西南国际商贸城物业管理方案 - 图文(7)

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（2）非正常损坏报修，需报综合部主管审批，并报管理处办理。综合部根据实际情况对责任人按《行政奖罚作业规程》进行处罚。

3、管理处接单后，属配置和维修的给予配置和进行维修。维修不了的，报综合部部核准，由管理处联系维修商按《对外委托服务作业规程》进行处理。

4、管理处将维修费用据实填在《维修单》内，报综合部备案。 （四）退宿

1、综合部管理员、管理处经理助理提出退宿申请(离职人员直接办理退宿)。 2、综合部管理员、管理处经理助理填写《员工行李放行条》，内容包括：部门、姓名、日期、原因、携带物品、舍长签字、行政部签字、当值秩序维护员签字、备注等栏目。

3、退宿人员按《员工行李放行条》登记的内容清理携带的物品，并将行李放在当值护管队员处备查：

（1）如退宿员工所住宿舍为单间或套房，由综合部管理员、管理处经理助理按《宿舍配置表》进行检查：设备设施完好的按正常手续办理；如有丢失或损坏，照价赔偿。 （2）如退宿员工所住为集体宿舍，由综合部管理员按《宿舍配置表》进行检查，并由舍长检查一遍《员工行李放行条》所列与实物是否相符；

（3）当值秩序维护员检查所有退宿人员行李是否与《员工行李放行条》相符；员工离职、调职退宿的，按《员工离职、内部调职作业规程》办理。

4、经检查无误后，行政部、舍长、当值秩序维护员分别在《员工行李放行条》上签字，员工方能离开。

5、员工日常带出行李：

（1）大件行李须到综合部办理审批手续，并到门岗登记后予以放行； （2）其他行李直接到秩序维护岗登记后予以放行。

注：大件行李是指总重量在5公斤以上或体积在0．5立方米以上的包裹或物品。

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（五）宿舍卫生管理

1、综合部管理员、管理处经理助理为集体宿舍指定一名责任心强的员工为舍长，单间和套间宿舍不安排舍长。

2、各舍长负责编排《每周卫生值日表》，并贴在宿舍显眼位置(一般贴于门后)。 3、住宿人员按《每周卫生值日表》轮值。

4、各舍长监督每天值日完成情况，对完成不好的应给予指正；情节严重者按《宿舍管理规定》提出处罚申请并报综合部管理员、管理处经理助理，由综合部管理员、管理处经理助理核实后照章处罚。

5、综合部管理员、管理处经理助理不定期组织抽查各宿舍卫生情况，对卫生差的宿舍给予通报批评。 （六）宿舍安全管理

1、当值宿舍管理员为宿舍区安全管理的第一责任人，应注意防火、防盗日常工作。 2、各宿舍员工应自觉遵守四、（八）款的\员工宿舍管理规定\，发现问题及时向综合部管理员、管理处经理助理反映。

3、发生火警及失窃事件应按《突发事件处理作业规程》处理。 （七）员工宿舍管理规定。

1、非本公司员工到宿舍区探访，须与被访人一起到安保岗登记留下有效证件；须于当天23：00前离开。

2、未经许可，不得留宿外来人员；若住宿员工亲属探亲确需留宿，经综合部、管理处并办理登记手续后方可；留宿时间不得超过3天。

3、离职人员须先到综合部管理员、管理处经理助理申请退宿，并自觉配合综合部管理员、管理处经理助理、安秩序维护员履行手续后，方可将行李取走。否则，当值秩序维护员有权拒绝放综合部管理员、管理处行。

4、住宿员工应自觉爱护宿舍的公用设施及物品，每日自觉整理本宿舍内务，环境卫

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生整洁。

5、住宿员工须自觉接受舍长的管理，按\每周卫生值日表\自觉轮值；当因故不能值日，应当向舍长说明，经舍长同意后补值。

6、各宿舍须于24：00前熄灯就寝(因工作需要或特殊情况除外)。

7、住宿员工因故需在外住宿一个月以上，须事前知会综合部或管理处；否则，综合部有权取消其住宿资格。

8、禁止在宿舍区从事违反国家法律、法规、法令及地方法规禁止的一切活动。 9、禁止携带易燃、易爆、剧毒、放射性等危险品及管制刀具、有杀伤力的机械进入宿舍区。

10、禁止在宿舍区酗酒、打闹、争吵。

11、未经许可，不得在宿舍区私用电器(电风扇、电吹风、电熨斗除外)。 12、不得在宿舍区墙上乱写、乱画及张贴；不得乱扔杂物或垃圾。 13、宿舍无人时，须关闭所有水电设施及电器。 （八）处罚规定。

1、在宿舍区从事违反国家法律、法规、法令及地方法规禁止的一切活动者，按国家、地方的有关规定处理。

2、携带易燃、易爆、剧毒、放射性等危险品及管制刀具、有杀伤力的机械进入宿舍区者，由综合部、管理处予以没收，并给予100元以下罚款；造成不良后果的，按国家有关规定处理。

3、严禁在宿舍区聚众赌博，违者没收参赌者随身携带的现金，并作解雇处理；情节严重者，送交当地公安部门处理。

4、未经许可，擅自或超期留宿外来人员，经查实，每次扣罚留宿人50元。 5、外来人员超时逗留，经查实，第一次扣罚被访人20元，二次以上扣罚被访人50元。 6、在宿舍区酗酒、打闹、争吵者，给予警告处分。

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7、上班时间未经主管领导批准擅回宿舍休息，警告处分一次。 8、损坏、丢失公物，照价赔偿。

9、在宿舍区墙上乱写、乱画、乱贴及乱扔杂物或垃圾者，经查实，扣罚20元。

第四节 信息反馈及处理机制

准确顺畅的信息沟通与反馈是工作团队持续改进服务的先决条件。首先，沟通为团队建立起了同外界联系的桥梁，团队只有通过与外界的沟通才有可能成为一个同外部环境发生相互作用的开放系统。其次，在团队内部，只有通过有效的信息沟通才能把团队内部的成员联系起来以实现共同的目标，也就是说没有这种沟通就不可能进行群体或组织的正常活动。

对天阳物业来说，如何将顾客需求和企业自身有机地结合在一起，不断增强顾客满意，是我们的服务宗旨。为此，我们将在西南国际商贸城建立客户服务中心，设立24小时客户服务热线，建起与西南国际商贸城顾客信息沟通的畅通桥梁，作为我们与业主沟通的统一平台，随时倾听来自业主各方面的咨询、建议和投诉。

西南国际商贸城通过客户服务中心将管理处内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，最终实现一个电话解决客户所有问题的目标。客户服务中心与以往服务方式不同的是：不再存在“踢皮球”的现象，不会把顾客的电话转来转去，最后不了了之。客户服务中心对顾客实行“一站式” 服务，所有需电话转接的，转接确保有人服务；所有需经一段时间处理的服务，一旦服务已完成，必须及时回复客户。客服中心顾客信息管理流程如图一所示。

一．客户服务中心管理作业指导书

我们拟在西南国际商贸城设立客户服务中心是为了及时了解、掌握顾客的各种信息，协调、处理顾客的投诉或咨询，为顾客提供全天24小时优 …… 此处隐藏：1870字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……