0093694 周锴（修改） 客户关系管理系统需求规格说明书(7)

软件需求规格说明书

3.3 服务管理

创建服务销售主管分配服务查看归档服务处理服务客户经理反馈服务

处理流程

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客户经理创建服务处理服务反馈服务满意度是否不小于3是归档服务处理结束销售主管分配服务否

3.3.1 服务创建

3.3.1.1 业务概述

客户服务是客户管理的重要工作。通过客户服务我们的销售团队可以及时帮助客户解决问题、打消顾虑，提高客户满意度。还可以帮助我们随时了解客户的动态，以便采取应对措施。

3.3.1.2 使用者

客户经理

3.3.1.3 输入要素

当客户收到客户服务请求的时候，要创建一条服务单据。服务单据录入界面如下图所示。 服务编号由系统自动生成；服务类型由数据字典维护，选择输入；创建人为当前登录用户；创建时间为当前系统时间。

3.3.1.4 处理流程

服务添加成功后仍返回服务创建页面，显示空表单准备填写下一条服务。

3.3.1.5 输出要素

添加成功的服务数据，状态为“新创建”。

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3.3.2 服务分配

3.3.2.1 业务概述

销售主管对状态为“新创建”的服务单据进行分配，专事专管。

3.3.2.2 使用者

销售主管

3.3.2.3 输入要素

分给的对象通过选择输入，候选项包括所有状态为“正常”的系统用户。

3.3.2.4 处理流程

选择一条状态为“新创建”的服务单据，分配给专人。

3.3.2.5 输出要素

服务分配给专人后，服务单据的状态修改为“已分配”。需要记录分配时间。

3.3.3 服务处理

3.3.3.1 业务概述

被分配处理服务的客户经理负责对服务请求做出处理，并在系统中录入处理的方法。

3.3.3.2 使用者

客户经理

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3.3.3.3 输入要素

填写处理的方法，系统自动记录处理人和处理时间。

图表 1

3.3.3.4 处理流程

首先查询得到状态为“已分配”的服务单据，选择一个进行处理。

填写处理方法后提交。

3.3.3.5 输出要素

处理完成的服务单据状态改为“已处理”。

3.3.4 服务反馈

3.3.4.1 业务概述

对状态为“已处理”的服务单据主动联系客户进行反馈，填写处理结果。

3.3.4.2 使用者

客户经理

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3.3.4.3 输入要素

需要填写处理结果，并选择客户对服务处理的满意度。客户满意度为1~5的值。

3.3.4.4 处理流程

首先查询得到状态为“已处理”的服务单据，选择一个进行反馈。

填写处理结果和满意度后提交。

3.3.4.5 输出要素

根据客户满意度不同，服务单据的流转也不同。

如果客户满意度大于等于3，服务单据状态改为“已归档”。 如果服务满意度小于3，服务状态改为“已分配”，重新进行处理。

3.3.5 服务归档

3.3.5.1 业务概述

系统可以对已归档的服务进行查询、查阅。便于参考解决类似问题。

3.3.5.2 使用者

客户经理、销售主管

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