物业管理标准化手册 - 图文(3)

2.1.2 业户投诉处理工作标准

阶段 节点 1 发生投诉 2 工作执行标准 ☆ 业户发现问题向服务中心提起投诉 ☆ 服务中心工作人员认真、仔细了解业户的投诉问题 ☆ 服务中心工作人员将业户投诉问题详细记录在客户投诉意见受理表上 ☆ 通知相关部门及相关工作人员到现场向业户作进3 投诉调查 4 一步了解，并将了解到的情况记录在业户投诉调查意见表上 ☆ 工作人员具体了解客户的投诉问题，与业户进行良好的沟通 ☆ 根据与业户的沟通分析其投诉的具体原因 ☆ 相关部门根据分析结果与业户协商投诉问题解决方5 投诉处理 6 ☆ 投诉处理人员把投诉处理过程和结果记录在业户投诉处理意见表上 ☆ 服务中心根据投诉内容适当进行业户回访 投诉回访 7 ☆ 回访工作主要了解业户对投诉处理的满意度 ☆ 记录业户的意见，对其不满意之处需详细询问原因，以作为服务中心日后工作改进的依据 ◇ 业户回访管理制度 案 ☆ 与业户意见达成一致后，按照此方案解决问题 ◇ 业户投诉处理意见表 ◇ 业户投诉调查意见表 ◇ 业户投诉意见受理表 执行工具

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第3章 工程管理流程

3.1 设备维修管理工作流程与标准

3.1.1 设备维修管理工作流程

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3.1.2 设备维修管理工作标准

阶段制订设备维修计划 2 ☆ 设备维修计划审批通过，工程管理部组织人员对公司内的设备进行巡检 ☆ 在实施巡检的过程中，维修人员要检查设备的使用情3 检查设备 4 ☆ 维修人员在巡检过程中，一旦发现设备异常，应及时分析异常原因 ☆ 若确定是设备损坏，维修人员应及时将情况汇报至工5 程管理部，制定设备维修方案 ☆ 机电主管制定设备维修方案后报请工程管理部经理审批 6 故障设备维修 7 8 9 10 ☆ 审批通过后的方案由机电主管安排具体实施 ☆ 维修工根据维修方案对设备进行具体的维修工作 ☆ 维修人员维修完毕后，根据具体情况编写维修报告 ☆ 机电主管对维修报告进行验收和审核 ☆ 设备维修的相关资料进行存档 ◇ 维修情况报告 况，还要关注设备的完好程度，同时做好相关情况记录 ◇ 设备巡检记录 1 ☆ 工程管理部根据设备养护标准制订设备维修计划 ☆ 设备维修计划报请机电主管和工程管理部经理审批 ◇ 设备维修计划 节点工作执行标准 执行工具

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第4章 秩序管理流程

4.1 可疑人员盘查工作流程与标准

4.1.1 可疑人员盘查工作流程

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4.1.2 可疑人员盘查工作标准

阶段 节点 1 询问盘查阶段 3 2 工作执行标准 ☆ 发现可疑人员，保安人员及时上前礼貌询问 ☆ 通过询问，保安人员对可疑人员进行观察判断，预先做好准备活动 ☆ 保安人员检查可疑人员的证件 ☆ 保安人员对其证件信息进行登记 4 ☆ 若可疑人员无证件，并且不能提供可信原因，保安人员应立即将其劝离所辖区域 ☆ 保安人员检查完可疑人员证件以后，还应立即检查其是否带有可疑物品或工具 ☆ 可疑人员虽然没有携带可疑物品或工具，但不能提供6 处理阶段 7 可信原因的，保安人员也应劝其离开，并要求其写下不再进入辖区的保证书 ☆ 保安人员监督可疑人员离开 ◇ 物业安全管理规定 ☆ 可疑人员如带有可疑物品或工具，保安人员应立即通知保安部主管 ☆ 保安主管对可疑人员详细盘查，询问其出入所辖区域的原因，携带可疑物品原因 ☆ 排除嫌疑后，责令可疑人员迅速离开所辖区域 ☆ 不能排除嫌疑的，应立即将其送公安机关进行处理 ☆ 保安人员详细记录各种情况，然后将其归档保存 执行工具 ◇ 物业安全管理规定 5 8 9 10 11

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