公司商务礼仪培训资料(2)

男士衬衣下摆必须束在裤内，女士收腰款可放在外。衬衣不能太薄而透皮肤。女士内衣颜色及轮廓不能显透(内衣颜色以肤色净面为佳）。

4、领带丝巾：色调统一，平整洁净。

领结适度饱满，领带长度适当，到达腰带下缘为宜。如配领带夹，应固定在第4、5个纽扣之间，夹住衬衣及领带小摆。如穿毛衣，须为鸡心领，领带下部必须放在毛衣内。

丝巾：各单位女士结法一致。女士不打丝巾时，要将衬衣领翻到西装领上。

5、腰带：职业款式，黑色最宜。皮带扣应大小适中，样式和图案不宜太夸张。男士腰带要统一扎在腰际，不准扎在腰部以下。

㈢女士短裙

颜色同男士裤子，裙子长度以达膝或过膝为宜

㈣鞋袜

皮鞋：洁净职业，黑色最宜。

男士穿正规皮鞋或皮鞋式凉鞋；女士穿皮鞋或职业款凉鞋，应是独跟高跟

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鞋。不准穿拖鞋、平底鞋、布鞋、运动鞋、休闲鞋(修理工/驾驶员/警卫除外)

袜子：女士穿裙装时，配肤色长筒袜。着西裤时，配深色袜，黑色最宜，切忌黑皮鞋配白袜子。挑丝的袜子不能穿，袜口不外露。

㈤工作牌

统一戴在左上胸或挂在胸前，要横平竖直，不能歪斜。各单位胸牌位臵必须整齐划一。要求新崭完整，表面洁净，字迹清晰。

具体规范如下：

1、挂胸前式

胸牌必须做成两面，佩带时要先将衣领竖起，将胸牌带子下拉到衣领根部，再将衣领折好。不准佩带在衣领外面。

穿西装时，胸牌仍然佩带在衬衣领下。

2、戴左胸式

⑴夏装

男士：统一戴在口袋上沿，胸牌下沿及右沿分别与口袋的上沿及右沿平齐；如果口袋上方绣有品牌字样，可将胸牌戴在口袋上，上沿及右沿分别与口袋上沿及右沿平齐，且将口袋和衬衣一同固定，防止因口袋松懈，而使胸牌下坠。

女士提供以下2种戴法供参考:

①方领式的，胸牌和第3扣平行，右沿距扣子为2cm；V领式的，胸牌和第1扣平行，右沿距扣子为2cm；

②单位也可选择另外位臵，但必须全员统一。

⑵秋装

胸牌戴在口袋上，胸牌上沿及右沿分别与口袋的上沿及右沿平齐。因西装口袋有斜度，胸牌上沿和口袋最低处平齐。

以上戴法，注意胸针一定扎满，否则容易左右移动。

六、饰品礼仪

除手表、单枚戒指及精巧适宜的项链和耳钉外，不允许佩戴其他过多饰品（包括耳环）。不准戴有色眼镜。

第四章 服务接待礼仪

一、迎送问追

㈠迎送问追标准

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“迎送”展示的是一种面上的服务水准，展示我们的态度，我们的专业礼仪，我们要本着“礼多人不怪”的原则，对客户喜迎出门(如不迎出门，迎宾员要及时为客户开门,绝不允许客户自己开门)，微笑热情问好,并引请进公司或店面；客户进公司或店面要人人关注，处处有人招呼，用我们的真情服务感染客户、打动客户。客户离开时，我们要陪送出门(如不能陪送，迎宾员要及时为客户开门,绝不允许客户自己开门)，笑脸相送，感谢惠顾，为客户打伞，遮阳挡雨。礼送上车，并为客户开关车门，挥手告别至客户远离。

“问”展示的是一种内在的服务标准，展示我们高超的业务技能和规范的业务流程。我们要本着“亲情、专业、迅捷、高效”的原则，营造良好温馨的软硬环境，当好营销服务顾问，落座上水，有问必答，有求必应，有难必解，以专业规范的形象打动客户，以高超的业务技能和标准的业务流程赢得客户的信任。

“追”展示的是一种永续服务的诚恳和艺术。我们要本着“一见钟情”的理念，一次洽谈，一次服务，便成为终生朋友。我们要通过专业、适度、亲情的回访追踪，把每一位第一次接触的客户感化成现实客户，把每一位现实客户培育成终生“唯我独钟”的朋友。客户回访满意率要逐步提高并努力至100%。在此基础上艺术地回访追踪客户，赢取客户的心，不达成销售决不放弃。这里的追，需要营销员真诚用心，需要能力和智慧，决不是死缠烂磨。

㈡做好迎送问追

在迎送客户或与客户洽谈时，要始终面带微笑，真诚礼貌，恰当地使用尊称，做到文明规范，不说服务忌语。

1、迎的礼仪

“您好！欢迎光临”，迎宾员在店外迎接，如客户开车来，5米内须主动上前引导车辆停放。

开车门：车停稳后，一手将车门打开，另一手手指并拢，手臂伸直，臵于车门上沿，以防客户碰头。上身微向车辆倾斜，客户下车，礼貌用语问候：“您好，欢迎光临****！”。待客户下车后，轻关车门。盛夏或雨雪天，要为客户打伞，遮阳挡雨。

迎宾员在前方引导客户进入展厅，交给值班的销售顾问进行接待。店内销售人员3米内热情问好，5米内点头示意。

2、问追礼仪

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按服务流程规范热情接待洽谈，并提供必要的资料，提供适合客户需要的咨询、建议或帮助。同时送上自己或相关名片，留下客户联系信息。

洽谈过程中，不准接打电话或擅自离开，确须接听或离开时，要向客户致歉，并征得对方同意。

在洽谈过程中，经常使用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”等文明用语。

3、送的礼仪

客户有销售顾问陪同走出门外，迎宾员要热情说送语“请慢走，欢迎下次光临！”；无人陪同时，迎宾员要主动迎上前，引导其来到自己车辆前，开门，并保护客户头部，然后为其轻关车门，挥手道别，微笑目送客户离去，直到看不见客户车辆再回到迎宾位臵。

二、接待礼仪

㈠优先次序

在接待过程当中，优先次序极为重要。一般性原则有：前为尊；右为大。故与尊者（客户/领导/长者/女士）同行时，居其左前方引导或在其后方行进。三人行时，则以中间位臵为尊。

有司机驾驶的时候，是以司机的右手边位臵最小，后座三人中，右大左小。如果主人驾车，则其右手边最大，后座的方式亦同。

㈡出入房门

出入房门时，陪同人员通常负责开门或关门。进入房间时，若门向外开，陪同人员首先拉开房门，然后请客户进入；若门向内开，则陪同人员首先推开房门，进入房内，然后请客户进入；离开房间时，若门向外开，陪同人员首先出门，然后请客户离开房间；若门向内开，陪同人员在房内将门拉开，然后请客户首先离开房间。

㈢就座离座

陪同人员与客户身份相似，双方可以同时就座或同时离座，以示关系平等。客户的身份高于陪同人员，请前者首先就座或首先离座，以示尊重对方。 三、服务距离

㈠直接服务距离。一般以0.5--1.2米之间为宜。

㈡展示距离。为客户进行操作示范时，以1--3米为宜。

㈢引导距离。为客户引导带路时，一般行进在客户左前方1.5米左右最为合适。

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㈣待命距离。在客户未要求提供服务时，应与对方自觉保持3米以上的距离，但要在客户的视线之内。既不干扰客户，又能及时提供服务。 四、介绍礼仪

㈠居中介绍

1、遵守“尊者先知情”的原则。即先将位低者介绍给长者或领导，先将

男士介绍给女士。

2、介绍过程中，先提到被介绍人的姓名，以示尊重。

3、被介绍时，目视对方，微笑致意。

㈡自我介绍

1、先向对方点头致意。

2、说明自己的姓名和身份，可以同时递上名片。

3、自我介绍时把握分寸，既不过分自谦，也不夸大其词。时间以半分钟

左右为宜。

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