影响C2C电子商务顾客满意度的因素探析(3)

我国C2C电子商务起步较晚，始于二十一世纪末。1999年，我国第一家C2C网站易趣网成立。消费者对这种新的购物方式也经历了一个从陌生到熟悉的过程。相对于其他类型的电子商务活动，C2C电子商务更贴近大众生活。国内社会经济水平的提高，使得人们的物质文化需求极大的满足，可以通过网络购买的商品的种类更加丰富。同时，随着宽带技术的进步和计算机的普及，以及近年来各个C2C交易平台的快速发

展以及大力宣传，使得越来越多的消费者愿意通过这种方式进行购物。根据艾瑞咨询即将推出的《2008一2009年中国网络购物行业发展报告》研究显示，2008年中国网络购物市场发展非常迅速，交易规模突破千亿大关，达1281.8亿元，比07年增长128.5%；人均网购金额超1600元，比07年增加582元。C2C平台仍是网民购物首选，08年85.9%的用户在C2C平台购买过商品，70.6%的用户最常在C2C购买。研究认为，C2C平台相比其它类型的购物平台，是当前国内电子商务市场的绝对主力。

近几年中国网络购物市场规模将呈年均增长率158%的速度发展。中国互联网信息中心公布2008年中国网络购物一调查研究报告。调查城市(指4个直辖市和15个副省级城市)的总体网络购物渗透率达到27.9%。其中上海的网络购物渗透率最高，己达到45.2%。位于第二位的城市是北京，网络购物渗透率为38.9%，再次是广州，为31.9%。在被调查的C2C网络购物平台中，淘宝网的市场份额已经达到83.9%，居第一位，TOM易趣网和拍拍网的市场份额总计约16%。在网站品牌知名度调查中，淘宝网同样居第一位，品牌认知度达到89.5%，第二位的TOM易趣网则为41.9%，拍拍网只有21.7%。除了品牌知名度之外，品牌转化率同样很重要。品牌转化率是指品牌的转化功效，指指网站使用者(网站用户)占网站认知者总体的比例。淘宝网在此项调查中依旧领先，品牌转化率为91%，拍拍网的市场份额虽然低于TOM易趣网，但是品牌转化率则高于对方，达到43.3%，TOM易趣网仅有20.1%。网络购物用户的忠诚度相对较高。有60%的用户只在一个网站上买东西，另有33%的用户只在两个网络购物网站上买过东西。站内搜索对用户的重要性最高，有43.8%的用户习惯通过站内搜索浏览商品。

购买人数最多的商品时服装家居饰品类，书籍音像制品和化妆品占第二和第三位，接下来依次是讯数码商品、充值卡点卡、玩具及母婴用品、电脑及配件、食品与保健品。超过四成的网民每个月至少进行网络购物一次。商品在网上畅销与否受网络购物的特点影响很大。按照重要性先后排序，网络购物优越之处在于：网络商店中的商品种类多而新、价格低、网络购物没有时间限制、商品容易查找、网络商店服务的范围广等。网络购物的不利之处主要有：信誉度问题、配送问题、支付问题、网络安全问题等。因此，有学者人认为中国电子商务将向“诚信体系建设、同城交易、本地服务、网络营销、同盟合作”的趋势发展。

在网民对C2C电子商务平台的评价中，网站品牌可靠性、商品种类丰富度、电子支付安全性、送货速度及送货质量成为网络用户评价购物网站的核心功能。一些网站的附加功能，诸如网站设计美观程度、搜索便捷度、社区论坛粘性、登录速度和客户服务解决效率也对保留网站用户产生一定影响。淘宝网的突出优势在于商品种类的丰富程度方面。但是，在送货速度及送货质量方面还有待提高。TOM易趣网核心功能中的优势也在于商品种类丰富性。但是在送货速度及送货质量、电子支付安全性方面满意度方面都不尽如意。而拍拍网核心功能的各个方面表现均不够突出，只有电子支付属于核心功能中发展较好的一方面。

（二）C2C电子商务顾客满意度影响因素

针对我国互联网发展的特性，对于C2C电子商务购物的顾客满意度的影响因素可以从以下几个方面进行研究：

1、网站信息

网络信息是网络购物过程中重要的组成因素，顾客通过购物网站或商家获得的有用、准确的信息能够帮助他们做出决策并使整个购物的过程更加便利，顾客通过衡量获得信息的质量，对购物网站或商家的满意度做出判断。

网络购物与传统购物不同之处就在于顾客在选购商品时，不能通过看或触摸真实的商品来感知商品的质量等特性，只能通过商家提供的信息对商品大概了解。在选购商品过程中，顾客希望能够获得更多的关于商品的可靠信息，并在此基础上做出购买与否的选择。顾客对于网上购物，最大的缺陷就是不能实际接触到商品，因此不能保证商品的质量，只能靠商品的信息描述来判断和衡量。信息描述和实际商品的一致性会被顾客看得格外重要，只有描述一致，才能满足顾客的心理预期。商家不能为了吸引顾客眼球而任意浮夸自己的商品，只有描述与商品一致，才能保证顾客的满意和再次光顾。因此，商家所提供的产品信息的质量、完整性、可靠性就影响着顾客是否会选购该商品的意愿，从而会影响顾客的满意度水平。

2、交易商品

商品是顾客在整个购物行为中最关注的方面，购买商品是购物行为的最终目的。如果，C2C电子商务仅仅为顾客提供一种有别于传统商务模式的全新的购物体验，但是商品本身却没有达到顾客的要求，这样的新的商业模式也是失败的。顾客在进行网上购物的时候，其最终目的依旧是购买到能使自己满意的商品。而目前使网上购物客户不满意的因素中，商品品质问题是造成网民网购不满意的主要原因。其中包括商品与图片不符，即卖家提供的产品质量不过关，商品是仿冒的或者是伪劣残损物品等等问题。因此，顾客对商品的传统要求，例如，质量、价格、品种等等，在C2C电子商务过程中仍然起着重要作用，同时影响顾客的满意度。在电子商务中，由于产品质量的未知性，产品价格的差异性就成了消费者网上购物进行选择的主要原因，产品价格影响到顾客所认为的性价比，性价比高的，顾客才愿意承担一些风险去购买产品。如果第一次购买产品后经过质量与价格的比较，获得的满意度高，消费者才会愿意下次继续购买。商品因素中的质量和价格是影响顾客满意度的主要因素。

3、操作过程的便利性

操作过程包括网页登录、购物导航、网站商品的分类、购物车功能等诸多方面。操作过程是否便利会对顾客满意度产生影响。网上商家众多，且提供的商品各异，顾客要从海量的网站信息中用最短的时间找到自己需要的商品，就要求网站的登录、导航服务和商品分类便于顾客寻找。购物车功能是网上商店里一种快捷购物工具，可以使顾客暂时把挑选的商品放入购物车，以删除或更改购买数量，或者对所挑选的相同商品进行比较和筛选，并对多个商品进行一次结款。网站信息的质量也是极其重要的，网站要杜绝虚假不实的信息，保证买卖双方的利益不受侵害。如果操作不够便利，将会影响到顾客在购买过程中的体验，进而影响顾客满意度。

4、网页设计

网页的设计包括网站的风格、色彩、文本、图片、主题等元素的运用。具有友好性和创意性的网页设计能够使顾客对商家产生深刻印象和积极的评价，这些都将会影响顾客对商家的态度，因而会影响到顾客的满意度。

网站设计的友好性、分类检索的便利性、网站服务器的稳定性是关于C2C平台网站(如淘宝网，EBAY，拍拍网)对顾客满意度的影响因素。顾客与C2C商家通过网站平

台进行交易，顾客对平台网站的满意度也直接影响对C2C电子商务的整体满意度。网站设计的友好性，是指网站页面设计的整体风格是否便于顾客浏览操作。分类检索的便利性，是指平台网站对所有的注册商品的分类情况，详细的分类目录，可以帮助顾客更加便利的找到自己需要的商品。C2C电子商务顾客的数量 …… 此处隐藏：3234字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……