、不讲有损公司形象的言语。

5、不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论业主。 6、不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言。 （十六）秩序维护员敬军礼。 1、敬军礼的范围：

（1）秩序维护部员工工作见面时相互敬军礼、对外行使职责权利时先行敬军礼； （2）对经理以上领导的车辆敬礼(不论车内有无领导)；

（3）对不认识的领导工作见面检查证件时，先敬礼再检查证件，确认是公司领导时，说：\对不起，很抱歉!\然后再敬礼；

（4）遇有前来参观的人员，如有公司领导陪同，敬礼时需待住户通行完毕后方可礼毕，遇有住户人数较多或车队参观时，敬礼后继续行注目礼直至住户完全通过；

（5）当值时见制服的军人、公安人员要行军礼问好。 2、敬礼的时间：

（1）在对方行至距自己3--5米时开始敬礼； （2）对行驶的车辆以对方开始注意到岗位时敬礼。 3、敬礼时以军礼为主，必要时辅以注目礼。 4、对住户一律行注目礼。

（十七）与服务有关的技能与\顾客满意\在物业管理中的运用。 1、业主的基本消费心理： （1）花钱买服务；

（2）我的困难总是最重要、最紧迫的； （3）消费就是追求心理或生理上的满足感；

点滴关怀 贴心服务

- 28 -

铜仁天阳物业服务有限公司思南分公司

（4）我需要尊重。

2、员工服务的六个基本技能：

（1）记住业主的姓名，要求经理助理第三次和业主见面时能说出业主姓名； （2）学会正确称呼，无论何时都能使用动听的语言； （3）善于同情业主、尊重业主的隐私及习惯； （4）学会赞美业主、尽量少干扰业主。 3、物业管理的几种特殊服务制度：

（1）\三米微笑制\。员工和业主相遇时，在业主注意到自己的适当范围内，应保持善意的微笑；

（2）\唱诺制\。\唱\是指员工对业主无论何时都应该使用动听的语言，\诺\是指员工在提供管理和服务时，不允许说\不知道\、\不清楚\或干脆大包大揽，要树立\一诺千金\、\信誉良好\的服务形象。

（3）\时效制\。在提供服务的过程中，时效制特别重要。要求在承诺的时间内，必须争分夺秒的完成，完不成就意味着无效劳动。

（十八）本规程作为管理处员工绩效考评的依据之一。对于严重违反本规程的员工，还要按《行政奖罚作业规程》予以相应的处罚。

三、 员工宿舍管理 （一）宿舍配备标准制定。

1、管理处经理根据公司（管理处）业务发展需求拟(修)订\员工宿舍配置标准\，内容包括公司宿舍现有情况简介，下一阶段人力资源配置及\宿舍配置标准表\等内容，报总经理审批。

2、总经理按以下方法审批并签署意见后，由行政部按配备标准进行操作： （1）费用预算是否准确； （2）资源分配是否公平；

点滴关怀 贴心服务 - 29 -

铜仁天阳物业服务有限公司思南分公司

（3）配置标准是否恰当。

3、综合部将物品配备齐全后公布宿舍配备标准，并组织进行相关调整工作。 （二）员工宿舍申请、入住管理。

1、员工向综合部部（管理处经理）口头或书面提出住宿申请。

2、综合部管理员（管理处经理）依据《员工宿舍配置标准》检查员工的入住资格(公司秩序维护员、高低压配电房、值守人员均可安排宿舍，其他人员除外)： （1）符合入住条件的，按正常手续办理；

（2）不符合人住条件的，向员工解释清楚后，不予办理。