10质量改进与服务控制程序

质量手册,压力容器安装

质量改进与服务控制程序

1、目的

对本公司内外的产品质量问题如何处理做出规定；对监检及用户发现及提出的产品质量问题如何处理做出规定；致力于不断的质量改进及向顾客提供良好的服务。

2、适用范围

适用于车用气瓶安装质量审核、质量信息和质量问题的反馈、处理。

3、职责与权限

3.1质量审核和评价由质保工程师负责计划和组织，各有关部门配合；

3.2质量体系内部质量审核和评价由改装中心经理主持；

3.3办公室负责对顾客售后服务及顾客满意度测量的控制，其它相关部门配合。

4、质量信息处理

4.1各责任部门应将本部门的质量信息以月为单位（另有规定的除外）。对产品一次合格率和返修率由客服专员（业务接待）按月进行统计、分析原因，并反馈到相关部门，并由质量保证工程师提出具体的纠正和预防措施并责成相关部门或人员予以实施。

4.2办公室负责建立用户档案，做好用户信息反馈的管理。对用户来访或函电反应的质量问题和期望等信息，进行评价、分析，以便不断改进内部质量控制后外部服务的质量。

4.3对用户提出的产品质量问题，由生产、技术部进行分析，找出原因，及时解决服务。属于供方的问题，由办公室通知供方及时派员处理。对用户反馈的意见，24小时内回复处理方案。

4.4办公室对公司内、外的有关质量信息应进行登记。本公司各部门还应每月召开质量分析会议，对存在的问题和潜在的不合格情况制定相应的措施和解决方案。

4.5对监检提出的产品质量问题，由质保工程师组织相关部门进行分析，找出原因，及时进行处理和答复。

5、服务控制

5.1服务的内容

5.1.1随产品规定的技术文件及《使用说明书》。

5.1.2按规定或合同要求，配齐配套产品，随机附件、易损的备件、专用工具。

5.1.3根据合同规定或用户要求，定期为用户维修保养产品。

5.1.4满足用户使用、检修、维护的要求，及时向用户提供备品、配件及技术支持。

5.1.5根据合同规定和用户要求，对用户进行技术培训。

5.1.6处理产品使用过程中出现的质量问题和用户投诉。

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5.1.7加强信息管理，为采取纠正和预防措施提供信息。

5.2服务的实施和管理

5.2.1办公室负责制定和组织年度售后服务计划；

5.2.2根据用户现场服务的需要，由办公室安排各类专业技术人员协助办理，由改装中心经理批准后，及时安排出差人员协助工作。

5.2.3建立用户档案

办公室在产品安装服务、产品咨询调查、用户访问和调研的基础上，建立用户档案。作为工厂改进设计与工艺、加强质量控制、开发新产品、不断提高服务水平的依据。

5.2.4办公室每月一次对用户情况进行数据分析统计，对分析的结果应采取纠正和预防措施，持续改进，让顾客满意。

6． 相关文件和记录

质量信息（投诉）反馈记录表 ZRCC/QP-RS10-2011

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