旅游景区服务质检标准化管理手册

旅游景区服务质检标准化管理手册

前 言

北京达沃斯巅峰旅游投资管理有限公司，是北京巅峰智业旅游文化创意股份有限公司旗下的核心企业之一。作为国内景区连锁运营专家，在国内率先推行可复制、可扩张的景区 连锁管理模式，并提倡像管理酒店一样管理景区，为景区提供专业化、标准化、品牌化、连 锁化管理服务。有效解决景区怎么建、怎么管、怎么卖等问题。在不改变景区所有权的基础 上，通过专业化景区管理运作和运营谋划，帮助

政府和企业发现价值、创造价值、提升价 值、传播价值、共享价值，实现景区全面增值，努力打造中国景区界的“希尔顿”。

很多业内人士在考察过我们托管的景区后，经常问一个问题：为什么达沃斯巅峰托管 的景区，无论是整体形象、宣传口碑，还是管理水平与服务质量，都能够做得那么好，那么 到位？的确，我们托管的景区虽然规模大小不一、资源类型不同、管理策略与方式也不尽相 同，但我们的标准化流程、管理质量、企业秉持的“以游客为本”的理念，却是一致的。

我们相信团队的力量。只有团队整体力量的发挥才能不断地创造出1+1＞2的奇迹。北京巅峰智业旅游文化创意股份有限公司本身致力于成为旅游全产业链的创意服务商，拥有 规划、设计、营销、投资、经济管理、旅游运营等众多学科专业人员近500名。我们托管 的景区，从山东周村古商城，到重庆万盛黑山谷，再到重庆长寿湖，每一个托管的景区， 我们都会派出专业的顾问团队和运营团队，“望闻问切，对症下药”，与当地政府、景区 员工一起努力创造并提升其价值。

我们相信专业的力量。我们探索出了一整套景区连锁专业化管理模式，形成了旅游 运营管理过程中核心环节的标准化流程，拥有一支专业化的景区运营管理团队，具备专业 的景区管理理念，我们将这种专业运用到每一个托管的景区。天还是那片天，山还是那座 山，湖还是那个湖，但有了专业化的运营，景区却已焕然一新。

随着旅游业从传统服务业向现代服务业的转变，旅游景区也需要从传统的经营管理方 式向现代标准化管理方式转变，标准化、专业化管理是旅游景区发展的必然选择，也是提 升景区管理水平和服务质量的重要保证。 《旅游景区服务质检标准化管理手册》是北京达沃斯巅峰旅游景区标准化管理系列手 册中的一本，主要是从景区服务质量管理工作的实际需要出发，为了确保景区服务规范、 标准与流程能够落到身处，不断增强员工服务意识，有效提升景区管理水平与服务质量而 编制的。本手册分为基础知识、组织管理、制度流程与工作记录等四部分。具体内容涉 及：景区“321”质检管理、游客投诉处理、游客满意度调查、游客意外伤害处理、服务质 量检查评价等方面的管理制度与办法。

“美丽中国，巅峰智造”。“为中国旅游投智”是我们永恒的承诺。

目 录

前言

一、基础知识-------------------------------------------------------------------------------------------2 1.1 旅游景区服务质量的基本概念--------------------------------------------------------------------- 2 1.2 旅游景区服务质量的特点 -------------------------------------------------------------------------3 1.3 服务质量管理的基本原则--------------------------------------------------------------------------4 1.4 景区服务质量管理的意义--------------------------------------------------------------------------5

二、组织管理-----------------------------------------------------------------------------------------6 2.1 机构设置-----------------------------------------------------------------------------------------6 2.2 岗位职责-----------------------------------------------------------------------------------------7

三、制度与流程---------------------------------------------------------------------------------------10 3.1 “321”质检管理制度----------------------------------------------------------------------------10 3.2 游客投诉与建议管理制度 ------------------------------------------------------------------------12 3.3 游客人身财产损害处理预案-----------------------------------------------------------------------14 3.4 质检部质检工作管理规定-------------------------------------------------------------------------18 3.5 游客、员工意外伤害处理规定---------------------------------------------------------------------19 3.6 游客满意度调查规定------------------------------------------------------------------------------20 3.7 电话投诉处理规定--------------------------------------------------------------------------------21 3.8 质检人员管理规定--------------------------------------------------------------------------------23 3.9 服务质量检查评价标准---------------------------------------------------------------------------24

四、工作记录

4.1 游客满意度调查问卷范本-------------------------------------------------------------------------26 4.2 对宾部门服务质量检查评分表---------------------------------------------------------------------26 4.3 景区质检人员登记表------------------------------------------------------------------------------29 4.4 游客投诉处理记录表------------------------------------------------------------------------------30 4.5 投诉处理周报表-----------------------------------------------------------------------------------31 4.6 服务质量检查与评分细则-------------------------------------------------------------------------32 4.7 游客受伤现场调查表------------------------------------------------------------------------------34 4.8 游客、员工意外受伤事件周报表 -----------------------------------------------------------------35 4.9 景区服务质量检查评分表-------------------------------------------------------------------------36 4.10 班组质量服务自查表 本系列手册主要参考文献：------------------------------------------------37

美丽中国·巅峰智造

一、基础知识

1.1 旅游景区服务质量的基本概念

景区服务质量是指景区服务所能满足服务需求的特性的总和，即景区所提供的 服务产品所能满足游客需求的程度。景区服务质量的高低主要表现为游客在旅游活 动过程中享受服务后的物质和心理满足程度的高低。就物质上的满足程度来说，它 通过设施、设备和实物产品表现出来，如设施、设备的舒适程度、完好程度、安全 程度、档次高低等。就心理上的满足程度来说，它通过直接劳动方式创造的使用价 值表现出来，是服务质量的最终体现，即取决于服务劳动者的服务观念、服务态 度、服务方式、服务技巧、服务内容、礼节礼貌等。

旅游景区服务质量包括有形产品的质量和无形产品的质量。有形产品的质量主 要表现为旅游景区的硬件，如各种设施、设备 …… 此处隐藏：5790字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……