旅游景区服务质检标准化管理手册(4)

◆ 周末、节假日及中午无人在岗时均需专接电话，由质检部员工轮流转接。

B. 投诉处理八不要： ◆ 不要立刻与游客讲道理； ◆ 不要着急得出结论；

◆ 不要一味道歉，陷景区于被动； ◆ 不要告诉游客这是常有的事情，难免； ◆ 不要言行不一；

◆ 不要吹毛求疵，责难游客； ◆ 不要转嫁责任； ◆ 不要与游客争论；

C. 来电处理程序 ◆ 投诉类

◆ 抱怨类

倾听游客抱怨事实， 并做详细记录

◆ 咨询类

3.8 质检人员管理规定 3.8.1 目的

规范质检人员的日常管理工作，特制定本制度。

3.8.2 范围 质检部所有员工。

对于游客提出建议，应 认真听取，详细记录 对游客表示感谢，并表示 会向上传达，认真对待 定期对游客建议进 行汇总上报 认真倾听游客咨询内容，做出详 细、准确的回答 对游客所诉事实致歉，并承诺 在了解情况后给予回复 并视情况做出解释 对游客抱怨事实核实情况， 并提出改进建议上报 根据景区所核实情况及 处理建议及时回复游客 填写 《游客投诉处理意见表》 整理每周投诉情 况，填表上报 倾听游客投诉事实， 并做详细记录 对游客所诉事实致歉，并承诺 在了解情况后给予回复 和景区负责人联系核实情 况，做到清楚、简介、迅速

3.8.3 工作程序

A. 质检员是指从事公司服务质量检查和评价的人员（包括由总经理根据工作需 要指定的各部门专兼职质检人员）。

B. 质检部负责对公司专、兼职质检员的业务知识和技能进行培训，对其工作进 行监督，并定期进行考核和评价。

C. 质检员培训

a）实行先培训后上岗的岗位培训制度。质检员上岗前应接受业务知识培训，包 括景区直接接触游客的一线岗位服务规范、服务质量检查和评价程序、工作职责及 职业道德等。

b）培训方式以业余自学和现场检查培训相结合。

c ）质检部不定期组织专、兼职质检人员外出学习，考察服务质量好的旅游景 区，籍以提高质检人员的工作能力。

D. 质检员考核

a）每次培训结束，由质检部会同人力资源部对质检员进行一次考试，并结合质 检员在培训期间的考勤情况，评定为合格或不合格。

b）质检部对质检员进行实务考核，每半年考核一次，评定为合格或不合格。实 务考核主要是根据质检员在执行职责过程中的实际表现来对其进行考核，考核内容 主要有以下三方面：

◆ 劳动纪律指质检员能严格遵守规定的检查时间和要求的，评定为合格；不能 遵守规定的检查时间的评定为不合格。

◆ 职业道德指质检员处事能以事实为依据、客观公正、严谨细致、文明礼貌 的，评定为合格；质检员处事图表面、高傲自大、主观偏见的，评定为不合格。

◆ 工作质量指质检员能按规定完成公司质量检查任务，并根据检查中发现的情 况如实认真填写《质检通报》的，评定为合格；没有按规定完成公司质量检查任务 的，评定为不合格。

E. 质检员的任用

a）培训考试不合格或实务考核不合格的质检员不能上岗。质检部将不合格的质 检员退回原工作部门，并建议原工作部门重新推荐其他人。

b）经考试和实务考核合格的质检员，由质检部报总经理审批后聘用。

3.9 服务质量检查评价标准 3.9.1 目的

为提高景区整体服务质量，增强游客对景区满意度，特制定本制度。

3.9.2 范围

适用于质检部对于景区服务质量检查的管理。

3.9.3 工作程序 A. 仪容仪表、礼貌礼仪

◆ 员工上岗须按制服发放标准穿着公司制服，正确佩戴工卡；男士不留长发， 女士化淡妆；对客服务员工一律不准染发（除黑色外）。

◆ 保持仪容整洁、仪表大方得体，精神饱满，形象良好；微笑待客，站立服务。 ◆ 恰当使用礼貌用语，不用服务忌语或其它不礼貌的语言，有问必答。

B. 基本服务规范

◆ 做好营业前的准备工作，准时营业；无擅自离岗、串岗现象；做好下班前的 收场工作。 ◆ 建立健全的文件化工作程序和工作标准，各岗位员工按规定和要求进行操作 和服务。

◆ 保持良好的服务状态，主动、热情，耐心解答客人的提问；熟知本部门各项 收费标准及景区各经营项目的分布、内容和营业时间。

C. 旅游标识

合理、正确设置各种标识（包括指示牌、游客须知、价目表、简介、警示牌 等），并保持标识的完好和有效。

D. 设备设施、安全

◆ 部门管辖范围内的办公、服务设备设施性能良好，无损坏或安全隐患。

◆ 消防设备设施及时检测，并保障性能良好、无安全隐患。

◆ 制定合理、有效的突发事件应急及响应措施，并可按程序准备随时启用和操作。

E. 环境卫生

◆ 公共洗手间的卫生清洁及标准按《景区厕所等公共设施卫生管理制度》执行。

◆ 各种设施设备（主要指消防、服务设施设备）以及标识牌等外观要清洁，无 积尘、污迹等。 ◆ 服务场所物品摆放整齐有序，无私人物品（须放于指定地点）。

◆ 服务、办公场所的清洁要求：墙壁、天花板、门窗玻璃清洁干净，无蜘蛛 网、污迹等；地面（或水面）无垃圾、杂物等。 F. 购物

◆ 商场货架（柜）清洁干净，无灰尘、污迹等；商品分类摆放整齐，每种商品 有标签牌和价格标签，做到一货一签。

◆ 商场不准出售过期、变质和假冒伪劣商品；每种商品必须有进货记录及销售 明细帐。

G. 游客投诉

保持在检查周期内无投诉，或虽有投诉，但经调查确定主要责任不应由被投诉 岗位负责。

四、工作记录

4.1 游客满意度调查问卷范本 游客满意度调查问卷范本

1. 您是通过何种方式认识和了解本景区的？

2. 您是通过什么途径进行预订的？

3. 您认为本景区营销人员的服务态度：

□电视报刊 □网站宣传 □旅行社介绍 □朋友介绍 □其他方式： □单位组织 □旅行社 □网上预订 □其他方式： □满意 □一般 □不满意

评价说明或其他建议：

4. 您觉得本景区售票人员 售票办理速度

5. 您此次行程是否有景区导游带团： 没有

□满意 □一般

售票员服务态度 □满意 □一般

□不满意 □不满意

□；有□。如有，您对导游 人员对您行程的跟进服务及导游人员的协调沟通能力方面： □满意 □一般 □不满意

评价说明或其他建议：

6. 您觉得景区的导游图、景物介绍牌、交通标识及各种指示牌等标识：

□满意 □一般 □不满意

评价说明或其他建议：

7. 您觉得景区的环境卫生和园林绿化状况：

□满意 □一般

园林绿化方面 □满意 □一般

环境卫生方面 评价说明或其他建议：

□不满意 □不满意

□不满意 □不满意 □不满意

8. 您认为景区的安全设施和治安保卫措施： 停车和交通指挥服务方面

□满意 □一般

治安环境方面 □满意 □一般 消防设施方面 □满意 □一般

评价说明或其他建议：

9. 您觉得景区的酒店服务： A. 前厅服务

离店手续办理速度 入住手续办理速度

□满意 □一般 □满意 □一般

□不满意 □不满意

员工服务态度 B. 客房方面