影响C2C电子商务顾客满意度的因素探析(4)

9、个性化服务

个性化服务是一种有针对性的、一对一服务方式，依据顾客的设计来实现，通过各种渠道收集资源，并对其进行整理和分类，然后向顾客提供和推荐有关信息，以满足顾客的需求。具体到电子商务环境下，个性化服务是指网站为单个客户提供与其需要相匹配的产品、服务和交易的环境。网络购物最大的好处就是可以满足顾客各种各样的需求，也可以让顾客买到很多在外面实体店里买不到的商品，相对于其他的电子商务模式（B2B、B2C等），C2C电子商务更能满足顾客的个性化需求，所以顾客在选择网上购物很大一部分是考虑到自身个性化的需求，网店对于顾客的个性化服务将显得异常重要。众所周知，每个人的兴趣、爱好和需要是不同的，可以针对顾客不同的需求，为其“量身定做”满足其需要。同时个性化服务也使商家吸引并留住了顾客，

提高了顾客的满意度与忠诚度。因此网络购物推荐、产品定制、在线设计等个性化服务，会提高顾客满意度水平。因此，网站的个性化服务影响顾客满意度水平。

四、提高C2C电子商务顾客满意度的途径

针对C2C电子商务目前存在的一些问题以及影响其顾客满意度的因素，下面对提高顾客满意度的途径从以下几个方面进行研究：

（一）确保网站信息品质

网站提供的产品信息的质量、完整性、可靠性是决定顾客满意度的主要因素。因此，要想提高顾客满意度，必须保证信息的真实可靠，并且对商品进行充分的描述，会增加顾客对商品的了解，当顾客认为自己对商品各方面充分了解时，会增加顾客对商品的消费。因此，提高商品信息的充分性至关重要，建议商家可以多提供一些实拍商品细节图、真人模特演示图、大小尺寸、适合人群等信息，使顾客能买到自己预期中满意商品，增加顾客满意度。

（二）保证交易商品质量

在购买商品时，顾客主要对商品的质量最为关注，商品质量是顾客满意的重要条件，因为质量的好坏直接影响顾客对商品的评价，更是企业能否立足于市场的关键所在，对于在网上进行购物的顾客亦是如此。如果在具有良好质量的基础上，商家提供合理的价格，这将有助于顾客对商品的满意度。而且满意的顾客愿意花更高的价格去购买自己喜欢的商品。所以在网上陈列出来的商品一定要是质量优质有保证的，这样才能顾客才更愿意下一次的购买，在购买过程中获得好的顾客满意度。

（三）提高交易流程的便利性

购物网站要努力提高网页的响应速度，网上购物者之所以选择网上购物，很大程度上是因为其方便性和快捷性，如果一个网站的加载时间很长，响应时间很慢，购物者往往会失去耐心并转到其它网站。在网站操作设计时，尽量考虑到顾客浏览的便利性，满足人性化需求。另外，对于产品信息的合理分类也有助于顾客快速方便的找到

自己需要的商品，节约购物时间。顾客在浏览过程中得到良好的购物体验，将有助于顾客满意度的提升。

（四）优化网页设计

C2C电子商务网站作为卖家和买家交易的主要场所，其实施的好坏主要体现在网站的亲和力上。所以，C2C电子商务网站一定要做到界面友好，便于用户收集信息。对于网站的设计，具体可以考虑一下几个方面：主页栏目的制定要体现购物网站的外观风格，要弃旧图新、不断改进和完善栏目的制定方法及内容，给客户以时尚、易于发现、服务周到的心理感受。图片风格要吻合商品的风格，确保与实际商品外观、特征相一致。网上出售商品，除了需要拍出清晰漂亮且符合真实情况的商品照片外，还要有商品描述，商品描述不仅要详细，还要做到与事物相符合，提供给客户真实有效的商品信息，才能提高客户对网上购物的信任度。

（五）合理选择支付方式

商家提供的可接受的支付方式越具有多样性，顾客就越能方便地购买商品。并且，顾客比较注重交易的安全性和自己的隐私保护，因此商家应选择安全性较高的支付方式，并对顾客的信息和资料保密。

（六）完善物流配送

顾客通过网络购买商品，通常情况下是利用快递或者EMS等物流方式将商品送到顾客手中。不同的物流方式，不同的物流公司，工作效率、送递的时间，在实际中的差别都是非常之大。顾客所在的地域不同，对配送方式的选择也要有变化。配送的时间也是顾客在选择物流配送时要重点考虑的。确保包裹的完整性，就是要避免在配送过程中损坏商品。商家对物流的选择也是要十分慎重的。优质的服务能够大大提高购物的便捷性，节约顾客的时间，而这也是C2C电子商务吸引顾客的重要原因。而且商家如果能够为顾客保证无忧安心的退还服务，顾客对商家的满意度通常会大幅增加。而退还服务的实现最终也需要良好的物流进行支撑，目前我国物流行业并不十分健全，往往会听到顾客通过网上购物拿到商品后产生各种抱怨却不能有效的解决，这都