0093694 周锴（修改） 客户关系管理系统需求规格说明书(3)

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2 系统说明

客户关系管理系统用于管理与客户相关的信息与活动，但不包括产品信息、库存数据与销售活动。这三类数据将由公司销售系统进行管理。但本系统需要提供产品信息查询功能、库存数据查询功能、历史订单查询功能。

2.1 用户与角色

与本系统相关的用户和角色包括：

系统管理员：

管理系统用户、角色与权限，保证系统正常运行。

销售主管：

对客户服务进行分配。 创建销售机会。 对销售机会进行指派。

对特定销售机会制定客户开发计划。

分析客户贡献、客户构成、客户服务构成和客户流失数据，定期提交客户管理报告。

客户经理：

维护负责的客户信息。

接受客户服务请求，在系统中创建客户服务。 处理分派给自己的客户服务。 对处理的服务进行反馈。 创建销售机会。

对特定销售机会制定客户开发计划。 执行客户开发计划。

对负责的流失客户采取“暂缓流失”或“确定流失”的措施。 高管：

审查客户贡献数据、客户构成数据、客户服务构成数据和客户流失数据。

2.2 系统功能

系统用例图如图1所示，子用例图及详细的用例描述见“功能性需求”部分。

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管理用户、权限和角色系统管理员管理数据字典销售主管管理销售机会和客户开发计划管理客户服务管理客户基本信息客户经理管理将流失的客户查看统计报表高管查看产品、库存、订单数据

2.3 当遵循的标准或规范

本系统采用Microsoft SQL Server数据库，使用Java EE进行开发，采取B/S架构。数据库设计原则上符合第三范式，且规范，易于维护。

程序需使用MVC模式，采用三层架构，保证系统的可维护性和可扩展性。

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3 功能性需求

本系统分营销管理、客户管理、服务管理、统计报表、基础数据和权限管理六个模块。

3.1 营销管理

营销管理模块包含销售机会的管理和对客户开发过程的管理，子用例图如图2所示。

指派销售机会销售主管删除销售机会制定开发计划创建销售机会编辑销售机会执行开发计划客户经理开发成功创建新客户开发失败，结束开发

营销的过程是开发新客户的过程。对老客户的销售行为不属于营销管理的范畴。

客户经理有开发新客户的任务，在客户经理发现销售机会时，应在系统中录入该销售机会的信息。销售主管也可以在系统中创建销售机会。

所有的销售机会由销售主管进行分配，每个销售机会分配给一个客户经理。

客户经理对分配给自己的销售机会制定客户开发计划，计划好分几步开发，以及每个步骤的时

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间和具体事项。

制定完客户开发计划后，客户经理按实际执行请跨功能填写计划中每个步骤的执行效果。 在开发计划结束的时候，根据开发的结果不同，设置该销售机会为“开发失败”或“开发成功”。 如果开发客户成功，系统自动创建新的客户记录。

3.1.1 销售机会管理

3.1.1.1 创建销售机会

流程图：

登陆系统否用户是否存在是新建销售机会界面系统退出 输入 是客户信息是否保存成功否

3.1.1.1.1 业务概述

见3.1节的描述。 3.1.1.1.2 使用者

销售主管、客户经理

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3.1.1.1.3 输入要素

创建销售机会时需录入以下信息： 数据项 编号 机会来源 客户名称 成功机率 概要 联系人 联系人电话 机会描述 创建人 创建时间 3.1.1.1.4 处理流程

从页面获取输入信息，在数据库中创建新记录。 3.1.1.1.5 输出要素

提示“保存成功”，或报告相应错误。页面必填项未填时不允许提交表单。

3.1.1.2 修改销售机会

流程图：

系统自动生成 发展新客户是如何做到的？ 从0到100的数字 对销售机会的简要描述 自动填入当前登录用户，用户不可更改 当前系统时间 说明 输入格式 输入框只读 文本 文本 数字 文本 文本 文本 文本 输入框只读 输入框只读 是 是 是 是 是 是 是否必填 15 / 50