旅游景区服务质检标准化管理手册(3)

◆ 游客故意自杀、自伤、自残的。 ◆ 游客之间互相斗殴造成的伤残、死亡。

◆ 游客故意损坏景区安全保护设施而造成的伤、亡。 ◆ 游客违反在景区禁止性规定区域玩耍造成的伤、亡。 ◆ 游客自身不慎的行为，在游玩时摔倒，导致伤、亡。 ◆ 游客自身疾病死亡的。

b）下列情形属于景区过错责任造成的，景区负全部责任。

◆ 景区设施故障造成的人身伤害，如：浮桥、吊桥、扶栏等垮、塌，电器设施 漏电造成人身伤害的。 ◆ 危险地段应当采取防护措施，而未采取防护措施造成人身伤害的。

◆ 景区服务行为不当而造成的，如电瓶车下道、索道操作不当、经营服务点食 物中毒等造成人身伤害的。 ◆ 汛期遇洪水，应当天关园而未及时关园，造成人身伤害的。

◆ 如果景区应当预见，由于疏忽大意没有预见，或者轻信能够避免，而未采取 向游客警示或未及时疏散，景区是有过错责任的。

◆ 如果景区预见了，但未采取必要可行的防护措施造成的，景区是有过错责任的。

c）下列情况意外事件，根据相关法律规定执行： ◆ 山体滑坡山崩造成的。 ◆ 高空坠石、物造成的。 ◆ 蛇等国家保护动物咬伤的。 ◆ 其他不可抗力原因造成的。

D. 游客出险后的应急处理

a）游客在景区内出险，景区医护人员及其他工作人员应积极、迅速的地做好游 客的救护工作，并稳定其情绪，同时应报告景区负责人。如遇伤情严重者应立即通 知120送医院进行救护，景区开具《游客急救通知书》并派出至少一名员工陪同送至 医院，如事故为我方原因造成，景区负责人或指定人亲自出面处理。

b ）游客出险后，景区要立即通知公司质检部。由质检部向公司对应的保险公 司报案，并通知保险公司工作人员到医院协同处理，质检部应在了解核实现场情况 后，接手处理游客出险事件。

c）在处理游客受伤的理赔工作中，要特别注意工作方法和工作技巧，不得与受 伤游客或同行人员发生口角和冲突；如遇受伤游客及同行较多时，应作耐心细致的 解释工作，使其它人员尽快离开，并承诺圆满处理好受伤游客的理赔事项，避免扩 大为群体性事件。

d）一般性游客受伤事件应按既定保险程序进行，如游客提出额外理赔条件，质 检部应请示总经理后作出回复，并作耐心细致的解释工作。同时，告知当事人可以 向旅游主管部门投诉，或用诉讼程序维护自己的合法利益。

e ）质检部负责处理游客时间的员工必须坚守岗位，全权处理游客受伤理赔工 作。如不能控制局面，应及时向分管副总经理或总经理报告。

E. 在处理500元以下的一次性赔偿时，应按以下程序办理：

a ）不论是游客自身过错造成、景区过错造成还是意外事件造成的游客人身伤 害，凡是能够协商在500元（含）以下一次处理的，由景区负责处理，同时仍需报质 检部备案。

b）景区在处理500元以下一次性赔偿时，应报公司质检部，质检部立即向对应 保险公司报案。

c）必须填写《一次性赔偿协议书》，并明确填写伤害事故发生的简要经过、原 因、理赔金额，及本人今后不再以任何理由提出赔偿的文字描述。

d）《一次性赔偿协议书》须游客本人亲自签字署名，并注明通讯电话、联系地址。

e）附上游客身份证复印件及游览的门票。

f） 处理完毕后，由景区管理中心将《一次性赔偿协议书》并附上游客身份证复印件及门票，在3日内报送公司质检部。

F. 凡是需要住院治疗，或理赔金额在500元以上20000以下的，由保险公司负责处理。

G. 凡是景区的过错责任，如景区设施等故障原因造成的游客财产损失的，在赔偿时掌握的原则为“能够修复的就修复，不能修复的折价赔偿。此类赔偿根据金额 大小需报分管副总经理或总经理同意。

H. 遇到重大出险事故或由游客自身过错造成的人身伤害，景区应做好现场保护

及有关证据的收集工作，应当拍照的必须拍照，或找两名与景区无利害关系的证人 书写证实材料。

I. 各类游客出险事件，景区现场工作人员应如实填写《游客受伤现场调查表》，记录事故发生的时间、地点、经过及原因。并由证明人署名（捺印），注明证 明人工作单位、通信地址、联系电话，或在必要时可通知或商请当地派出所出现场。

J. 质检部投诉专员需详细记录游客受伤事件处理经过，每周汇总制成《游客/员工意外受伤事件周报表》上报至总经理。

K. 免赔条件

a）凡是属游客故意行为造成的自杀、自伤及财产损坏，公司不予赔偿。 b）凡是属游客自身过错责任造成的财产损坏，公司不予赔偿。 c）凡是因不可抗力原因造成的游客财产损害，公司不予赔偿。

d）凡是因他人的故意行为致游客生命、财产受到侵害的，公司不予赔偿。

e）凡是属游客违反景区《游客须知》和景区禁止规定范围的行为，造成游客财 产损害的，公司不予赔偿。

3.4 质检部质检工作管理规定 3.4.1 目的

为提高景区整体服务质量，增强游客对景区满意度，特制定本制度。

3.4.2 范围

适用于质检部对于景区服务质量检查的管理。

3.4.3 工作程序 A. 质检员

◆ 质检员应通过人力资源部组织的各类培训以及《员工服务规范手册》及公司 相关制度，了解并熟知景区各班组工作时间、行为规范、着装要求、礼仪礼貌、标 准用语及工作要求，对员工上班期间的服务规范进行检查。

◆ 质检员在检查过程中应注意自身言行，质检应以不影响员工正常工作秩序为 前提，质检员进入景区应着工作服、佩戴工作证，使用普通话与文明用语。

B. 例行质检

◆ 质检员对景区进行每周一次至两次例行检查。

◆ 质检员对景区员工工作时间、行为规范、着装要求、礼仪礼貌、标准用语以 及工作要求等项目进行检查，并对不符合要求的员工和行为进行记录，形成“每周 质检报告”，上报总经理。

C. 服务质量评比

◆ 质检部不定期组织各班组服务质量评比活动。

◆ 质检部通过各班组《服务质量检查评分表》对各位员工进行岗位技能和服务 规范进行现场评分，此类检查可邀请景区管理层、人力资源部及景区其他部门负责 人共同参与。 D. 暗访

◆ 质检部通过宣传征集民间“质检员”，对景区服务质量进行非正式检查。

◆ 对民间质检员所收集资料进行整理汇总，了解景区服务质量情况，形成“质 检报告”上报至总经理。

3.5 游客、员工意外伤害处理规定 3.5.1 目的

为维持公司良好形象，提高游客游客/员工意外伤害处理效率，特制定本制度。

3.5.2 范围

适用于质检部关于游客/员工意外伤害处理的管理。

3.5.3 工作程序 A. 保险协议

◆ 与保险公司签订《保险协议》，行政部存留原件，质检部留复印件。

◆ 质检部投诉处理专员应熟悉保险条例，做到在实际中熟练运用。质检部其他 员工也应熟悉保险条例，以便在协助处理此类事件时能熟练运用。

B. 游客意外伤害事件处理 ◆ 游客来电报告 游客 来电 ◆ 工作人员来电报告

◆ 员工意外伤害事件处理

3.6.1 目的

为准确掌握游客对于景区环境和服务质量的满意程度及意见建议，以便针对制 定相应的改进措施，提升顾客满意度，特制定本制度。

3.6.2 范围

适用于质检部对于游客满意度调查的管理。

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