母婴导购员操作手册--2011版(2)

对于只申请会员而未有消费的顾客,在当天或第二天编写手机短信：欢迎您成为我们的

会员，我们随时期待为您服务。落款＊＊***专柜。

对于申请成为我们的会员又有消费的顾客，可以在当天或第二天编写短信：欢迎您成

为我司的会员，谢谢您的惠顾，期待您下一次光临，落款＊＊***专柜。

在新产品推荐期、季末打折时，可挑选一些积分比较高的会员，编写通知信：您现在

的积分为＊＊＊，我店／专柜于＊＊时间新到一批产品或＊＊至＊＊时为季末低价打折期，我们欢迎您前来选购。落款＊＊***专柜。

重大节日或店庆／新店开业等，编写短信：＊＊节日／＊＊店庆，我店于＊＊至＊＊

时间有＊＊优惠或抽奖活动，欢迎您前来购物，咨询电话＊＊＊＊，落款＊＊***专

柜。

温馨提示：导购们可发挥创意，按照地区主管的需要，试着在手机上编写不同内容的短信息

发给顾客，例如感谢顾客购物类、邀请顾客参加活动类、妈妈育儿知识类、宝宝小笑话类，这就是“爱心感动顾客”。

所以，在填写申请表时，记得请求顾客填写手机号码哦。

第五章、 销售的基本技巧

一、销售服务流程：

第一步 恭迎宾客 标准操作：

——首先主动上前与顾客打招呼，迎接顾客；如见顾客东西较多，主动帮助提拿东西，

征求顾客意见后放置在适当的地方；

——然后退站一旁（以不阻碍宾客看货为宜），留意、观察顾客的需要及反应。 标准语言：对于不同的顾客，我们会有不同的迎接/问候方式。

——第一次光顾的顾客，我们可说：“您好！欢迎光临***，有什么可以帮到您吗？” ——对再次光临的顾客，我们可以说：“早上好，欢迎光临***，X先生/女士，您来啦。

我们这刚到今年新款可以看看。”

标准体语：点头微笑（这一点最重要），目光接触，语气热情，作邀请手势； 温馨提示：埋首现有工作、忽略宾客进店、问候时面无表情，顾客对我们的第一印象就会很

差。

对人的第一印象：

55%是来自于肢体语言 微笑 37%是来自于声音 8%是来自于说话的内容

第二步 接近顾客

初步接触应找合适的机会，吸引顾客注意，用与朋友倾谈的亲切语气与顾客接近，创造销售良机。 服务标准

——保持微笑，目视客人；

——站立在适当的位置上，让顾客看见；

——与顾客保持一段距离，留意顾客需要，随时协助； ——随时注意顾客动向，掌握适当时机，主动与顾客接近； ——与顾客谈话时，放下手头工作，保持目光接触，精神集中。 与顾客初步接触的最佳时机： 明显的迹象：

——先前来过一次的顾客再度回到店面时； ——顾客主动寻求孕婴顾问帮助时； ——顾客好象在找某种商品时。 隐性的迹象： ——停足；

——一直注视着某个商品时； ——用手触摸某个商品时；

——开始翻找价格牌，查看规格型号时； ——顾客抬头寻找营业员时。

怎样有效地把顾客引入对话以获取信息呢？

方法一：恰当地提问是接近顾客的好方式，例如：“有什么可以帮您？”“您怀孕几个

月了？”“您的宝宝多大了？等”；

方法二：直接谈论顾客眼中或手中的商品，例如：“这款衣服适合6-12个月的宝宝穿”

等；

方法三：赞美与之产生共鸣，例如：顾客正在端详某个商品时，我们可以说：“您真有

眼光，它的款式设计是很有创意的，昨天XX名人带着宝宝来就买了一套。”（认同顾客，自然可以和她产生共鸣。）

第三步试探 （了解顾客的需求） 服务标准

——注意观察顾客的动作和表情，是否对产品有趣； ——向顾客推荐产品，观看顾客的反应；

——询问顾客的需要，注意仔细聆听顾客的意见、想法，不要打断顾客的讲话； ——对顾客的谈话作出积极的回应；

——了解顾客对产品的要求，要始终站在顾客角度看问题； ——揣摩顾客需要的同时，必须与推荐产品相互交替进行。 语言技巧

——您是准备自己用，还是送给别人？ ——您的宝宝多大了？ ——您需要什么产品？ 第四步 介绍产品——5种导购技巧

“确认/附和”在推销的过程中，我们先总结或重复顾客的需求或愿望，再推荐产品。 “说服”成功的导购能运用FAB销售技巧，将产品的特性引发出的优点、利益介绍给

宾客（激发顾客的购买欲望）。 温馨提示：FAB销售技巧演示

——特性(Featurse)是指产品的特性。你可以介绍有关产品本身所具有的特征给予顾客。 ——优点（Advantages）是指产品特性带来的优点。

——利益（Benefits）是指当顾客使用产品时所得到的好处及利益，这些好处源自产品

的特性。

例： 导购要点

比较

将我们产品和同类品牌产品作对比，可以让顾客从全面的角度来认识每个品牌的 优缺点，她能作更理智、合理的选择但不要说其他品牌的坏话。 演示

在推销产品时，还要引导消费者通过视觉、触觉等来了解、感觉我们的产品，强化她们的认识，让她们留下深刻的印象。 商品演示的6种作法：

1、让顾客和触摸商品 2、拿几套商品让顾客选择比较 3、让顾客了解商品的使用情形 4、让顾客了解商品的价值 5、由低档向高档逐级展示 6、尽量使用商品的品名

温馨提示：最优秀的孕婴顾问应留意顾客感兴趣的商品，一边介绍商品优点，一边将这些商

品放在一起，最后主动邀请顾客，详细讲解搭配、使用要领，一次性让顾客购买许多商品。

证明

运用真实的资料来证明：荣誉奖牌、媒体报道、宣传单张等，例如“***”品 牌曾荣获：

妇女儿童用品采购指定品牌

企业通过ISO9001：2000国际质量体系认证 执行国际环保组织标准100

荣获全国产品质量监督抽查合格企业称号 全国质量信得过产品

全国质量服务消费者满意企业

第五步 跟进推荐

如顾客示意有兴趣，应询问“您的宝宝是男孩还是女孩？”以得知顾客所需产品的款

式、花色；

如顾客未确定产品的款式和风格是否合适自己的需要，应询问：“请问您的宝宝身高

多少？我可以帮您选一套适合的产品。” 迅速拿取货品并对宾客说：“请麻烦您稍等！”

将产品展开邀请宾客参观/触摸，运用FAB销售技巧，激发顾客的购买欲望；

将洗涤（使用）方法和保养方法详细的介绍给宾客。 第六步 连带推销

连带推销是销售技巧中最重要的项目之一切工作，合理的运用可以使导购业绩增涨80﹪以上，会使宾客更多地了解公司产品并购买到配套系列产品。在完成首宗交易后，顾问型导购往往附带向顾客建议购买一些相关的产品。具体方法为： 介绍配衬品引导顾客成套购买

——服务用语：“您看看这里还有配套的帽子、手套、脚套，您的宝宝穿上后会更好地

得到呵护；穿上一套更加可爱，看上去就像一个品牌宝宝。” ——身体语言：微笑、目光接触、手势指向（下同） ——连带方法：顾客买了内衣、内裤后可推荐内衣配件。 介绍配套品

——服务用语：“您看看再配上这件外衣，宝宝穿上更可爱了！”

——连带方法：如顾客买了XX系列的套衫和背带裤,再推荐较厚的同系列的白色外套 介绍新货

——服务用语：“小姐，您真有眼光，这里还有我们公司的新款服装，您看是否能找到

适合的款式，您看，这款街 …… 此处隐藏：2247字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……