物业管理标准化手册 - 图文

物业管理体系文件

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目录

第一部分 流程优化 ..................................................................... 7 第1章 市场调研与拓展流程 ...................................................... 8

1.1 物业市场调研工作流程与标准............................................................................. 8 1.1.1 物业市场调研工作流程...................................................................................... 8 1.1.2 物业市场调研工作标准...................................................................................... 9

第2章 业户服务流程 ............................................................... 10

2.1 业户投诉处理工作流程与标准........................................................................... 10

2.1.1 业户投诉处理工作流程 ..................................................... 10 2.1.2 业户投诉处理工作标准 ..................................................... 11

第3章 工程管理流程 ............................................................... 12

3.1 设备维修管理工作流程与标准........................................................................... 12

3.1.1 设备维修管理工作流程 ..................................................... 12 3.1.2 设备维修管理工作标准 ..................................................... 13

第4章 秩序管理流程 ............................................................... 14

4.1 可疑人员盘查工作流程与标准........................................................................... 14

4.1.1 可疑人员盘查工作流程 ..................................................... 14 4.1.2 可疑人员盘查工作标准 ..................................................... 15

第5章 环境管理流程 ............................................................... 16

5.1 保洁设备保养工作流程与标准........................................................................... 16

5.1.1 保洁设备保养工作流程 ..................................................... 16 5.1.2 保洁设备保养工作标准 ..................................................... 17

第6章 质量管理流程 ............................................................... 18

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6.1 质量评审工作流程与标准 .................................................................................. 18

6.1.1 质量评审工作流程 ......................................................... 18 6.1.2 质量评审工作标准 ......................................................... 19

第7章 财务管理流程 ............................................................... 21

7.1 财务预算管理工作流程与标准........................................................................... 21

7.1.1 财务预算管理工作流程 ..................................................... 21 7.1.2 财务预算管理工作标准 ..................................................... 22

第8章 行政人事管理流程 ........................................................ 23

8.1 签订合同管理工作流程与标准........................................................................... 23

8.1.1 签订合同管理工作流程 ..................................................... 23 8.1.2 签订合同管理工作标准 ..................................................... 24

第二部分 制度规范 ................................................................... 25 第9章 市场调研与拓展管理制度 ............................................. 26

9.1 市场调研管理制度 .............................................................................................. 26

9.1.1 物业市场调研管理办法 ..................................................... 26

9.2 市场拓展管理制度 .............................................................................................. 28

9.2.1 市场拓展控制办法 ......................................................... 28

第10章 业户服务管理制度 ...................................................... 31

10.1 业户入住与档案管理制度................................................................................. 31

10.1.1 业户入住筹备工作制度 .................................................... 31

10.2 业户投诉分析与物业报修管理制度 ................................................................. 32

10.2.1 业户投诉分析规定 ........................................................ 33

10.3 文化活动与有偿便民服务管理规定 ................................................................. 34

10.3.1 文化活动管理制度 ........................................................ 34

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10.4 业户服务满意度管理 ........................................................................................ 36

10.4.1 业户投诉处理表格 ........................................................ 36 10.4.2 业户满意率统计表 ........................................................ 37

第11章 工程管理制度 ............................................................. 38

11.1 物业接管验收与业户装修管理制度 ................................................................. 38

11.1.1 物业接管验收规范 ........................................................ 38

11.2 物业设备管理制度 ............................................................................................. 41

11.2.1 变配电室工作制度 ........................................................ 41 11.2.2 空调机房管理办法 ........................................................ 44

第12章 环境管理制度 ............................................................. 45

12.1 保洁管理制度 .................................................................................................... 45

12.1.2 垃圾处理清运管理规定 .................................................... 45