旅游公关与策划课件(2)

4、成熟阶段（20世纪50年代后）

(三）我国现代公共关系的发展

1、酝酿期（20世纪70年代末至80年代初） 我国起源地——广东

2、知识普及期（20世纪80年代中期至90年代初） 开办公共关系专业的第一所大学——深圳大学 3、发展时期（20世纪90年代以来） 4、快速增长期

四、我国公共关系发展概况

中国公关业年度调查报告分析

课后练习

有人说公共关系就是“美女+关系”。请对这种说法加以辨析

第二章

旅游公共关系基本理论

一、旅游公共关系的构成要素 二、旅游公共关系的基本职能

一、旅游公关的构成要素

（一）旅游公共关系主体

1、各类旅游组织（旅游企事业单位、旅游行业组织） 2、旅游组织内的全体成员

3、专门从事公共关系工作的组织 4、专门的公关人员

按公众与旅游组织的归属关系分类 （1）内部公众： ①员工 ②股东

③本组织管理层

（2）外部公众 ①旅游者

②旅游供应商和经销商 ③政府 ④新闻界

⑤科研教育界 ⑥社区公众

3、公共关系媒介

公共关系媒介指使社会组织与公众发生联系的人或事物

▲公共关系的基本方式：通过传播媒介实现与公众的双向沟通。

▲公共关系媒介的类型： （1）语言传媒

（2）大众传媒（新闻媒介 ）

报纸 期刊 电视 广播 音像制品 （3）网络传媒

二、旅游公共关系的基本职能

（一）收集信息的 职能

1、组织形象信息

（1）公众对组织领导机构的评价

（2）公众对组织管理水平的评价或看法 （3）公众对组织人员素质的评价或看法 （4）公众对组织服务质量的评价或建议 2、产品形象信息 （1）产品知名度 （2）产品美誉度

3、社会环境信息

（1）政策信息 （2） 社会政治信息 （3）经济金融信息 （4）市场动态信息 （5）文化科技情报 （6）新闻舆论热点 （7）时尚潮流变化

4、组织内部员工信息

（1）员工对本组织决策和活动的看法 （2）职工的思想状态、工作态度 （3）员工对组织的期望和建议

(二）协调关系的职能

1、协调组织与内部公众的关系

（1）协调组织内部领导与员工的关系

协调领导与员工的关系的着手点：

①了解员工的状况、想法、需要 和存在的问题（例如松下的协调策略 例2 某单位待重病实习生的救治） ②重视员工的物质利益要求

③尊重员工的精神需求，激发员工的工作潜力和积极性（例如：员工换工作的主要原因……

④尊重员工的个人价值（如松下的“拍肩膀”激励法） ⑤让员工分享组织信息，参与一定决策管理

⑥建立合理化建议制度，培养员工的进取心和自豪感 下属与领导沟通的技巧

（2）协调组织内部各职能部门间的关系

2、协调组织与外部公众的关系

（1）顾客 关系 的 协调 ①树立“顾客至上”的观念

②向消费者提供优质产品和优良服务 （例如一些酒店的个性化服务

③收集顾客信息，了解顾客心理

（例如各景区的问卷调查和管理层的调研）

④传达组织信息，进行消费引导

案例：各旅行社的宣传资料和网站信息

⑤妥善处理顾客投诉，做好售后服务工作

（2）政府关系的协调

? ①遵守各项法规，做合法组织、模范组织 ②与政府保持畅通沟通渠道，建立密切联系

? ③熟悉政府机关的内部层次、工作范围和办事程序，减少工作中公文旅行或踢皮球现象，提高办事效率 ? ④正确处理与政府的利益

（3）社区关系的协调

? 加强信息沟通，增进相互了解

? 例如景区拆迁工作的处理方式不同带来的差异结果 ? 了解社区需求，关心社区建设

? （正面案例：浙江天目山景区帮助社区贫困居民） ? 反面案例：社区关系糟糕导致引资合作泡汤)

? 参与和支持社区的各项公益活动

（4）媒介关系 的协调

? 大力支持新闻界人士的工作

? 要熟悉新闻媒介的特点、理论和技术

? 主动采取行动去争取新闻界的注意（例如长白山天池的水怪

传闻、碧峰峡举行的特技表演）

（三）宣传的职能

? 1、制造舆论，告知公众

? 例如大型节庆前的广告、新闻

? 2、强化舆论，扩大影响

? 例如事件的后续报道

? 3、引导舆论，塑造形象

? 例如发生危机后的 致歉书或申明

（四）决策咨询职能

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决策咨询的内容：

1、关于组织形象的信息和建议

例如温江花博会及凉山州征集会徽、形象标识、旅游商品设计方案 凉山州旅游形象设计征集

2、关于公众心理特点的信息和建议 案例:了解游客旅游需求，设计产品和线路 3、 关于决策效应的分析和建议 4、帮助组织实施管理和公关方案

第三章

旅游公共关系的运作

本章目录

? 第三章

旅游公共关系的运作

第一节 公关部的设置

第二节 旅游公共关系工作的程序