中国银行业协会高级客户经理培训讲义

中国银行业

中高级客户经理培训班 培 训 教 材

（一）

主讲人：巴伦一

目 录

内 容 第一部分 现代商业银行发展趋势与面临的挑战第二部分 商业银行客户经理制 第三部分 商业银行市场营销 第四部分 商业银行客户经理营销技巧60招 营销自己─成功营销第一步 寻找客户─成功营销第二步 接近客户─成功营销第三步 面议商谈─成功营销第四步 异议(拒绝)处理─成功营销第五步 促成交易─成功营销第六步 维护客户─成功营销第七步 提升业绩─成功营销第八步

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第一部分 现代商业银行发展趋势与面临的挑战

随着经济全球化、网络化、知识经济和金融自由化浪潮的到来，金融业正酝酿一场有史以来最为深刻的变革，传统的金融业正受到前所未有的挑战。能否适应这种挑战，如何应对这种挑战，这是21世纪金融家们必须回答的重大问题。

一、现代商业银行的发展趋势 (一)商业银行经营管理智能化

基础:业务处理自动化(前台业务电子化)

中心内容:内部综合管理信息化(办公自动化) 智能化:管理信息系统(MIS) 好处:

▲信息传递快;

▲信息对称(总行与经营网点，前台与后台，领导与员工，管理层与经营层); ▲提高科学管理水平; ▲提高管理效率; ▲加强内部控制; ▲增强竞争能力。

(二)商业银行经营方式网络化 ▲“AAA”式服务: 任何时间(AIlytme) 任何地方(An)Where) 任何方式(Anyhow) ▲“三无”金融社会: 无票据 无纸张 无现金

业务交易分布:80%柜外交易。其中: 30%网上银行; 20%电话银行; 30%自动柜员机。 业务交易成本:

人工成本每笔1.07美元; 电话银行每笔0.55美元; 网上银行每笔0.07美元。

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(三)商业银行经营网点虚拟化 两个方向:无人化;无形化。 六种形式: 柜台银行; 自助银行; 电话银行; 流动银行; 网上银行; 互动银行。

(四)商业银行经营业务市场化 资金市场化; 利率市场化; 人才市场化。

(五)商业银行经营活动全球化 ●经济全球化 ●金融全球化 ●货币一体化

WTO(市场规则，开放市场，争议仲裁) 无国界 无实体

(六)商业银行金融产品综合化、多元化、全能化、自助化 金融产品服务:无所不能、无所不包、无所不在 “金融百货公司” “金融超市”

“金融超市连锁店”

西方商业银行金融产品:2400多种

(七)商业银行金融组织集中化、大型化 并购浪潮:

集中的速度越来越快; 并购的规模越来越大; 强强联合; 跨国并购;

金融资本与产业资本的融合 (八)商业银行金融人才复合化

金融人员的数量:下降(多人与缺人) 金融人员的素质:提高(流人与留人) 三种技能和三种人才: 经营管理人才 市场营销人才

懂金融业务的科学技术人才

(九)商业银行金融监管标准化、精密化 ▲复式监控 ▲数量模型

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▲违规成本:终身受罚 二、商业银行面临的挑战 (一)现代信息技术的挑战 (二)客户需求多样化 (三)控制金融风险 (四)管理效率 (五)人力资源管理 (六)发展战略

第二部分 商业银行客户经理制

客户经理制是国际上大型商业银行塑造企业形象和营销业务的一种通行制度。是指商业银行为了达到开拓市场、争取目标客户、营销金融产品和服务、规避金融风险、实现利润最大化的目的而为客户专门配备专职经理的制度。它具体由客户经理对客户实行“一对一”、“面对面”、“一站式”的专职服务。

一、香港银行客户经理制

香港银行客户经理制起源于20世纪80年代初的外资银行。经过二十多年的发展，目前已成为香港银行普遍采用的一种经营管理制度。

我国内地银行推行的客户经理制是20世纪90年代中期从香港引进来的。因此，推行客户经理制必须借鉴香港银行的经验。 (一)香港银行客户经理制的制度条件比较成熟 1．体制配合

银行文化从业务导向向客户导向转变

银行业务发展体系从部门相互扯皮向相互协调、整体联动转变 ▲▲▲两个服务:全行为客户服务，各个部门为客户部门服务 ▲▲▲两个承诺:客户部门为客户提供服务承诺，各个部门为客户部门提供服务承诺

银行内部业务流程从各分支行营业网点分散运作向总、分行中心化管理转变 2．赏罚制度

赏罚原则:与考核结果挂钩;赏罚分明;区别明显(客户经理年度薪金比柜台人员高3-)0个月);即时。

奖励办法:物质性(加薪、年终花红、股权等)与非物质性(升职、表扬) 惩罚形式:实质性(减薪、降职、解雇)非实质性(督促、批评) 以业绩论英雄 凭贡献得报酬 按表现定去留 3．持续培训

学习型银行 终身培训

培训新理念:培训不是任务，是最大的福利;培训不是充电，是换脑，是革命，是洗牌，是格式化，是重新启动 把80的命令变成培训;

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把上级变成教练; 把长官变成老师。

培训新方式:魔鬼训练法，生存训练法，团队精神训练，战争游戏。 人人都是老师

(二)香港银行客户经理制的组织架构比较合理 1．组织模式: 以区域分类; 以客户行业分类; 以生意额分类; 以产品分类; 以关系分类; 综合分类。 2．部门关系: 线性关系; 直属关系; 制衡关系。 3．职级架构 客户经理主管 高级客户经理 客户经理 助理客户经理 客户主任

助理客户主任

(三)香港银行客户经理的职能界定比较明确 1．开拓新客户。

2．维护现有客户关系。

3．开发和营销金融产品及服务。 4．受理客户授信申请。

5．参与审批工作(客户经理主管)。 6．贷后监控。

7．信息搜集和利用。

8．形象宣传(一个客户经理就是一个流动广告)。 (四)香港银行客户经理的服务手段比较先进

现代化的通讯工具:一部便携式电脑;一个因特网账号;一部手机。 现代化的客户资料中心:一个客户一个核算单元。 现代化的业务运作流程:网络报批。

(五)香港银行客户经理的营销技巧比较高超 缘故开发法

连锁开发法(一个关系可以创造49个机会) 媒体开发法(资料寻找法)

直接开发法(市场无限大，客户处处有) (六)香港银行对客户经理的管理比较科学 1．资格管理。(品德、性格、文化和业务)

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2．沟通管理。 3．团队管理。 4．压力管理。 5．信息管理。 6．廉洁管理。 7．形象管理。 8．监督管理。

二、商业银行客户经理制 (一)为什么要推行客户制 ★对商业银行: 改革的需要; 经营的需要; 管理的需要; 开放的需要; 社会的需要。 ★对客户经理:

这是一份挑战性很强的工作;

这是一份很有尊严、很有名望的工作; 这是一份很有利于个人发展的工作; 这是一份广交朋友的工作; 这是一份科学性很强的工作;

这是一份两个含金量都很高的工作：知识含金量和报酬含金量 (二)怎样推行客户经理制 1．思想建设

商业银行经营理念

以市场为导向:一切围绕市场转，一切围绕市场干。

以客户为中心:管理体制;决策行为;经营活动;言行举止;服务手段。 以利润最大化为目标: 大利大干 小利小干 无利不干

新型营销观念:

营销目的——“唯利是图”； 营销目标——“嫌贫爱富”； 营销技巧—— “投其所好”； 营销本领——“智勇 …… 此处隐藏：2731字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……