汽车销售服务企业顾客满意度评价指标体系的研究与应用

目 录

摘要 1

关键词 1

1前言 2

1.1选题依据及意义 2

1.1．1选题依据及意义 2

1.1.2课程研究的意义 2

1.2文献综述 2

1.2.1国内研究综述 2

1.2.2国外研究综述 3

1.3研究目标和主要内容 4

1．3.1研究目标 4

1.3.2研究内容 4

1.4特色创新 4

1.4.1研究特色 4

1.4.2创新之处 4

2 顾客满意度测评的理论基础与方法 5

2.1顾客满意度测评的理论基础 5

2.1.1顾客满意度的基本概念 5

2.1.2顾客满意度的级别划分 5

2.1.3顾客满意度测评体系的有关理论 7

2.2顾客满意度测评的方法 7

3 顾客满意度影响因素 7

3.1顾客满意度影响因素分析 7

3.1.1硬件环境 7

3.1.2软件环境 8

4顾客满意度测评模型构建 9

4.1顾客满意度测评体系分析 9

4.1.1企业外部满意度测评体系 9

4.1.2企业内部满意度测评体系 10

4.2顾客满意度测评指标体系指标选择原则 11

4.2.1销售满意度测评指标体系的建立 12

4.2.2服务满意度测评指标体系的建立 12

4.3顾客满意度测评模型 12

4.3.1销售满意度测评模型 12

4.3.2服务满意度测评模型 16

5 实证研究 19

5.1汽车销售服务企业（经销商）S满意度现状 19

5.1.1汽车销售服务企业（经销商）S概况 19

5.1.2公司满意度测评方法 20

5.1.3公司满意度测评结果分析 21

5.2公司满意度改进措施 22

5.2.1软件环境改进措施 22

5.2.2硬件环境改进措施 22

6 结论与展望 23

6.1研究结论 23

6.2有待深入研究的问题 23

参考文献 23

致谢 25

附录 25

汽车销售服务企业顾客满意度评价指标体系

的研究与应用

摘 要：本文首先通过对顾客满意度评价指标体系的一般性质的研究，得出顾客满意

度的影响因素，进而分析了顾客满意度评价指标体系的构成要素，探讨了顾客满意度测评模

型构建的基本原理。其次对现有的汽车销售服务企业顾客满意度评价指标体系方面的成果、

模型、及各类文献进行分析，结合所掌握的知识，分析现有体系的不足之处和不合理性，并

提出改进的措施和建议并建立模型从而达到撰写论文的目的，进一步满足社会及企业的需

要。

关键词：顾客满意度 汽车销售 评价指标 研究应用

Research and application of automobile sales service enterprise

performance evaluation indicator system

Abstract：In this paper, firstly, through the study of customer satisfaction evaluation

system,factors affecting customer satisfaction,and then analyzes the elements of customer

satisfaction evaluation system, discuss the basic principles of customer satisfaction measurement

model. Secondly analyzes customer satisfaction results, to the existing automobile service

enterprise performance evaluation system model, and all kinds of literature, combined with the

knowledge of the system, inadequate or unreasonable, and put forward the improvement measures

and establishing the model of objective in order to write articles, to further meet the needs of the

society and enterprise.

Key Words：Customer Satisfaction；Car Sales；Evaluating Indicator；Study On Application

1 前言

1.1 选题依据及意义

1．1．1 选题依据及背景

中国汽车工业作为我国经济发展的重要突破口之一，与国际汽车工业全面接

轨是汽车工业的发展的必然途径和最终目标，作为汽车工业核心竞争的三个层面

中的重要构成部分，目前在我国亟待与国际汽车产业接轨的就是汽车的整车销售

和售后服务。也就是说，在我国急需建立一个与国际汽车产业接轨的销售、服务

体系。然而在这个体系中，关键因数就是要求我国汽车制造商、汽车销售服务商

共同来建立满足顾客需求的完整销售服务体系，因此研究一个完整的汽车顾客满

意度评价体系，对于不断改进并提高顾客满意度，提升企业竞争力具有重要意义

[3]。

1.1.2 课题研究的意义

目前，国内外对顾客满意度方面进行了较深的研究，甚至许多学者对同行业

的顾客满意度进行了深入研究，提出了许多有关顾客满意度测评体系的理论。国

内外汽车行业也对顾客满意度测评作了实证研究，并建立了不同的测评体系。

虽然我国汽车企业顾客满意度作了甚多的研究，但在这些顾客满意度研究的

实证研究及应用过程中存在几个方面的问题：一是关于汽车消费的满意度研究主

要集中在汽车销售服务企业(经销商)下游，没有将汽车整个行业有效的结合起来

进行研究；二是汽车销售服务企业顾客满意度测评的研究内容比较单一，测评的

内容，方式，测评指标不一致；三是顾客满意度测评结果无法追踪，并且测评过

程缺乏监控体系，这就会造成测评结果的真实性不太可靠。

基于上述的情况，构建一个完整的顾客满意度评价体系就显得尤为重要，同

时，这也需要更加深入的探索和分析，来逐步完善。

1.2 文献综述

1.2.1 国内研究综述

联信天下国际市场调查机构分析师认为:汽车厂商越来越多地开始关注如何

在经销商层面上提高顾客的满意度,希望借此来吸引和留住顾客。在中国汽车市

场日趋激烈的竞争形势下,任何品牌都必须建立一个强大的经销网络,这在战略

上已势在必行,联信天下国际市场调查机构分析师说：汽车厂商越来越多地开始

关注如何在经销商层面上提高客户的满意度,希望借此来吸引和留住客户。购车

者对这些改进反应热烈，一个令消费者满意的购车过程不仅能增加客户的忠诚度

[8]也能为汽车品牌和经销商树立良好的形象,而且还可以直接提高零售商的最终

销售成功率。

各种调查表明,中国车 …… 此处隐藏：2551字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……