汽车销售服务企业顾客满意度评价指标体系的研究与应用(2)

成分而造成信息损失和难以估计预测精度的问题。

美国顾客满意度指数(ACSI)是密歇根大学的美国国家质量研究中正在进行

的一项调查。调查部门每年会进行50,000次电话采访,以确定顾客对175家公司和

五个政府部门的产品和服务的满意程度。汽车制造企业在调查中一直名列前茅，

例如通用汽车的卡迪拉克汽车分部就一直在ACSI调查中位居前列。在过去的时间

中,两次获得满意度指数第一名,并且从来没有出过前三名。但是不幸的是,较高

的客户满意度并没有为它带来忠诚的顾客，卡迪拉克的顾客对于自己近期所购买

的产品和服务很满意,但是这种满意却不能影响他们下次的购买计划。

1.3 研究目标和主要内容

1.3.1 研究目标

本文运用实证和规范研究的方法，针对汽车销售服务企业顾客满意度测评体

系容易出现的问题，研究一个完整的汽车消费满意度评价体系，从而建立一个与

国际汽车产业接轨的销售、服务体系, 以便更好的测评顾客满意度，做好服务工

作，以此来不断改进并提高顾客满意度，提升企业竞争力。

1.3.2 主要内容

本文在对国内外顾客满意测评研究的基础上，通过分析顾客满意度的概念和

影响因素以及现有顾客满意度测评体系和测评的模型，而对汽车销售服务企业的

顾客满意度测评体系进行相应的模型构建，并对汽车销售服务企业顾客满意度的

测评提出相关的改进措施。

1.4 特色和创新

1.4.1 研究特色

本文采取理论实践相结合的方式进行研究，根据国内外研究现状及有关文

献，和实例分析，在导师的指导下挖掘汽车销售服务企业顾客满意度测评的共性

和特性，从而对汽车销售服务企业顾客满意度测评提出新的测评方法，对汽车销

售服务企业的顾客满意度测评提供更好的运用平台及理论基础。

1.4.2 创新之处

本文的创新之处针对企业的实际情况，研究汽车销售服务企业顾客满意度测

评可行性和有效性并且全面分析汽车销售服务企业(经销商)S的顾客满意度的

测评体系,找出该企业在顾客满意度测评方面存在的不足,并提出改进建议。

2 顾客满意度测评的理论基础与方法

2.1 顾客满意度测评的理论基础

2.1.1 顾客满意度的基本概念

顾客满意度[1] (Customer Satisfaction)战略简称为“CS”战略，本质上讲，

顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种产品服务

消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。也就是说“满意”并不是一个绝

对概念，而是一个相对概念。企业绝对不能闭门造车，局限于自己对价格、服务、

服务态度、产品质量等指标是否优化的主观判断上，而应考察所提供的产品服务

与顾客期望、要求等吻合的程度如何，进而全面地改进企业所提供的产品质量和

服务，从而使得企业可持续改进的一种经营战略。 2.1.2 顾客满意度的级别划分

顾客满意级度[4]是指顾客在消费相应的产品或服务之后，所产生的满足状态

等级。

前面所述，顾客满意度是一种心理状态和自我体验。我们对这种心理状态也

要进行界定，否则就无法对顾客满意度进行准确的评价。心理学家认为情感体验

可以按“梯级理论”进行划分若干层次，相应的可以把顾客满意程度分成七个级

度或五个级度。

七个级度为：很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意。

五个级度为：很不满意、不满意、一般、满意和很满意。

管理专家根据心理学的梯级理论对七梯级给出了如下参考指标：

（1）很不满意

指征：愤慨、恼怒、投诉、反宣传

分述：很不满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务之后感到愤慨、恼羞

成怒并难以容忍，不仅企图找机会投诉，而且还会利用一切机会进行反宣传来发

泄心中的不快。

（2）不满意

指征：气愤、烦恼

分述：不满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务后所产生的气愤、

烦恼状态。在这种状态下，顾客尚可勉强忍受，希望通过一定方式能够得到补偿，

在适当的时候，也会进行反宣传，提醒自己身边人不要去购买同样的商品或服务。

(3)不太满意

指征：抱怨、遗憾

分述：不太满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务后所产生的抱

怨、遗憾状态。在这种状态下，顾客虽心存不满，但想到现实就是这个样子，不

要要求过高吧，于是就认了。

(4)一般

指征：无明显正、负情绪

分述：一般状态是指顾客在消费某种商品或服务过程中没有明显情绪的状

态。也就是对此既说不上好，也说不上差，马马虎虎，还算过得去。

(5)较满意

指征：好感、肯定、赞许

分述：较满意状态是指顾客在消费某种商品或服务时所形成的好感、肯定和

赞许状态。在这种状态下，顾客内心还算满意，但按更高要求还差之甚远，但是

与其他更差的情况相比，又令人感到安慰。

(6)满意

指征：称心、赞扬、愉快

分述：满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务时产生的称心、赞扬和愉

快状态。在这种状态下，顾客不仅对自己的选择予以肯定，并且乐于向亲朋推荐，

自己的期望与现实基本相符，找不出太大的遗憾所在。

(7)很满意

指征：激动、满足、感谢

分述：很满意状态是指顾客在消费某种商品或服务之后形成的激动、满足、

感谢状态。在这种状态下，顾客的期望不仅完全达到，没有任何遗憾，而且可能

还大大超出了自己的期望。这时顾客不仅为自己的选择而感到自豪，而且还会利

用一切的机会向身边人宣传、介绍和推荐，希望他人都来消费。

对于顾客满意级度的划分，从一个层次到另一个层次并没有明显的界限。之

所以进行顾客满意级度的划分，目的是供企业进行顾客满意程度的测评之用。

2.1.3 顾客满意度测评体系的有关理论

顾客满意度一般由二个要素所构成，主要包括商品和服务。

构成顾客满意度商品因素的一种是商品的外在价值，另外一种是内在价值。

外在价值是指商品的品质、机能、性能、效率、价格；内在价值是指商品的设计、

色彩、名称、容易操作性、方便、使用说明书。而构成满意度的服务因素则包括

店内的气氛、销售员的待客态度、售后、资讯服务。

顾客满意度就是顾客通过物质交换(交易)对所购买的产品或所获得的服务

开始前的期望与实际所购买到的产品或所获得服务的差距值。可以简单用等式表

示，即满意(Satisfaction)=期望(Expectation)—结果(Result)。

顾客满意度测评，就是在构建顾客满意度测评模型的基础上，通过适当的、

有效的方式和方法，获取顾客满意度水平信息。对获取的顾客满意度水平信息，

运用统计分析工具，获取顾客满意度数据的信息，并与企业业务相关联，寻求业

绩改进措施的过程。

在现代市场的竞争中，可以说归根结底是对顾客的竞争。企业整个经营管理

活动都是追求顾客的绝对满意，以赢得顾客，赢得市场，从而提升企业竞争力。

然而要获得顾客的绝对满意，就必须建立科学有效的顾客满意度测评体系，这样

才能真实、准确地反映顾客满意度水平，从而有效地改进和提高产品质量及服务

水平，使 …… 此处隐藏：2587字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……