汽车销售服务企业顾客满意度评价指标体系的研究与应用(3)

应做好硬件设施的管理。

3.1.2 软件环境

（1）工作人员素质

工作人员的态度、业务水平、诚信程度是使得顾客信赖产品的基石，是顾客

满意的重要因素。作为汽车销售服务的工作人员，应做到相应的素质要求，才能

使得顾客满意度的进一步提升。

工作人员应有统一的工作标准，仪容仪表更要严格要求，应该统一着装，衣

着整齐干净，左胸前佩带统一醒目的工作胸卡，工作岗位上应面带微笑、精神饱

满，这样才能给顾客一种有活力的感觉。

在接待顾客的时候，应该主动迎接顾客、礼貌待客、主动使用规定的文明用

语、并保证顾客等候时间不超2分钟，对第一次来访顾客应主动自我介绍，态度

热情友好，真诚待客，不得以任何理由糊弄顾客，确认顾客姓名，车型和拜访目

的，确保能够完全理解顾客意图，并能归纳要点及简短、明确地重复顾客的要求，

一定要对顾客的要求做出答复，业务电话响三声必须保证通话。这样才能给顾客

一种被重视的感觉，这样才能激起顾客的购买欲望。

4 顾客满意度测评模型构建

4.1 顾客满意度测评体系分析

4.1.1 企业外部满意度测评体系

汽车销售服务企业外部满意度测评体系[6]是指因为汽车厂商生产出来的产

品的质量、价格等因素而影响的顾客满意度，即不是在汽车销售过程中产生的影

响顾客满意度的因素。

对于汽车厂商来说，能够影响顾客满意度的因素一般是产品的性能、外观、

价格、服务、随车附件等。

（1）顾客满意度的等级

顾客满意与不满意是对于特定时间内的特定事件而言的，就像上面文章提到

的顾客满意度的程度一般可分为七个等级或者五个等级，也可将等级换算成得

分。顾客满意度等级得分换算如表1所示:

表1顾客满意度等级得分换算

Table 1 Customer satisfaction rating score conversion

非常满意 满意 一般满意 不满意 很不满意

5分制 5 4 3 2 1

10分制 10 8 6 4 2

100分制 100 80 60 40 20 （2）顾客满意度测评的抽样设计

顾客满意度测评的抽样设计应遵循“随机性”原则[11]，根据企业实际情况可

选用简单随机抽样、分层抽样、整群抽样和多级混合抽样等不同抽样方式。较常

用的是简单随机抽样，它是各种抽样方法的基础。

满意度测评的抽样一般按下列步骤进行:一是根据要调查的顾客满意度指

标，确定被调查的顾客满意度情况；二是对参与测评顾客进行定性、定量研究，

尽可能明确识别顾客的类别、属性和变动情况，以便准确选择调查对象；三是确

定抽样方案，样本的抽取数量要适宜。

（3）调查问卷设计

汽车销售服务企业顾客满意度调查问卷一般可分为两个部分，一个是销售满

意度调查问卷，另一个则是服务满意度调查问卷[19]。

销售满意度满意程度调查问卷一般调查方式是:综合各方面考虑，您对这家

汽车经销商的销售满意度的总体满意度如何?用1一10分来打分，您给它打几分?

内容为：1、展厅内舒适；2、销售人员服务态度始终保持主动、热情和耐心；3、

经销商提供车型的介绍资料；4、销售人员流利的给您介绍车型的特性和优缺点；

5、销售人员给您中肯的建议，为您着想；6、新车整洁、完好；7、购车后仍然

关心您，与您保持联系；8、全面解释三包政策的主要内容；9、当您使用中遇到

问题时，经销商能积极提供帮助和指导。

服务满意度同样也是采取以上方法进行问卷设计，但问卷内容相对销售满意

度的调查有所不同。服务满意度调查的问卷设计如下:

综合各方面考虑，针对维修站服务的总体满意度，您对这家汽车经销商的服

务满意度的总体满意度如何?用1一10分来打分，您给它打几分?内容为1、营

业时间满足您的需要方面；2、服务态度主动、热情方面；3、休息区整洁、舒适

方面；4、交车时，车辆整洁；5、完成维修或保养所花的时间满意程度；6、您

对维修、保养质量的满意程度如何；7、维修、保养后三天内是否回访过你，给

予关心和帮助；8、有工作人员送您离开。

4.1.2 企业内部满意度测评体系

汽车销售服务企业内部顾客满意度是指汽车销售服务企业自身因素所影响

顾客满意的程度，即汽车的售前、售后维修过程中的满意度。

对汽车销售服务企业来讲，顾客满意度一般可分销售满意度和服务满意度两

个满意度。销售满意度主要是售前满意度，服务满意度主要是售后维修满意度

[22]。目前，汽车销售服务企业销售满意度和服务满意度是汽车制造商通过委托第

三方“专业的调查机构”来进行调查的。

顾客满意度的测评体系[23]以顾客满意度的测评模型为基础，可以分为:设计

问卷、收集数据、数据分析、计算指数分析评价、完成报告等几个具体步骤。

（1） 设计问卷

设计问卷的时候要遵循一下几个原则:首先，问卷必须遵循主题，每一个问

题都必须忠实模型；其次，每个问题的表达方式都必须符合被调查对象的文化水

平、社会背景等特点；此外，问题不宜于过长。

（2） 收集数据

为了能够科学有效的进行数据收集工作，中国顾客满意度问卷调查通常采用

实地调查和电话访谈的方式进行问卷调查和收集数据。

（3） 数据分析

收集问卷后，应该统计每个问题的每项回答的人数，并统计其所占被访者总

数的百分比，并以图示方式直观地表示出来。如果没有统计软件，一般可以直接

用Excel中的柱形图或饼图等表示。

（4） 计算指数分析评价

可以采用加权平均的方法计算顾客满意度指数。 （5）完成报告

顾客满意度测评报告的一般格式是：题目、报告摘要、基本情况介绍、正文、

改进建议、 附件等。

正文内容包括：测评的背景、测评指标的设定、问卷设计的检验、数据的整

理分析、测评结果及分析。

4.2 顾客满意度测评指标体系指标选择原则

此处省略 NNNNNNNNNNNN字。如需要完整说明书和设计图

纸等.请联系 扣扣：九七一九二零八零零 另提供全套机械

毕业设计下载！该论文已经通过答辩

4.2.1 销售满意度测评指标体系的建立

汽车销售满意度指标一般由3个一级、4个二级指标和9个三级指标体系构成，具体如表2所示:

表2汽车销售满意度指标

Table 2 Auto sales satisfaction index

一级指标 二级指标 三级指标

购车前 展厅环境

购车中 看车过程

1、展厅内舒适 2、经销商提供车型的介绍资料 1、销售人员流利的给您介绍车型的特性和优缺点 2、销售人员服务态度始终保持主动、热情和耐心 3、销售人员给您中肯的建议，为您着想

交车服务

购车后 跟踪服务

1、全面解释三包政策的主要内容 2、新车整洁、完好 1、购车后仍然关心您，与您保持联系 2、当您使用中遇到问题时，经销商能积极提供帮助

4.2.2 服务满意度测评指标体系的建立

汽车服务满意度指标一般由3个一级 …… 此处隐藏：2670字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……