母婴导购员操作手册--2011版(3)

们的顾虑表示理解。我们应回答：“好的，我明白，买婴儿用品关系到宝宝的健康成长，要是我也会认真考虑一下的。” “我想知道您还有哪方面的考虑，是商品质量，还是售后服务，是我哪一处没有向您解释清楚，能不能告诉我。” “我相信您比较后还是觉得我们的产品好，随时欢迎前来选购。”

第八步 达成交易

这是销售技巧的最后一步，也是最重要的一步。我们应适时地捕捉消费者发出的信号，促成交易。

口头购买信号的表达方式： ——再三讨价还价，要求打折扣时； ——跟同伴讨论或自言自语时； ——询问除了陈列品外，是否有新的产品。 行为购买信号的表达方式：

——对产品仔细进行研究； ——不停地触摸产品，一副爱不释手的样子； ——对产品非常爱惜，就像已经是她的一样。 几种常用达成交易的方式：

——假设交易成功：例，“M先生/M小姐，如果没有问题的话，我们就给你开单。” ——征询消费者意向：例，“M先生/M小姐，您看那就把这件订下来吧！” ——提供选择这种方法是让消费者在两者中任选其一 例：“M先生/小姐，这款产品很畅销，，买晚就没货了。” ——以退为进，让消费者作出决定。

例如，帮消费者倒水，让她们休息一下，舒缓一下购买前的紧张气氛。

温馨提示：这时候，不要再给顾客介绍其他产品，让其注意力集中在目标产品上；进一步强

调产品所带给顾客的好处；强调购买后的优惠条件，如办会员卡或折扣或礼品等，

促使顾客做决定；强调产品库存不多：这种产品很好销，今天不买就要等下一次进货；进行交易干脆快捷，切勿拖延。

第九步： 安排顾客付款

顾客决定购买后，希望付款过程简单快捷，银码无误，货物包装完好美观，孕婴顾问服务专业。 服务标准

——告诉顾客商品的价格和购物的总值 ——引导顾客到收银台付款

——如客人使用信用卡，可称呼顾客姓氏 ——顾客发票进行确认

——展示产品给顾客核对 ——包装产品 标准操作

——孕婴顾问带领宾客到收银处说：“先生/小姐，请到这边收银台，让我们X小姐为

您服务！”；

——收银的同事应将会员卡号、货品条码扫入收银系统，并将货品总值告知宾客； ——现金付款：接过钞票后，唱收：“收您￥——”；

把零钱和单据双手交给宾客，唱付：“找你￥——，谢谢，欢迎再次光临！”； ——信用卡付款：接过信用卡后，先看卡主姓名说：“X先生/小姐，请您稍等”；

刷卡后双手递上密码机说：“先生/小姐，请您输入密码”；

如没有密码，请宾客签名，说：“X先生/小姐请您在这里签名！谢谢！”； 开单并核对信用卡帐单及发票；

双手交回单据及货品，说“谢谢您！欢迎再次光临！”

温馨提示：收银流程须在30秒钟内完成，进行付款过程，无论是收取现金还是信用卡付款，

应核对单据或信用卡帐单，并注意“唱收唱付”及“站立式服务”。

第十步 送客 标准操作

——真诚送宾客出门口，微笑说“您走好，欢迎再次光临！” ——有必要时，帮宾客提拿货品，送上车。

——宾客经过时，其他同事都应点头说“再见”，并目送出门。 标准语言

——“先生/小姐、您走好，欢迎再次光临！” ——“东西请拿好，请慢走，再见！”

——“如是有什么问题，随时来找我或打电话来。”

——“如是还有什么需要，随时回来找我们，这是我们的联系电话、名片”。 二、卖场没有顾客时的销售准备

没有顾客的时候，我们应按以下程序做事，迎接顾客的到来： 整理陈列、销售小票 ● 整理和添加货品

擦拭柜台和橱窗 ● 做一些小盘点，确保库存准确 学习包装上的商品知识（若仍无顾客光临，请回到第一步重新开始）

★温馨提示：没有顾客时的卖场最忌讳孕婴顾问闲聊或东张西望，会让宾客觉得在此购物没

有安全感，也没有买东西的欲望，所以，越是没人时孕婴顾问越要忙碌起来，客人就会放心的进来光顾啦。当客人进来时，我们应及时放下手头的工作招呼客人，然后“装着”继续工作，但眼睛应留意顾客的一举一动，随时为她们服务。

三、卖场常见问题应答

有没有打折/买多一点可否打折？

对不起！先生/女士，我们的产品多是实价，不打折。但可帮你申请一张会员卡， 以后所有正价商品（促销品除外）就可以享受8折优惠，还可以累计积分，积分越多得到的服务就越多。

可否送货/买多一点可否送货？

对不起！先生/女士，我们公司规定只有大件商品如婴儿床才可以送货。

质量有没有保证，是否退色、缩水？

先生/女士，这您可以放心，我们公司产品在出厂前都有3至4公分（每米）的缩 水处理，当然牛仔系列产品在第一次清洗后会有一点浮色退出，这是任何纺织品都会有的，只要您按产品上的使用说明来使用，您的产品便会保养得很好。 可否退换货？

对不起！先生/女士，如果您在7天内产品未使用和清洗，包装无损，可调换等值

或超值的产品，如果商品在使用7天内出现质量问题（如缩水超过国家标准4公分/米、色牢度低于国家3级）经鉴定后可退还，但请保留销售小票。 商场价格为什么比专门店便宜？

对不起！先生/女士，我们的产品在各商场/专门店里的售价都是统一的，你去的商 场价格为什么比这里便宜，那是因为那边商场在举办内部促销活动，活动过后，会恢复原价的。

新货什么时候到？

对不起！先生/女士，我们公司产品开发设计能力相当强，为了满足不同顾客的各 种需求，公司随时都有新货上柜，要不您有空常来店里看看，或者留个电话号码，新货到后，好随时方便与您联系。 某某促销产品还有没有？

先生/女士，很抱歉，您要的促销品现已卖完，不过，我们现在有很多新款式，您 往这边来看看。

先生/女士，很抱歉，现在暂时没有您要的促销品，或者您看看其它促销品，有很 多可选的；要不您过两天再过来看看有没有您喜欢的其它促销产品。 下次促销什么时候/你们什么时候有促销活动？

先生/女士，不好意思，促销计划由公司制定，我们目前还不清楚。要不这样，您 可以留个电话，等店里有促销活动时，可随时方便与您联系，好吗？ 刚买的产品你们就降价促销，价格相差那么大、能否补差价？

对不起！先生/女士，我们的促销产品价格低，主要是因为促销品大多都是旧款、 库存品、最后一件样板或是有点质量问题的产品。您所看到的促销品跟您昨天买的产品可能有质量问题差异，因此拿来降价处理，所以很抱歉，不能补差价给您。 可否买赠品？

对不起！先生/女士，我们公司规定，发放的赠品是用作回馈顾客的礼品，赠品不 能买卖。

可否不要会员卡，一次性直接打折？

其实我们帮你申请宝宝卡是为了您以后购买我们的产品有一个长久的优惠，这样 一来可帮您省去更多的钱，并且会让您享受更优质的服务。 能否借你们的电话打一下？

小姐，很抱歉，这是业务电话，规定不可以外打，不过您实在有需要，我跟我们 店长请示一下。请你稍等一下！（如顾客属购物请示需要，则马上表示同意。） 你们待遇如何？卖一款有多少提成？/销售额是多少？等其它非业务问题？（多属于

同行人士提问）

小姐/先生，很抱歉，这些问题我们不便回答。

四、孕婴顾问基本工作心态

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