汽车销售服务企业顾客满意度评价指标体系的研究与应用(4)

指标

购车前

购车中

购车后 购车前 1 1/3 1/2 购车中 3 1 1 购车后 2 1 1 Wi 1.4422 0.6934 0.7937 权重 0.4923 0.2367 0.2710

Wt=0.6934+1.4422+0.7937= 2.9293 权重=Wi/ Wt

一致性检验：

第一步，计算一致性指标C.I. I. C.

（4） max n n 1

0.4923

W*0.2367= max*W max=3

0.2710

（5） C.I.= 3-3 =0 3-1

第二步，据判断矩阵不同阶数查下表，得到平均随机一致性指标R.I.。

C.R. C.I.

R.I.（6） C.R.=0=0<0.1，判断矩阵的一致性是可以接受0.52

的。

表6 平均随机一致性指标R.I.（1000次正互反矩阵计算结果）

Table 6 The average random consistency index (calculation results of 1000 positive reciprocal 阵阶数

R.I 1 0 2 0 3 0.52 4 0.89 5 1.12 6 1.26 7 1.36 8 1.41

同理可得：

各二级指标的权重及一致性验证结果如下：

表7 判断矩阵

Table 7 Judgment matrix

指标

看车过程 交车服务 看车过程 1 1/3 交车服务 3 1 Wi 1.7321 0.5774 权重 0.7480 0.2520

C.R.=0.063<0.1

各三级指标的权重及一致性验证结果如下：

表8 判断矩阵

Table 8 Judgment matrix

指标 A1

A2 A1 1 3 A2 1/3 1

表9 判断矩阵

Table 9 Judgment matrix

指标

A3

A4

A5

C.R.=0

表10 判断矩阵

Table 10 Judgment matrix

指标 A6 A7 Wi 权重 A3 1 1/5 1/3 A4 5 1 1 A5 3 1 1 Wi 2.4662 0.5848 0.6934 权重 0.6586 0.1562 0.1852 Wi 0.5774 1.7321 权重 0.2520 0.7480 C.R.=0

A6

A7 1 1/3 3 1

表11 判断矩阵

Table 11 Judgment matrix 1.7321 0.5774 0.7480 0.2520 C.R.=0.014<0.1

指标

A8

A9 A8 1 3 A9 1/3 1 Wi 0.5774 1.7321 权重 0.2520 0.7480

C.R.=0.025<0.1

第一步 综上所述得到各三级指标对总体满意度的影响程度,如表12所示：

表12 销售满意度指标权重

Table 12 Sales satisfaction index weight

指标 权重

A1 展厅内舒适 36.82%

A2 经销商提供车型的介绍资料 12.41%

A3 销售人员流利的给您介绍车型的特性和优缺点 11.66%

A4 销售人员服务态度始终保持主动、热情和耐心 2.77%

A5 销售人员给您中肯的建议，为您着想 3.28%

A6 全面解释三包政策的主要内容 4.46%

A7 新车整洁、完好 1.50%

A8 购车后仍然关心您，与您保持联系 5.47%

A9 当您使用中遇到问题时，经销商能积极提供帮助和指导 20.27%

第二步 用各指标权重对各三级指标的满意度得分来进行加权计算，从而得

到加权满意度。

加权满意度=∑所调查的有效评价平均得分x相应指标的权重比例

综合得分=40%*直接满意度+60%*加权满意度

4.3.2 服务满意度测评模型

（1）总体评价测评模型

C1_1综合各方面考虑，对维修站服务的总体满意度。

C1_2不考虑维修费用及配件的价格，对维修站的总体满意度。

直接满意度(100分制)

以C1_2计算，客户评价得分平均值，转换成100分制。直接满意度=C1_2*10

（2）各满意度指标测评模型

A1 营业时间满足您的需要方面

A2 休息区整洁、舒适方面

A3 有工作人员送您离开

A4 交车时，车辆整洁

A5 维修、保养后三天内是否回访过你，给予关心和帮助

A6 服务态度主动、热情方面

A7 您对维修保养质量的满意程度如何

A8 完成维修或保养所花的时间满意程度

1） 确定层次递进模型

图 2 层次递进模型

Fig 2 Layer progressive model

2） 加权满意度：

利用层次分析法进行综合评价结果，运算公式及原理如上文所述，得到

结果如

下：

表13 判断矩阵