影响C2C电子商务顾客满意度的因素探析(2)

（二）顾客满意度的特征

1、主观性

顾客满意度是顾客的一种主观感知活动的结果，具有强烈的主观色彩。因此，对顾客来说，满意与否以及满意的程度，最先会受到主观因素的影响。如经济地位、文化背景、需求和期望及评价动机，甚至地方性的好恶、性格、情绪等非理性因素都会对顾客满意度产生影响。

2、客观性

顾客满意度是客观存在的，并且不以企业、顾客的意志为转移。也就是说，顾客一旦接受了企业提供的产品（包括售前服务，如广告宣传之类），就有了一个满意度的概念。不论组织是否对此加以关注，是否去进行调查，顾客的评价总是客观存在的，不受人为因素的改变。

3、比较性

顾客满意度是顾客期望与顾客感知相比较的产物，顾客满意度的比较，可以是横向比较，也可以是纵向比较。但比较是有限的，在某些情况下，很难比较或不宜比较，因为不同的顾客对同一个影响其满意度的因素的期望与感知不尽相同。

4、模糊性

由于顾客满意度是一种主观感知、自我体验和情感判断，这种主观感知或情感判断，带有许多“亦此亦彼”或“非此非彼”的现象，即模糊现象。同时，顾客满意度也是有差距的，但究竟差多少，也是相当模糊的，是难以精确和量化的，如很难界定“满意”和“较满意”的差距究竟有多大。

5、差异性

顾客满意度往往因顾客属性（自然属性、社会属性、消费属性等）、企业属性、行业属性、部门属性以及产品和服务属性的不同而不同。

6、全面性

顾客满意度是对企业及企业提供的产品和服务的评价，它是全面的而非只针对某一质量特性而言的。任何一个质量特性或服务环节出现问题，都会引起顾客的不满意。

7、动态性

顾客满意度一旦形成，并非一成不变。相反，由于顾客需求具有变化性，顾客满意度会随时间的推移、技术的进步、整体环境素质的提高而发生变化。同时，企业的优势也会相应发生变化，随着社会经济和文化的发展，顾客的需求和期望也会相应提高，顾客满意度也会发生变化，甚至从满意转为不满意。

二、研究顾客满意度的现实意义

目前我国正经历着经济发展与管理发生重大突破的重要时刻，我国各个行业的企业都在努力提高自身商品和服务的质量以使顾客满意，从而提高企业在本国和国际市

场的竞争能力，提高企业的利润率。因此，从我国实际发展情况出发，从宏观层面和微观层面上对我国目前顾客满意度现状进行研究就显得格外重要。

（一）顾客满意度研究的微观意义

企业是国家经济体系中负责商品或服务生产的最小单元，企业的稳定发展也为整个国家的发展提供的有力的支持。对顾客满意度研究的微观意义上来说，可以分别从企业角度和顾客角度两个方面进行阐述：

从企业的角度来讲，通过对顾客满意度进行研究，有以下几个方面的意义：

1、对顾客满意度进行研究，可以得到顾客满意度数值，能够使企业与同行业的其他企业进行比较，明晰当前发展形势中所处的位置以及将来本行业的发展态势和可能存在的竞争优势。通过顾客满意度的研究，可以使企业了解这个讯息万变的市场，企业可以发现在经营过程中存在的缺失和不足。

2、通过顾客满意度研究，企业可以得到一套对自身商品和服务，真实、有效的评价结果，有助于企业对今后经营决策的制定。同时，它对获得较高满意度评价的企业产生了极大的激励效应，那些满意度评价不高的企业则会更加大力度进行改革，期望能够利用顾客满意度评价的改善来提升企业的形象。随着经济生活的快速发展，顾客满意度研究的适用范围也越来越大，从工业行业逐渐扩大到生活服务行业中的各个领域。它可以从另一种独到的角度，分析当今纷繁复杂的经济市场，是研究市场、研究顾客的一种非常有效的工具。

3、当顾客满意度研究的具体结构、指标体系、模型、问卷等前期准备工作完成之后，企业就能够实施长期的顾客满意度测评行动，持续跟进测评行动的进展，并把研究的成果进行公布，作为企业改进工作和服务的反馈，通过这种研究结果来检验企业实际的工作绩效，并预测将来市场的变化和顾客的消费倾向。

4、通过顾客满意度研究，可以为企业建立一个将自己的商品和服务与竞争企业的同类商品和服务进行比较的标准，使企业更好地认识到顾客对商品服务的评价，以便企业发现问题，找出原因，有目的的进行改善来提高顾客的满意度。在企业的运作过程，研发和向市场推广商品服务时，往往会忽略顾客的感受和实际需要，企业认为技

术先进或功能强大的商品和服务，却无法吸引顾客的眼球，导致商品最终没能赢得顾客的青睐，失去了所占市场的份额，造成企业资源的浪费和利润的下降。

综上所述，企业希望能够在这个多变激烈的市场中获得成功，最关键的因素是取得顾客对企业的认可。顾客满意度研究的目的，就在于揭示实现顾客满意是企业取得竞争优势的关键，企业可以通过对影响顾客满意度的关键因素加以分析，以此为突破口进行改进。

对于顾客方面，顾客满意度的研究也有着以下几个方面的意义：

1、可以帮助顾客取得真实有效的信息。通过这些由中立方研究机构发表的有关商品或服务的顾客满意度，顾客可以了解相关信息，这种信息的真实和准确程度要远远大于企业自行发布的宣传广告，顾客可以很直观的了解到该商品或服务在其他购买和使用过的顾客心中的实际表现如何。利用这样的方法，能够大大降低顾客需要承担的风险，同样也可以成为顾客进行消费活动的参考。

2、顾客自身的实际感受和体验为顾客满意度的研究提供数据支持，顾客实际参与到整个顾客满意度研究之中。以往对商品或服务进行评价的权利通常是掌握在官方机构的手中而非实际购买了商品或服务的顾客。这样有可能造成研究结果在某种程度上产生失真的现象。顾客满意度研究是要求参与调查的顾客，都曾实际使用过相关商品或服务，并要求他们将自己真实的感受反映到调查表中，确保数据的真实性。企业也需要这样一些负面的信息，这样才能够真切的感受到某些被忽视的方面，有时这样的消极的信息对企业的帮助要远远大于那些虚假的、歌功颂德搬的赞扬。因此，只有顾客真实参与的顾客满意度研究，才能体现出真正的价值。

3、可以让企业更好的理解满足顾客的需要。随着生产力水平和人们物质文化需求的日渐提高，顾客对商品或服务的需要也开始转变，从寻求满足最基本需求到追求个性化，商品或服务对顾客的价值也在发生着变化。企业要时刻关注这些变化，及时推出顾客需要的商品或服务，才能在市场竞争中立于不败之地。顾客满意度研究的长期开展，能够帮助企业了解顾客的需要，把这种需要体现在实际的商品或服务中。最终，商品或服务会逐渐符合顾客的需要，相应的，顾客的满意度也会开始提升，产生

双赢的局面。顾客获得需要的商品或服务，企业通过这样的商品或服务占领了市场，实现企业利润的提高和稳定的发展。

（二）顾客满意度研究的宏观意义

整个国家的发展需要以企业为单位的个体做支撑，量变与质变是衡量事物发展的基本规律，因此我们可以从数量和质量两方面的变化，来评价当下社会经济发展的状况。当我们从量的角度来衡量社会经济发展的时候，需要将统计完成的数据交由国家相关部门进行分析并出具最终的解释和意见。由于，这种撒网式的调查取证覆盖面过广，通过人工取样和录入后再经由底层部门层层上报，不可避免得会出现数据失真的现象，最终会导致由这样的数据推演出的结果与现实情况极 …… 此处隐藏：2910字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……