服务的价值与管理要素(3)

5．发挥客户的作用

通过客户更大程度的参与服务过程可以提高生产力、降低成本。超市、餐馆和加油站早就意识到了这一点，开设自助式加油站不仅更便宜，客户也能更快满足自己的需求。客户的参与可能也是区分竞争力的一个原因。荷兰的ＡＣ餐馆取消了传统的餐桌服务，取而代之的是“开放厨房概念”和所谓的“王室自助餐”，在这儿顾客可以选择菜的配料，征求厨师的意见，调配自己喜欢的口味。

在许多服务行业，员工和客人的区别正在变得模糊不清。然而，要获得最满意的银行服务，顾客需要一定程度的知识才能履行一个真正的银行职员的工作。因而，要使顾客成为一个高效的雇员，事前的挑选、培训是非常重要的。

6．工业化

自助银行构成了工业化的典型示范，而工业化正是目前服务产品的特征，这并不意味着企业应开始盲目地自动化：最近的研究表明，驾驶者反感自助式加油站。这表明，虽然顾客的实质需求得到了满足，但安全、交际、归属感等外围需求被忽视了。

在任何情况下，系统研究服务和服务的提供对每一个企业都是有益的，这比不闻不问或让员工负责服务要好得多。即使一家高级的餐厅，也可以从诸如控温定时装置、预定系统、库存管理和全面质量管理原则等方面得到很大的帮助。

7．进行全面质量控制

全面质量控制的一个基本原则是：公司应该提供并确保“零缺陷”，因为糟糕的质量带来的成本，比保证“零缺陷”的成本要高得多；另一个原则是质量应该主要由设计和生产检测来控制，这一点在服务业比工业更为重要。控制最终产品是不可能的，因为它在生产时就被消耗掉了。流程控制因而变得更重要，这意味着人们必须检查在生产过程中的哪些步骤有错误，必须记录下可能的偏差之处。通过Ｉｓｈｉｋｗｗａ图表，可以找出导致这些偏差的原因，然后可以运用Ｐａｒｅｔｏ或ＡＢＣ分析法，找出哪些是最常见的原因。

【案例】

在航空业，服务质量取决于准时，旅行者希望能准时起飞和到达。据此，航空公司可以找出导致每次延误的真正原因：燃料是否准时提供？旅客的登机手续是否顺利？机组人员是否准时登机？保养工作是否占用过多时间？是否受到恶劣天气的影响？通过这种系统性分析，斯堪的那维亚航空和美国航空公司成功地把他们的准点率从62%提高到了98%。

这个航空业的成功案例证明了培训、激励和负责的管理层是成功的保障。只有企业明确定义了服务概念时，质量管理才是可行的。商家必须明确知道，服务过程中哪些因素会影响到客户对他的看法，哪些方面的失败主要是由人们行为的不可预测性和不可控制性引起的，最终必须找到办法来避免这种缺陷。

以患者和陪其就医的亲属为例：和其他客户一样，他们对于接待、护理和医疗的评价将受到一些表面的标准影响，因为他们无法真正评价医院的运作方式，环境、等候的时间、候诊室的气氛，都将极大地影响客户的评价，无论工作人员是否有礼貌。客户对于有形的质量标准是敏感的。客户过高的期望值，也可能损害对服务质量的评价。因而有意识地引导客户的期望，并使其略低于提供的标准，对服务企业是有好处的。

次品的信息反馈，对于希望继续学习的公司是很重要的。在服务企业里，次品就意味着客户不满。只有不到10%的客户会不怕麻烦投诉不合格产品，大多数人保持沉默，但是会向几十位潜在的客户抱怨，从而影响企业形象。因此，企业应尽量把投诉的门槛降低，鼓励顾客投诉，饭店或餐厅里的留言本就是很好的解决方法。

8．重视人力资源管理

人力资源管理只有在服务业中才显示出最大的意义。因为只有通过员工的服务，企业才能获得可持续的竞争优势，企业必须从战略性角度来对待与选拔、培训、激励、增减薪酬和提拔有关的制度。在公司强劲发展的情况下，通过在企业内部实行灵活的工资和责任制，公司可以很容易地吸引并留住那些优秀人才。但当公司发展减缓时，企业剩下了一群年龄偏大，工资过高的员工，这会产生过多的支出（这与来自市场的价格压力共同导致了利润的下降）。因此，在员工的事业进步——从初级管理岗位，到合作关系、员工的理想流动、薪金结构和发展之间有密切的联系。如果其中一个变量改变，其他变量也需相应调整。人民快递（Ｐｅｏｐｌｅ’ｓ Ｅｘｐｒｅｓｓ）的成功因素包括：薪资结构、以让股方式给员工分红、员工年轻化和相应的低工资，以及统一的企业文化。

那些服务理念位于服务三角靠近底部位置的企业普遍存在一个问题，就是员工的流动。在这种情况下，客户往往更忠实于员工个人而非企业整体，这使得企业很容易从员工流动中受损，因为这将导致相应客户的流失。在客户对企业缺乏忠诚的情况下，企业必须加强与员工的联系，尤其是在专业服务的公司里，与员工建立合作关系，并允许他们参与企业决策，持有公司股票，这可以减少员工的流动。

这些成功策略不仅对服务企业，对于所有行业都是有用的。那些所谓的工业企业创造的附加值中，最大的部分都是来自服务活动。毕竟，大部分公司都在用服务来表明自己与众不同，服务管理将日益重要。

【自检】

1．“你自己看吧。”

2．“不可能出现这种问题。”

3．“这肯定不是我们的原因。”

4．“我不知道。”

5．“这么简单的问题你也不明白。”

6．“想好了没有，想好了就赶快交钱吧。”

以上是客户服务过程中的禁忌用语，检查自己是否也使用这些用语，如果你正在使用，那么如何改正自己的不良语言习惯呢？

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【本讲小结】

今天的西方工业化社会中有70%甚至更多的人集中在服务业。服务业对于经济的重要性，怎么估计也不会过分。许许多多的公司都在用服务来表明自己与众不同，因此服务管理越来越重要。

服务具有两个基本特征，即无形性和同时性。这一特征决定了服务业的管理者不仅要关注服务管理的发展趋势，还应该关注服务业的整体形象、与顾客接触的一般形象、同一行业内的形象差异等七个影响客户对服务印象的因素。

文中列举了一些服务经济中的成功策略，比如：精确地定义服务的概念、保持彻底坦诚的沟通、人力资源等，这些成功策略不仅对服务企业，对于所有行业都是有用的，管理者应从实践中熟练应用这些策略。