旅游景区服务质检标准化管理手册(2)

◆ 负责按照公司体系要求与部门实际需求，定期组织员工开展培训工作；

◆ 协助管理者代表进行管理体系的审核，制定年度审核计划并按计划实施内部 审核；

◆ 协助总经理、管理者代表准备管理评审资料，并负责跟踪管理评审输出有关 对策的完成情况和实施效果； ◆ 负责对公司的体系文件、质量环境记录进行归口管理：包括负责《质量环境 手册》的编写、修改及换版；负责《程序文件》和《部门管理手册》的组织编写、 修改及换版；负责质量环境/环境管理体系文件等资料的控制和存档，负责质量环境 记录的整理、编目和保存； ◆ 负责组织公司QC小组（内审员）的培训、考核及管理；

◆ 负责制定相关检查标准，并按计划、按标准对各部门实施检查、评定和公布； 协助并督导各部门对不符合项进行总结并制定纠正预防和改进措施，实施效果跟； ◆ 对管理体系、旅游服务不合格服务进行处置；

◆ 负责受理游客的投诉/意见及协助相关部门及时、有效、妥善地处理各种投诉/ 意见，并协助相关部门制定纠正预防和改进措施，实施效果跟踪；

◆ 负责景区游客意见箱的归口管理，并每天查询宾客意见箱的情况； ◆ 负责定期对景区的游客投诉及宾客意见、建议进行整理、汇总和分析； ◆ 负责对游客意外伤害事件的救治和赔付处理，积极与保险公司沟通协调； ◆ 贯彻落实上级领导的指示,积极配合和完成各项工作；

◆ 负责将部门的质量环境、环境目标分解落实到班组或岗位，并确保实施。

2.2.2 质检部经理

◆ 负责制定公司服务质量管理体系相关制度与规定，并负责推广和实施。 ◆ 负责公司质量管理体系的管理。

◆ 负责督导检查景区日常运行情况，尤其是服务质量存在的问题，及时提出解 决方案并上报。 ◆ 负责制定部门员工培训计划，并落实计划与考核工作。 ◆ 代表公司接待和处理重大服务质量方面的投诉。 ◆ 完成领导交办的其他工作。

2.2.3 质量检查主管

◆ 在部门经理领导下，具体负责处理公司质量检查等工作； ◆ 协助经理制定部门工作制度、工作流程、工作计划，并组织实施； ◆ 定期召开班组工作会，总结工作并提升效率，及时向经理汇报； ◆ 负责所属员工的考核与培训工作； ◆ 完成上级领导交办的其它工作。

2.2.4 投诉处理主管

◆ 在部门经理领导下，具体负责处理景区游客投诉等工作； ◆ 协助经理制定部门工作制度、工作流程、工作计划，并组织实施； ◆ 定期召开班组工作会，总结工作并提升效率，及时向经理汇报； ◆ 负责所属员工的考核与培训工作； E. 完成上级领导交办的其它工作。

2.2.5 质检员

◆ 在上级领导带领下完成本岗位工作；

◆ 按照规章制度和工作流程认真完成质检工作，并做好质检记录； ◆ 发现问题及时处理，重大问题及时向上级汇报； ◆ 完成上级交办的其他工作；

2.2.6 统计员

◆ 在上级领导带领下完成本岗位工作；

◆ 按照规章制度和工作流程认真完成质检统计工作； ◆ 与人事部门配合完成职工奖惩工作； ◆ 完成上级领导交办的其他工作。

2.2.6 投诉处理专员

◆ 在上级领导带领下完成本岗位工作；

◆ 按照规章制度和工作流程认真完成景区投诉工作； ◆ 发现问题及时处理，重大问题及时向领导汇报； ◆ 完成上级交办的其他工作。

三、制度与流程

3.1 “321”质检管理制度 3.1.1 目的：

为保持景区良好的服务质量，不断提高公司管理水平，特制定本制度。

3.1.2 范围

适用于公司各职能部门、景区的服务质量与安全检查。

3.1.3 工作程序 A. 三个管理层级 ◆ 坚持班组自检

要求各班组严格按照质量管理及服务标准化体系执行班前检查，主要内容为仪 容仪表、着装、工作准备等方面，并做好值班班组长日志。班组长值班日志应包括 当班人员出勤情况、设施设备、领导指示、班组会议记录、培训记录、班前检查记 录、班组内员工表现状况等内容。 ◆ 景区（部门）负责人督查

景区（部门）负责人每周至少检查2次，并签署意见。景区负责人根据岗位职责 做好管辖范围内日常工作的督导检查，并做好相关记录。 ◆ 分管领导每周巡查

景区分管领导每周巡查不少于1次。抽查内容包括服务质量、安全管理、设施设 备情况等问题，未完成工作的，将计入个人业绩考核。抽查内容详见附表《值班经 理记录表》。

B. 两个职能板块 ◆ 人力资源部

由人力资源组织牵头，对景区内各班组的仪容仪表、出勤情况、员工手册遵守、 对客服务、规范服务、环境卫生进行检查，协同质检部、行政部等相关职能部门及群 团组织共同参与，对每月检查结果进行评比，第一名获得“流动红旗岗”称号，并按 规定予以公示表彰和现金奖励。对发现问题按《员工手册》规定标准考核。 ◆ 质检部

质检部每周例检1至2次，检查包括景区员工的仪容仪表、规范服务、环境卫生 等服务质量内容，并结合检查情况，形成整改建议和意见，及时反馈到景区及景区 各部门；同时还需要检查安全报表、设施设备及安全隐患排查等专业内容，并结合 检查情况，形成整改建议和意见，及时反馈到景区及景区各部门。质检部协同总经 办、人力资源等相关部门与景区一起，对检查结果进行评比，第一名获得“服务明 星岗”称号，并按规定予以公示表彰和现金奖励。

C. 一个检验标准

服务质量的最终结果，以游客满意度为检验标准。定期组织游客满意度调查和 景区内部员工满意度调查。每季度由质检安全部组织人员，进行游客满意度问卷调 查；每半年做一次员工满意度调查。此外，定期聘请社会监督员以游客身份进行暗 访调查。根据调查问卷统计和分析，并对发现的问题做出整改方案，督促各部门、 各景区不断整改，持续改进。

D. 组织与制度保障

◆ 成立服务质量检查领导小组，由总经理、副总经理分别任组长与副组长，各 职能部门、景区负责人为组员。领导小组负责整个质检体系的实施过程进行保障， 对质检过程遇到的争议或重大问题有最终决定权。 ◆ 各职能部门、景区负责人均有义务督导质检工作的正常进行，详见《值班经 理制度》。 ◆ 检查结果与员工绩效、奖罚、晋升、加薪等挂钩，具体参照《员工奖惩条 例》、《员工考核管理制度》进行。

3.2 游客投诉与建议管理制度 3.2.1 目的

为客观、公正、高效地处理游客投诉与建议，使游客满意，特制定本制度。

3.2.2 范围

适用于景区游客的函电或现场投诉、建议。

3.2.3 工作程序

A. 游客投诉处理原则：投诉处理人员应遵循“客人总是对的”这一原则，当然

这并不意味着景区工作人员总是错的，而是我们要主动地把“对”让给客人，自己 承担起“错”的责任。

B. 游客投诉禁语

◆ “不可能，绝不可能有这种事情。”

◆ “这种事我们见多了，投诉没用的。”“这是常有的事情，难免。” ◆ “我从绝对没有说过那种话。” ◆ “这不是我们的责任。”

◆ “我现在很忙，改天再给你回复。”

◆ “这事不是我负责的，你打某某电话，找某某人。”

C. 现场投诉处理程序

◆ 一般的现场投诉，由景区现场工作人员直接处理，如不能处理的需逐级上 报；情节特别严重或集体投诉，由管理者代表处理并报总经理。处理意见 …… 此处隐藏：3424字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……