卓越绩效自评报告(8)

的关系，每年以走访调查和问卷方式测定顾客满意度，以赢得和保持顾客，增强顾客忠诚，吸引潜在顾客，开拓新的商机，提高产品的顾客满意程度和忠诚程度。

4.3.2.1 顾客关系的建立

a）建立顾客关系以赢得顾客，满足并超越其期望 一、对顾客分类管理，重点维护

战略顾客和重点顾客是公司收入的主要保障。为提高服务质量，促进共赢，公司按照顾客分类标准将顾客分为三类，并实施分类维护管理，如表4.3.2.1 a）。

表4.3.2.1 a）顾客的分类维护管理

顾客关系 顾客 战略顾客 重点顾客 一般顾客 资源保证 优先 保证 保证 交货服务 及时 及时 及时 合作交流 高层走访 部门走访 电话沟通 信息交流 共享 共享 通报 与战略顾客建立在价值链基础上的顾客关系，强调以顾客为导向的经营价值观，可以帮助顾客整合购买、价值再创造等多项过程，在为顾客创造价值实现组织的价值增值的同时，可以在企业的价值活动中增进独特性，控制价值链上有战略意义的关键环节，最终实现顾客利益、组织利益及至整体价值链利益的最大化。提高产品质量和改善服务是顾客关系建立的基础，公司通过对接触顾客的员工进行窗口服务意识教育，使他们不断增强顾客满意的意识和技能，减少服务过程带来的抱怨。

二、做好本身产品和服务赢得顾客信赖

本企业首先对自身产品质量的可靠性严格把关，建立严格的企业内部质量控制体系和质量事故责任追究制度。定期对顾客满意度进行调查，根据反映的情况及统计结果，及时处理。

如XX锭包装采用钢带打包，在运输过程中受潮易产生锈斑，带来杂质

35

含量超标。公司经相关咨询后，改用塑料带包装，不仅解决了锈斑情况，还在包装安全、运输成本、包装成本等几方面得到改善。

满足顾客个性化需求，如张家港氧化XX厂对XX锭含铋和铜量控制较严，同时还需本公司提供镉含量指标，我公司在组织发货时严格控制铋和铜的含量，在出具质量保证书时，还增加镉含量。在服务过程中减少顾客报怨，通过信任、互利、共赢，从而实现顾客忠诚。

努力为顾客提供技术支持，建立与顾客互惠、共赢的合作关系。2008年8月，长兴飞翔物资贸易公司与其蓄电池生产组织因本公司XX锭量差发生争议，在明知对方计量出现误差情况下，本公司仍在第一时间赶赴现场，帮助其完善计量体系，良好的顾客关系也由此建立并巩固，从2009年开始，该公司与我公司签订长单，从而实现顾客忠诚。

b）本企业ISO9001：2008质量管理体系《顾客意见处理程序》规定了顾客的主要接触方式，电子信箱、传真、互访、座谈、问卷调查等接触方式是了解顾客需求，同时建立顾客电子档案，包括顾客基础资料（企业形式、所在区域、年需求量、信用状况以及个性化需求等信息。

推行“首问责任制”，任何部门对顾客查询信息、投诉必须热情地帮顾客传递、联系，直到解决顾客的询问或投诉，与顾客建立良好关系。

公司产品特殊性，随着电子商务的发展，传统的当面订货、支票支付接触方式已渐渐被新的渠道所代替。电话、电子邮件、传真订货是公司主要交易方式。电话是目前主要的接触方式之一。为了确保顾客需求信息、投诉能及时传递到组织内部，公司规定营销人员、部门领导、技术人员手机不关机，确保每周7天、每天24小时的所有时间段方便顾客查询、交易与联系。

邀请顾客相关部门参与公司改进活动，2008年公司战略顾客对公司计量体系提出质疑，公司通过分析后决定对计量体系进行完善，更换计量器具、配备计量软件和电脑、增加内校砝码、加强员工培训等系列改进。同时邀请战略顾客、重点顾客的质量管理部门人员来公司参观指导，建立良好互动。

36

c)处理顾客投诉流程

良好、稳定的顾客关系不是建立以后一劳永逸的，而是依靠精心培育与维护，考虑顾客对产品质量、服务等不满，确保投诉能够得到及时有效的解决，公司制定了《顾客投诉处理程序》、《顾客投诉处理记录表》，对顾客抱怨、投诉等信息进行了责任落实。同时每年进行一次顾客满意度调查，对顾客潜在不满进行分析，并将整改落实到责任部门。

顾客投诉处理程序是组织以顾客为导向追求卓越的经营理念，及时有效地解决顾客投诉，不仅可以使顾客抱怨转为顾客忠诚，还可以通过顾客投诉这一信息，改进产品、服务与管理。

本公司非常关注顾客投诉的处理，由质量计量科统一受理、处理顾客咨询和投诉。

为顾客提供产品服务的商务部、财务部、质量科、储运科、门卫、装卸作业等岗位员工均有收集顾客报怨的职责，并按流程上报信息，质量计量科是收集、处理顾客投诉与报怨的责任部门，通过组织相关职能部门对信息分析、处理、整改后，通过商务部门的回访，来提升顾客满意度。

通过每年的内部评审和第三方监督审核，完善收集顾客报怨信息的渠道，充分利用顾客第二方监督审核、期货注册评审等交流，对顾客投诉处理流程和信息收集范围进行完善。

通过对竞争对手的考察以及顾客对其他对手产品的评价，收集顾客对产品与服务期望，主动进行预防来提升顾客忠诚。

积极推进新技术来提升顾客满意度，如XX锭包装通常采用钢带打包，在运输过程中受潮易产生锈斑，带来杂质含量超标。公司经相关咨询后，改用塑料带包装，不仅解决了锈斑情况，还在包装安全、运输成本、包装成本等几方面得到改善。在XX期货上市评审中将此技术进行了行业推广。

顾客投诉处理流程如图4.3.2.1 c）：

37

图4.3.2.1 c）：顾客投诉处理流程图

商务部 收集顾客投诉信息、统计、分类 服务投诉 储运部 质量投诉 服务投诉分析 提出改善措施 生产部 生产车间 质计科 高 层 原因分析、提出纠正预防措施 实施改进 检测与跟踪分析 审核 商务部 信息 改进后回访 ----顾客投诉的典型的、系统的、重大的质量问题投诉，质量计量科组织专题分析会，制定整改措施，实现系统改进。

----每年对顾客进行一次满意度问卷调查，对顾客潜在不满进行统计分析，便于调整战略目标。

公司通过多种方式定期对建立顾客关系进行评价，适时调整公司的战略规划和发展方向。

38

4.3.2.2 顾客满意的测量

a）顾客满意度的测量

公司每年对顾客满意度进行一次问卷调查，调查内容包括产品质量、交货期、量差、服务四个方面共12项，采用五级评价方法，由顾客对产品要求和期望的各个方面内容做出评价，然后以五分制统计。

对不同的顾客群体，还采用订货会、座谈会、定期走访、电话咨询等形式了解顾客意见和建议，并给出综合性意见，便于公司战略调整。

b）跟踪、了解顾客在产品、服务、交易过程等方面的意见和建议，收集顾客抱怨，并针对顾客意见进行统计分析，从中获取可用信息，用于改进与创新。

因公司产品内在质量稳定的特殊性、顾客群体的单一性、价格市场透明性，顾客满意度调查结论往往不能真实反应顾客满意测量结果。交易过程及异议处理是顾客产生潜在不满的重要环节。因此，公司在满意度调查中针对信息查询、合同洽谈、货款结算、发货过程、磅差异议等环节进行调整，并将交易过程的抱怨纳入顾客满意度调查评价中。

c）对竞争对手的能力、产品、水平对比分析、顾客反馈信息分析等过程，相关法律法规的规定及变化，以利于更加准确把握市场和顾客的合理需求和期望。对获得的大量信息进行识 …… 此处隐藏：1442字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……