物业管理标准化手册 - 图文(7)

第10章 业户服务管理制度

10.1 业户入住与档案管理制度

10.1.1 业户入住筹备工作制度

制度名称 执行部门 业户入住筹备工作制度 监督部门 第1章 总则 第1条 为了规范业户入住准备工作，确保业户入住工作如期、顺利完成，树立良好的物业服务品牌形象，得到业户的支持与信任，特制定本制度。 第2条 本制度适用于业户入住前的筹备工作相关事项，包括建立物业管理处、编制入住方案、准备入住资料、各方协调沟通、入住通知、入住环境设置等工作。 第2章 建立物业管理处 第3条 竣工验收前三个月，公司任命物业管理处主任，房管员二人（其中收款一人）到位，组成管理处新的筹建班子，其他人员根据工作进展需要，采取分步到位的办法。 第4条 物业管理各类人员可按以下程序和时间到位，但应根据小区条件和实际情况进行调整。 1．竣工验收前三个月，任命物业管理处主任，房管员二名（收款一人）到位，投入入住前准备工作。 2．竣工验收前二个月，消防值班人员三名（机电一人、给排水一人、电梯一人），与机电安装维修工程管理部人员共同参与机电设备安装调试的监理工作，掌握辖区设备设施的基本情况和操作规程。 3．竣工验收前半个月，电工二人、给排水一人到位，熟悉辖区结构、公共配套设施和设备等，参加竣工验收，配合房管员监督工程遗留问题整改。保安人员到位，经上岗培训后，负责物业守卫工作。 4．入住前一个月，物业管理处管理层人员到位，物业管理处挂牌办公。 5．入住前半个月，环境绿化与保洁人员到位，开始对社区内环境和已接收的房间进行清洁工作；全部保安人员配齐上岗；维修班组成立，人员配齐到位。 第3章 编制入住工作方案 第5条 物业管理处成立后，负责根据物业管理方案编写物业管理处入住工作方案。方案完成后报物业公司总经理审批。 第6条 物业管理处需核实物业管理方案中拟定的管理处人员配备情况。 第7条 根据辖区实际情况和物业管理方案中对辖区管理要求以及要达到的标准，物业管理处需拟定辖区治安、车辆管理、垃圾清运等方面的配套改进措施。 第8条 物业管理处需拟定办公用房和员工宿舍的装修方案，并根据物业管理方案的采购计划，拟定分步购置计划。 31 / 109

制度编号 受控状态 生效日期

（续）

第4章 准备入住资料 第9条 物业管理处根据公司原有入住资料格式和辖区实际情况编写和印制住户手册、业户公约、防火公约等。 第10条 物业管理处宣传政府颁布的装修管理规定，并结合实际情况编写和印刷室内装修管理规定与临时用电管理规定。 第11条 物业管理处印刷“办理入住手续须知”，内容要求写明物业管理处办公地、业户应带证件，并附简要入住程序流程说明图等，同时印刷入住相关表格、其他规定等。 第5章 协调与沟通 第12条 物业管理处与供电局、自来水公司、石油液化气和邮局等单位建立良好关系，保证业户入住后水、电、气等的供应。 第13条 物业管理处协助业户与电话公司联系电话安装事宜，争取现场放号，方便业户。 第14条 物业管理处与学校、派出所和居委会联系，了解其业务办理细节以及联系电话，方便业户。 第6章 入住通知与环境布置 第15条 物业管理处通过寄发通知书、打电话的形式，提前一个月向业户发出入住通知，寄发通知应包括入住通知书、办理入住手续须知和收费项目一览表等。 第16条 辖区环境布置规定如下。 1．入口处挂横幅，内容有“欢迎您乔迁×××区（大厦）”等，插彩旗，营造热烈的气氛。 2．插指路牌，由入口处到物业管理处，入口处标明管理处办公地址和办公时间。 第17条 物业管理处办公环境布置如下。 1．挂灯笼和小彩带，摆放花篮、盆景，给人以隆重、喜庆的感受。 2．张贴醒目的“办理入住手续流程图”，办理手续窗口设置要求做到“一条龙服务”。 3．管理人员着装整洁，精神饱满，办公室内资料摆放整齐有序。 第7章 附则 第18条 本制度由物业管理处进行解释说明。 第19条 本制度经总经理审批通过后执行 编制日期 修改标记 审核日期 修改处数 批准日期 修改日期

10.2 业户投诉分析与物业报修管理制度

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10.2.1 业户投诉分析规定

制度名称 执行部门 业户投诉分析规定 监督部门 第1章 总则 第1条 为了实现物业服务管理规范化、标准化，及时有效解决业户投诉，提升业户服务质量，提升公司的品牌美誉度，特制定本规定。 第2条 本规定适用于公司进行阶段性（包括月度、季度、年度）业户投诉总结分析工作。 第2章 各类投诉处理 第3条 属于公司责任范围内的投诉，由公司直接处理，制定整改方案，并对投诉处理情况进行跟踪回访。业户投诉项目内容包括卫生、环境与绿化、安全防范与公共秩序、交通与车辆管理、社区文化服务、电梯服务、其他电气设备（如中央空调等）、上门维修服务、家政服务、服务态度与职业形象等。 第4条 公司接到属于开发商责任范围内的投诉，对投诉进行接待与协调，之后转交开发商进行处理。公司对投诉处理情况进行跟踪回访。业户投诉项目内包括规划设计、景观环境、配套设施、土建、强电系统、弱电系统、水暖、门窗等。 第5条 公司接到属于市政管理及其他相关部门责任范围内的投诉，对投诉进行接待与协调，转交市政管理及其他相关部门进行处理并予以说明。公司对投诉处理情况进行跟踪回访。业户投诉项目内包括供水、供电、供热、煤气、市政配套设施、有线电视信号、电话通信线路等。 第3章 阶段业户投诉统计分析 第6条 在每个月末、每季度末、每年末，客服部需对所负责区域内业户投诉处理材料进行全面的统计，并作出分析，进而提出物业服务质量改进措施。 第7条 公司以月份作为统计时间段将阶段内接到的业户投诉汇总为属于公司责任范围内的投诉、公司接到属于开发商责任范围内的投诉、公司接到属于市政管理及其他相关部门责任范围内的投诉三类。 第8条 活用统计图表。 1．公司用“统计表”列出对三个责任方面的各类投诉每个季度及季度内各月的统计情况。 2．公司用“折线图”表示阶段内每个月总体投诉以及各个分项的量变情况。 3．公司用“饼图”分别表示三个责任方面所含各类投诉的比例情况。 第9条 公司针对统计结果对各类投诉进行分析，针对每一项统计分析制定整改措施。涉及相关方的需提出相关建议。 第10条 公司根据整改措施或协助相关责任方对投诉进行处理，并对各类投诉处理后的回访情况进行说明。 （续） 第4章 减少业户投诉实施 第11条 公司根据阶段性业户投诉分析结果，可采取相应的能减少业户投诉的措施。 第12条 公司不断完善各项内部管理制度和外部服务规定，公司所有员工均需严格按照工作规程和规范开展物业服务工作。 33 / 109

制度编号 受控状态 生效日期 第13条 公司加强与业户的联系与沟通，及时将物业服务相关规定和要求通过各种渠道传达给业户。 第14条 公司加强对员工的培训，通过各类培训方式提高员工的服务意识、服务技能。 第15条 公司品管部建立并完善服务质量体系，加大服务检查力度，及时发现和解决问题。 第16条 公司需不断学习和应用行业内先进的服务形式和服务方法，为业户提供优质服务。 第5章 附则 第17条 本规定由公司服务中心制定，解释权归服务中心所有。 第18条 本规定经总经理审批通过后，自发布之日起执行。 编制日期 修改标记 审核日期 修改处数 批准日期 修改日期

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