顾客满意度测量

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欢迎各位朋友一起学习顾客满意度测量

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本次学习期望达到的目标

1、理解开展顾客满意度评估的意义 2、掌握问卷设计与样本选取的基本理论 3、掌握问卷整理、分析的基本统计方法 4、掌握问卷分析的计算机实现 5、掌握顾客满意度评估发布与展示的基本 方法

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学习的主要内容

一、以顾客为中心战略与顾客满意度测量的意义 二、顾客满意度测量的发展 三、问卷设计与样本选取 四、问卷整理与统计分析方法 五、满意度指数的评估、发布与展示

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1、顾客更换供应商的原因

1%由于买方人员亡故 3%营业地点变更 5%顾及其他朋友的关系 9%竞争者竞争客户 14%客户对服务不满意 68%一线服务人员态度冷漠4

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2、失去顾客就失去市场

24小时会向12位亲友诉说 72小时会有23个人知道 一周后会有72个人知道 通常25个不满意的顾客只有一个投诉 2X30X12X25X20=360000 小天鹅-----1:25:8:1 好事不出门，坏事传千里！5

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3、不能把顾客当上帝

顾客是上帝，在这些动人的口号掩盖下， 顾客的利益没有得到尊重，顾客的要求 被置若罔闻，这实际上是对顾客的愚弄。 把顾客从天堂拉回人间，把顾客从上帝 换为总裁，把顾客变成一个有血有肉的 实体，形成一个一切以顾客利益为导向 的经营方针，从而使你的企业取得扎实 和持久的成功。6

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顾客忠诚的培养

以礼待人，诚信不渝，肯定个人尊严 (中国企业信用危机：南京冠生园、上 海俞兆林，中国文化背景：从小培养小 孩说谎、小孩说谎夸奖小孩)。 超越顾客的期望 发展一个新顾客所用费用是维系一个老 顾客的6倍。7

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顾客忠诚的培养感>认顾客忠诚

顾客

期望(认 知质量)

与效果 (感知质 量)比较

感 < 认顾客抱怨

感=认

顾客满意

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顾客满意与忠诚忠诚 满 意

无所谓

基本敌对

不满意9

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顾客满意与重复购买

反馈信息 超越 很好 满足 好 不讲究 一般

重复购买 是 不是 98% 2% 70% 30% 54% 46%

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满意的顾客尽管无形，但却是公司真正的资产。 特色感受可靠性感受 总体感受 特色预期 可靠性预期 总体预期 预期质量 感知价值 顾客满意度 感知质量 实际感受同预 期质量的差距 实际感受同预 期价值的差距 总体满 意程度 抱怨

实际感受同理 想产品的差距

忠诚度

给定质量下对 质量的感受

给定质量下对 价格的感受

重复购买 可能性

对价格变化 的承受力

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服务是没有专利的创新活动服务已成为知识经济时代商业的核心，无论对服务性 公司还是对制造性公司，服务都成为其获得竞争优势 的关键。 恒昌公

司(李国安买电脑、投影幕布多少钱？) 深圳一医院微笑服务，8、10原则，病人痛苦不堪，医 生笑逐言开。 市场成功常得益于产品的升级、服务的多样化以及产 品和服务组合的新创意 麦当劳：不过30年，全球50多个国家，一万两千家分店， 每分钟为1.5万人服务。QSC—V(质量、服务、清洁 卫生----价值)不是模仿。 12

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如果你不能度量它，你就不能管理它。

进行专业的顾客满意调查，以便精确测 量顾客满意程度，为重大的管理决策和 经营措施的改善提供可以信赖的依据。 没有员工的满意，就没有客户的满意。 信息资源的畅通与否是企业管理效率能 否得到提高的关键

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“顾客满意度指数”成为评价企业的新指 标

近十年来，国外采用了一种新的宏观经济指标， 即顾客满意度指数(CUSTOMER SATISFACTION INDEX—CSI)来度量公司、 行业、产业乃至国民经济运行的质量水平。这 一指数弥补了诸如生产率、销售额、消费者价 格指数(CPI)、国内生产总值(GDP)等指 标的不足。国外的实践证明CSI是一种评价现 代公司和现代经济行为的新方式。

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“顾客满意度指数”成为评价企业的新指 标

世界上第一个全面推行顾客满意度指数的国家是瑞典。 1989年瑞典实施瑞典顾客满意度指数(SWEDS CUSTOMER SATISFACTION BAROMETER简称CSB)。 CSB是基于计量经济学模式的原理，用量化的百分比来 表示有多少客户再来购买商品或服务，这个信息对企 业而言是至关重要的。为测得CSB,瑞典共测定了31 个工业行业得100多家公司得顾客满意度指数。经过5 年的运行，瑞典发现了一个引人注目的相关关系，即5 年中企业如每年能把顾客满意度指数提高一个百分点， 这期间平均资产收益率能增加11.3%,这个结论引起 了人们广泛的关注和兴趣。15

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“顾客满意度指数”成为评价企业的新指 标继瑞典之后，1992年德国建立顾客满意度指数(DK); 1994年，美国完成了至今为止覆盖面最广的顾客满意 度指数体系(ACSI),并逐步确立了其在顾客满意度 理论和实践研究方面的权威地位。1995年台湾地区和 新西兰也开始用这一指数为几个行业测评，1998年韩 国开始实施试点项目，2000年欧盟在部分欧洲国家启 动国别比较指数，建立了欧洲顾客满意度制度模型 (ESCI)。